სბერბანკის საუკეთესო სამომხმარებლო გამოცდილება. ჩვენ ვეხმარებით მომხმარებლებს დაზოგვისგან ფულის დაზოგვაში

მომხმარებელთა ხშირად დასმული კითხვები

მომხმარებელთა გამოცდილების დნმ. რას ნიშნავს კომპანიის სახელი?

დნმ არის მაკრომოლეკულა, რომელიც უზრუნველყოფს შენახვას, გადაცემას თაობიდან თაობას და განვითარების პროგრამის განხორციელებას. ყველა კომპანიას აქვს დნმ, მიუხედავად იმისა, იცის თუ არა კომპანია ამის შესახებ. ეს არის განწყობების, ფასეულობების, თანამშრომლებისა და მომხმარებლებისადმი დამოკიდებულებების მთელი რიცხოვნობა, რაც შეეფერება ყველაფერს, რაც ხდება კომპანიაში და, საბოლოო ჯამში, აისახება იმ მომხმარებლების გამოცდილებაში, რომელსაც ისინი იძენენ კომპანიასთან ურთიერთობის დროს.

ჩვენ ვეხმარებით კომპანიებს საკუთარი დნმ-ის გაგებაში და მის კორექტირებაში. პრაქტიკაში, ეს ემყარება პროცესების, პერსონალის, ტექნოლოგიების და მთლიანობაში სისტემის ანალიზს. ამ მიზნებისათვის ჩვენ ვიყენებთ ინსტრუმენტს .   კომპანიის მფლობელების დიაგნოზის დასმისთანავე, მათი შეხედულება კომპანიის შესახებ იცვლება. ყოველთვის სასარგებლოა საკუთარი თავის გარედან შეხედვა, საკუთარი თავის დანახვა მომხმარებელთა, თანამშრომლების, ექსპერტების აზრით. როგორც დიაგნოზის ეტაპზე შემუშავებული სამოქმედო გეგმა ხორციელდება, კომპანია სწრაფად იწყებს ტრანსფორმაციას და 3-5 თვის განმავლობაში ხდება თვისებრივი ცვლილებები შიდა პროცესებში, მომხმარებელთა ურთიერთქმედების პროცესებსა და საკვანძო ბიზნესის მაჩვენებლებში.

რა არის მომხმარებლის გამოცდილება?

მომხმარებლის გამოცდილება ისეთი შთაბეჭდილებაა, რაც კლიენტს აქვს კომპანიასთან კომუნიკაციის შემდეგ. ყველაფერი არ შეიძლება სიტყვებით იყოს გამოხატული, რაღაც დარჩება ემოციების და გრძნობების დონეზე და ეს არის მაშინ, როდესაც გადაწყვეტ, კვლავ დაუკავშირდნენ ამ კომპანიას, თუ არა.
მომხმარებელთა დადებითი გამოცდილება მთელი კომპანიის კოორდინირებული მუშაობის შედეგია. უმაღლესი მენეჯმენტიდან აღმასრულებელ პერსონალამდე. რუსეთში, მხოლოდ რამდენიმე კომპანია სერიოზულად არის დაკავებული კლიენტის გამოცდილებით. კომპანიების უმეტესობაში მომხმარებელთა გამოცდილებას იყენებენ, როგორც მოდურ ტერმინს, ისინიც კი ქმნიან შესაბამის დანაყოფებს, მაგრამ ეს არ იმოქმედებს კომპანიის შედეგებზე, რადგან ფონდი ჯერ უნდა შეიქმნას - პროცესები აშენებულია და რეგულარულად ხორციელდება, ხდება პროფესიონალური მენეჯმენტი. თანამედროვე ორგანიზაციებს მოკლებული ორგანიზებული ბიზნეს პროცესები და პროფესიონალური მართვა წარმოადგენს. ეს იყო განვითარების ერთ-ერთი მიზეზი. , რაც მენეჯერებს ეხმარება პროფესიონალურ მენეჯმენტზე გადასვლისა და კომპანიის, როგორც სისტემის მენეჯმენტისკენ.

რას ნიშნავს ლოზუნგი - სასწრაფო დახმარება ბიზნესის გასაუმჯობესებლად და მენეჯერისთვის ოპერაციული დონის დავალებების გასათავისუფლებლად?

ჩვენ, როგორც ექიმები, ვადგენთ დიაგნოზს, ვნიშნავთ და ვატარებთ მკურნალობას და ვაკვირდებით დინამიკას. მას შემდეგ, რაც გუნდი გამოცდილია, ბიზნესის გაუმჯობესება ფაქტიურად ხდება თანამშრომლების, მენეჯერების და ბიზნესის მფლობელების წინაშე.
დაავადებების მიზეზი, როგორც წესი, იქმნება შექმნილი სისტემის სიბრტყეში - როგორ ხდება პროცესების ორგანიზება, რა ტექნოლოგიები გამოიყენება, როგორ ხდება მათი კავშირი პერსონალთან და მომხმარებლებთან. ჩვენი ექიმის საქმე სავსეა .
საჭიროა ბიზნესის და ჯანმრთელობის მონიტორინგი. და ეს მოითხოვს ცოდნას. რა თქმა უნდა, ყოველთვის შეგვიძლია ვიმოგზაუროთ, რათა დროულად მივიღოთ დახმარება, მაგრამ მაინც გვინდა, რომ რუსული ბიზნესი იყოს ჯანმრთელი და აყვავებული. და ბიზნესის ჯანმრთელობა არის პროფესიონალი ლიდერები, რომლებიც არ ხარჯავენ დროს საკუთარი ტრენინგისთვის და განვითარებისთვის. შემდეგ მათ თავად შეუძლიათ სწორად განსაზღვრონ პრობლემების მიზეზები და შეიმუშაონ ეფექტური მკურნალობის გეგმა.

გამიმართლა, რომ რთულ, მაგრამ საინტერესო და ფართომასშტაბიანი ამოცანისთვის ვმუშაობდი: კლიენტის გამოცდილების გაუმჯობესება Sberbank- ში. ამოცანა, რომელსაც აბსოლუტურად არ აქვს გადაწყვეტილების უნივერსალური რეცეპტი და, ამავე დროს, გადაჭარბებულია უზარმაზარი მითი, რომლებიც მიმოქცევიან ბიზნეს თემებში. ამ მითების სია არც თუ ისე მცირეა, მაგრამ დღეს ჩვენ ვისაუბრებთ ყველაზე მნიშვნელოვან მცდარ შეხედულებებზე, რომლის წინაშეც მე და ჩემი კოლეგები უნდა გავითვალისწინოთ.

პირველი მითი.  სამომხმარებლო გამოცდილების გაუმჯობესებაზე მუშაობა საერთოდ არ არის აუცილებელი, თუ თქვენს კართან არის რიგები.

ვფიქრობ, არ არის საჭირო მიდგომის გულგრილობის ახსნა, რომ ”კლიენტი ჩვენსგან არსად მიიღებს”. დიახ, ის ჩვეულებრივად ვარჯიშობდა სბერბანკში. როდესაც გერმანელმა გრეფმა, რომელიც მხოლოდ ბანკს ხელმძღვანელობდა, გამოაცხადა, რომ ორგანიზაცია უნდა მიმართულიყო კლიენტის წინაშე, ამ მიდგომიდან გამომდინარე, ბანკმა პირველ რიგში "უნდა მოტრიალებულიყო". და ეს საკმაოდ რთული მემკვიდრეობაა, რომელიც ნებისყოფისგან განვთავისუფლდით - რა თქმა უნდა, არა ბაზრის დახმარების გარეშე, რომელიც მთელი ამ წლების განმავლობაში უფრო და უფრო კონკურენტუნარიანი გახდა.

დღეს ეკონომიკაში გაუარესებული ვითარების გამო, გარედან ვიღაცას ეჩვენება, რომ სბერბანკი მოხარულია, რომ კვლავ მიიღებს იაფი სარგებელი. დღეისათვის, ჩვენ უკვე გვაქვს იმუნიტეტი ამგვარი ცდუნებებისგან. ჩვენ მათგან დაცულები ვართ, პირველ რიგში, ჩვენი მთავარი ღირებულებით: ”ყველაფერი კლიენტისთვის”, ასევე საკმაოდ მკაფიო დამოკიდებულება: არ გვინდა ვიყოთ ლიდერები კონკურენტების გარეშე. ჩვენ არ შეგვიძლია დავუშვათ, რომ ჩვენს კლიენტებს მომსახურებას გაუწიონ, რადგან, მაგალითად, მათ ეშინიათ თავიანთი დანაზოგების შენახვა რთულ ეკონომიკურ ვითარებაში სხვა ბანკებში. ჩვენ ლიდერები ვართ და გვინდა ვიყოთ ლიდერები არა მხოლოდ ფინანსური მუშაობის, არამედ მომხმარებელთა გამოცდილების მხრივ. ჩვენ გვინდა, რომ ჩვენს მომხმარებლებმა მიიღონ მხოლოდ საუკეთესო შთაბეჭდილებები ჩვენს ბანკთან კომუნიკაციისგან.

მეორე მითი, პირველ რიგში ”ნათესავი”: მიეცით კლიენტს დაბალი მომსახურების სერვისები, ან, მაგალითად, ანაბრების მაღალი პროცენტით - და თქვენ არ შეგიძლიათ ყურადღება მიაქციოთ მის კმაყოფილებას თქვენი მომსახურებით, რადგან ის მაინც მოვა თქვენთან.

საინტერესოა, რომ თავად მომხმარებლები ზოგჯერ ამ მოსაზრებას იცავენ. ზოგჯერ სოციალურ ქსელებში კომენტატორები წერენ კომენტარებში ჩვენს შეტყობინებებზე ერთი ან მეორე შემდეგი გაუმჯობესების შესახებ, მაგალითად, მობილური აპლიკაციის ახალ მახასიათებლებზე ან ახალი, კომფორტული, რეფორმირებული ოფისის გახსნის შესახებ: "უკეთესად შეამცირებთ სესხის განაკვეთებს". არსებობს მიზეზი: რა თქმა უნდა, კლიენტი ეძებს მომგებიან შეთავაზებას, რომელიც დააკმაყოფილებს მის ძირითად მოთხოვნას, მაგრამ არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ მომსახურება არის ის, რაც იწყება, როდესაც კლიენტი მოდის ამ შემოთავაზებისთვის. და თუ ადამიანი ერთი საათის განმავლობაში რჩება სესხის მისაღებად ნაცრისფერ, უსიტყვო ოფისში, ან ვერ შეძლებს სწრაფად და მარტივად განახორციელოს ონლაინ გადარიცხვა ინტერნეტ ბანკში, ან იქნებ მიიღებს საკმარისად კომპეტენტურ რჩევას კონკრეტულ პროდუქტზე, რაც არ უნდა მიმზიდველი კურსი, ტარიფები ან თავად პროდუქტი, მისი უარყოფითი სამომხმარებლო გამოცდილება არა მხოლოდ მნიშვნელოვნად გააფუჭებს ბანკის შთაბეჭდილებას, არამედ შეამცირებს - ან თუნდაც ნულამდე - შემცირდება თავდაპირველად მიმზიდველი შეთავაზების ღირებულება. და იგივე კლიენტი, რომელმაც დაწერა, რომ მას სჭირდება კარგი ფსონი, და არა მყუდრო ოფისი ან მობილური აპლიკაციის ინტერფეისის მცირე გაუმჯობესება, ახლა თავის ბლოგზე უარყოფით მიმოხილვას წერს ცუდი სამსახურის შესახებ.

მითი სამი და ოთხირომლებიც "დადიან წყვილში", მიუხედავად იმისა, რომ ისინი ორი პოლარული თვალსაზრისია:
  მომსახურების გაუმჯობესება მარტივად მიიღწევა მხოლოდ ერთი სწორად შერჩეული მეთოდოლოგიით. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მომხმარებლის გამოცდილებაზე მუშაობა შეიძლება 100% იყოს გარკვეულ ტექნიკაში.
პირიქით, დაბალი ხარისხის პროცესები, პროდუქტები და სისტემები არაფერია დასაქმებულთა ღიმილთან შედარებით. მხოლოდ პირადი მიდგომა და „გულწრფელობა“ მომხმარებლებთან მიმართებაში ქმნის კლიენტზე ორიენტირებულ ორგანიზაციას.

შესაძლებელია ერთდროულად წინააღმდეგი იყოს როგორც "ტექნოკრატიული", ისე "გულწრფელი" მიდგომები. რა არის მომხმარებლის გამოცდილება? ეს არის იმ ყველა იმ შთაბეჭდილების ჯამი, რომელსაც კლიენტი იღებს ბანკთან ურთიერთობისგან, თითოეულ „საკონტაქტო წერტილზე“ და მის მიერ გამოყენებულ თითოეულ სერვისზე. დიახ, მკაფიო და სტანდარტიზებული მიდგომის გარეშე, გააზრებული გააზრებული მეთოდოლოგიის გარეშე, მიზნის მიღწევა შეუძლებელია. ფართო და გულწრფელი ღიმილი არ მოაგვარებს პრობლემას და არ გაამშვიდებს კლიენტს, რომელიც გაბრაზებულია ბარათისგან ზედმეტი დებეტით, სანამ არ გაითვალისწინებთ გარკვეული პროცედურების დახმარებით, რა მოხდა ზუსტად მის ანგარიშზე.

ამავე დროს, ამ ნაწარმოების თავისებურება ის არის, რომ ის ნამდვილად არ შეიძლება სტანდარტიზებული იყოს მთლიანად - საჭიროა არა მხოლოდ პროცესებისა და პროცედურების მაღალი ხარისხის სისტემა, არამედ დასაქმებულის პირადი ჩარევაც კლიენტის საჭიროებების გადაწყვეტაში. ამის გარეშე, წესებითა და სტანდარტებით დატვირთული კალათა არ გამოდგება. უფრო მეტიც, თუ არ არსებობს პირადი ჩარევა, ჩვენ არასოდეს ვიცით როგორ გავაუმჯობესოთ ჩვენი სისტემები ახალი მომხმარებლის მოთხოვნის შემთხვევაში. დიახ, დასაქმებულის პირადი ჩარევა ვერ სრულდება. მაგრამ ამის მიუხედავად, კლიენტს შეუძლია მისცეს შეფასების ნიშანი - დაბალიდან მაღალი. ჩვენ ჩვეულებრივ ამ კმაყოფილებას ვუწოდებთ, მომხმარებელთა გამოცდილების დონის მათემატიკის ენაზე თარგმნას.

როგორ ვმუშაობთ Sberbank- ზე ამ ამოცანაზე - თანამშრომელთა ჩართულობის გაზრდა? ვეცდები ამაზე ვისაუბრო შემდეგ სვეტებში. და, რა თქმა უნდა, ჩვენ გავაგრძელებთ მითების გაუქმებას ერთად!

ბილინგის სისტემები

მანქანა სწავლა

გადახდის სისტემები

თაობა, რომელსაც ესაუბრება, უკვე აქტიურად იყენებს ფინანსურ სერვისებს. ამ აუდიტორიის მომხმარებელთა გამოცდილება მესინჯერებშია, რის შემდეგაც ბიზნესი უნდა დაიცვას.

Chatbots- ის მიმართულება SberTech- ში დაიწყო Sberbank-Fellow მოგზაურის შიდა სოციალური პროექტის წყალობით, შემდეგ იგი კიდევ რამდენიმე პროექტში შეიქმნა. საპილოტე პროექტების შესახებ - შემცირებული ...

ღირს იმის აღიარება, რომ ჩოტების ბოტების სფეროში უკვე არსებობს მრავალი განვითარება და მოთხოვნების ბუნებრივი ენის ამოცნობა. ამასთან, ღია ბიბლიოთეკების უმეტესი ნაწილი და მეტყველების ტრანსფორმაციის ძირითადი პროექტები ფოკუსირებულია ინგლისურ ენაზე. ამ თვალსაზრისით რუსულ ენას აქვს საკუთარი ნიუანსი. და მიუხედავად იმისა, რომ რუსეთს ასევე ჰყავს დაინტერესებული გუნდები, კერძოდ, დიდ ტექნიკურ უნივერსიტეტებში ან კერძო კომპანიებში, როგორებიცაა Yandex, Mail.Ru და SberTech, მზა სამრეწველო გადაწყვეტილებები არ არსებობს. და რუსულენოვანი ბიზნესისთვის ამოცანები არანაკლებ ამბიციურია, ვიდრე ინგლისურენოვანი.

დღეს გვსურს ვისაუბროთ იმაზე, თუ რა წარმატებებს მივაღწიეთ ჩატის ბოტებისა და მანქანების სწავლის სფეროში.

უნდა ითქვას, რომ კომერციული გადაწყვეტილებები, რომლებიც საკმარისად დააკონფიგურირებელია კონკრეტული კომპანიის საჭიროებისთვის, ჯერ კიდევ არ არსებობს - თავად ინდუსტრია ჯერ კიდევ ძალიან ახალგაზრდაა. არსებობს პროექტები კერძო მკვლევარებისგან, მაგალითად, ტექნიკური მხარდაჭერისთვის, მაგრამ ეს მაინც ტექნოლოგიის საწყისი ვერსიაა, რაც ზარების კატეგორიზაციას საშუალებას აძლევს. უფრო მეტიც, არცერთი გამოსავალი არ არის მზად ისეთი მასშტაბური მუშაობისთვის, როგორიც Sberbank– ია - ამხელა ინფორმაციის ანალიზზე, უზარმაზარ მომხმარებლებთან. ღრმა ანალიზის ინსტრუმენტები მხოლოდ მსოფლიოში გვხვდება. სინამდვილეში, ამ ძირითადი ხელსაწყოებიდან, ჩვენი კომპანიის სპეციალისტები შეიმუშავებენ საკუთარ პროდუქტულ პროდუქტებს Sberbank- ის ამოცანებისთვის.

ამჟამად კომპანიისთვის ოთხი მნიშვნელოვანი პროექტია. შემდეგი უფრო მეტია თითოეულ მათგანზე.

Sberbank მოგზაურობის თანამგზავრი

  პროექტით "Sberbank Fellow Traveler" დაიწყო კომპანიაში ჩატის ბოტების მთელი ისტორია. მოვალეობის შემსრულებლად, სბერბანკის თანამშრომლებს ზოგჯერ უწევთ გამგზავრება შორეულ ფილიალებში, ზოგჯერ იყენებენ საზოგადოებრივი ტრანსპორტის რამდენიმე ტიპს. ამავე დროს, მათი კოლეგები მანქანით მოძრაობენ დაახლოებით იმავე მიმართულებით, რამდენიმე ცარიელი ადგილით. კარგი იქნება, რომ ამ თანამშრომლების ნაკადები დააკავშიროთ კომპანიას შესთავაზოს მარტო გამგზავრება და სხვებისთვის სწრაფად მუშაობის შესაძლებლობა.

უფრო მეტიც, ჩვენს ქვეყანაში, ადამიანებს ნამდვილად არ მოსწონთ ერთმანეთისთვის ლიფტის მიცემა, წუხს მათი უსაფრთხოების შესახებ. მაგრამ შინაგან მომხმარებელთა განვითარებამ აჩვენა, რომ კოლეგების კომპანია, რომელსაც აქვს ძლიერი უსაფრთხოების სამსახური, უფრო მეტად ენდობა ერთმანეთს, მაშინაც კი, თუ მათ პირადად არ იცნობენ. ასე რომ, გაჩნდა იდეა, რომ შევქმნათ გარკვეული შინაგანი საზოგადოება, რომლის დახმარებით ადამიანები შეძლებდნენ ერთმანეთს ეძებდნენ ერთობლივი მოგზაურობით და სამსახურიდან.

როგორც საზოგადოების ძრავა, შემუშავებულია chatbot პლატფორმა.

დაახლოებით ერთი წლის განმავლობაში, მრავალი ოფისის თანამშრომლები აწარმოებენ საპილოტე პროექტს. შედეგად მიღებულმა სერვისმა იმდენად კარგად დაამტკიცა, რომ ახლა ვსაუბრობთ მისი ფუნქციონირების გაფართოებაზე. კერძოდ, მესამე მხარის მატარებლები - ტაქსის სერვისები უკვე მზად არიან პროექტთან დასაკავშირებლად. ასევე დაგეგმილია პროექტის ყველა დეპარტამენტის განმეორება.

უფრო მეტიც, პროექტი ემზადება სბერბანკის შიდა სამზარეულოს მიღმა. სბერბანკის საზოგადოება, რა თქმა უნდა, არ გაიხსნება, მაგრამ პარტნიორულ ორგანიზაციებს (გადამზიდავებს) შესაძლოა წარმატებული გამოცდილება სხვა კომპანიებს გაუუქმონ ან შექმნან საკუთარი თემები.

გადახდის ბოთლი

  კიდევ ერთი ადრეული პროექტი, რომელიც გამოიყენა განვითარებული chatbot პლატფორმის საშუალებით, არის გადახდის ბოტი. იგი საპილოტე ოპერაციაში იქნა შეტანილი ამ წლის დასაწყისში (ანუ იგი დაიბადა დაახლოებით ექვს თვეზე ადრე, ვიდრე Google- ის მიერ 2017 წლის გაზაფხულზე Google I / O 2017 კონფერენციაზე წარმოდგენილ ანალოგიურ გამოსავალზე).

პრინციპში, საუბარი იმაზე მიდიოდა, რომ გარკვეული სერვისების არჩევა ბოტების დახმარებით საკმაოდ გარკვეული დროით მოხდა - ასეთი სისტემები უკვე გავრცელებულია მთელ მსოფლიოში. მაგრამ მთავარი მახასიათებელი იყო თავისუფალი ფორმულირებების გამოყენების შესაძლებლობა (ვიდრე ბრძანებების წინასწარ განსაზღვრული ნაკრები), ასევე ბოტის საშუალებით გადახდა.

საპილოტე პროექტი განხორციელდა კვების ობიექტის მიწოდების რესტორანთან ერთად. ჩეთის საშუალებით შესაძლებელი გახდა საჭმლის არჩევა, ხოლო ბოტმა მომხმარებლის მოთხოვნის საუკეთესო ვარიანტები შემოგვთავაზა, დაიმახსოვრა გემოვნება და სამომხმარებლო კალათა და შეძლო კერძების სწრაფი მოთხოვნა.
  სინამდვილეში, საპილოტე ბოტი მსახურობდა საკვების მიწოდების სერვისის პროგრამაში. ამასთან, უამრავი მომსახურებაა - უამრავი პროგრამაა (თქვენ უნდა გადმოწეროთ და დააინსტალიროთ თქვენი საკუთარი თითოეული პროვაიდერისთვის). ჩატში ბოტი ტელეფონით მხოლოდ ერთ-ერთი კონტაქტია, ფაქტობრივად, ეს მხოლოდ ახალი არხია იმავე სერვისის მისაღებად.

საკონტაქტო ცენტრი Chatbot

  კორპორატიული საიტის chatbot პირველი ასეთი პროექტი იყო, რომელიც სცენაზე სჭარბობდა დიდ სამყაროს. აქ, რა თქმა უნდა, გამოიყენება თანამემამულე მოგზაურობისა და გადახდის ბოტის გამოცდილება, მაგრამ ხორციელდება უფრო სექსუალური და მანქანათმცოდნეობის ალგორითმები მოთხოვნების ანალიზისა და შესაფერისი პასუხების მოსაძებნად.

Chatbot– ის ამოცანაა მომხმარებლებთან კომუნიკაცია საიტზე ჩატის საშუალებით, კომპანიის კითხვებზე პასუხის გაცემაზე, ასევე თავად კლიენტის ანგარიშებზე, სესხებზე და გადახდის ბრძანებებზე (საპილოტე ვერსიით, განსახილველი საკითხების სპექტრი შემოიფარგლება პროდუქტის მონაცემებითა და ანგარიშის გახსნით). ამისათვის, chatbot აანალიზებს კლიენტისგან მიღებულ ინფორმაციას, პასუხობს ბუნებრივ ენაზე ჩამოყალიბებულ მარტივ კითხვებზე პასუხებს, ან ითხოვს დამატებით მონაცემებს, თუ ისინი პირველ მოთხოვნაში საკმარისი არაა.

ბოტი აგებულია ლატენტურ-სემანტიკური ანალიზის ტექნოლოგიაზე, რომელიც უზრუნველყოფს კლიენტის კითხვაზე პასუხის ძიებას კონტექსტის გათვალისწინებით. ტექნიკა საშუალებას გაძლევთ იპოვოთ ყველაზე მნიშვნელოვანი პასუხი დიალოგის საკვანძო სიტყვებზე და კონტექსტში, მზა პასუხების მონაცემთა ბაზაში, რომელიც მოიცავს მრავალფეროვან პროდუქტულ კითხვას.

დეტალურად, შემდეგნაირად გამოიყურება. პირველი, მომხმარებლის მოთხოვნა ბუნებრივი ენით იქცევა საკვანძო სიტყვების სიმრავლეზე. მოდელში თითოეულ სიტყვას აქვს განსაკუთრებული წონა. ჩვეულებრივ სიტყვებს, რომლებიც შედის ყველაზე მეტი შეკითხვისას, აქვთ ნაკლები წონა და ამ შეკითხვისთვის გამორჩეულ სიტყვებს მეტი წონა აქვთ. ამრიგად, მოთხოვნა გარდაიქმნება გარკვეული წონის მქონე საკვანძო სიტყვების ერთობლიობად, რომლითაც ხდება მონაცემთა ბაზაში ჩხრეკა: სპეციალური ალგორითმის მიხედვით, განისაზღვრება ალბათობა, რომ პასუხის მონაცემთა ბაზაში არსებული დოკუმენტი შეესაბამება დასმულ კითხვას. კლიენტს ეძლევა ყველაზე შესაბამისი პასუხი, ხოლო მისი არყოფნის შემთხვევაში, ჩატი გადადის ოპერატორზე.

გამოსავლის შესაფასებლად, მომხმარებლებისგან გამოხმაურებებია ჩატის ბოტის მუშაობის შესახებ, გროვდება - მოსწონთ თუ არა ის პასუხი, რომელიც აიღო ალგორითმმა. ამ შეფასებასთან ერთად, თითოეული ჩატი საშუალებას გაძლევთ დახვეწოთ არსებული მოდელის და რეაგირების მონაცემთა ბაზა. თუ ჩატი ოპერატორზე გადადის, დასაქმებულის მიერ არჩეული პასუხი ასევე მოდის ბოტის ცოდნის ბაზაში.

მალე საპილოტე პროექტი ამოქმედდება. მიუხედავად იმისა, რომ "საპილოტე" კომუნიკაციას თან ახლავს ოპერატორს, აკონტროლებს ბოტის მიერ შერჩეული პასუხების სისწორეს. როდესაც ამგვარი ავტომატური პასუხების მქონე მომხმარებლების კმაყოფილების გარკვეული დონე მიიღწევა (და, შესაბამისად, პილოტის თანმხლები პერსონალისგან საკმაოდ მაღალი ნიშნებია), მიიღება გადაწყვეტილება chatbot– ის სრული ექსპლუატაციისთვის. სამომავლოდ, ერთი მხრივ, დაგეგმილია საკითხების სპექტრის გაფართოება, რომელსაც ბოტი ეხება და, მეორე მხრივ, ბოტთან ერთად მთლიანად შეცვლის ოპერატორების კომუნიკაციის ნაწილს, ყოველ შემთხვევაში, სტანდარტულ საკითხებზე.

კლიენტის ზარის დამუშავების სისტემა

გარკვეულწილად, ამ საპილოტე პროექტს შეიძლება ვუწოდოთ მთელი chatbot პლატფორმის შემდეგი ევოლუციური ნაბიჯი. თუ წინა გადაწყვეტილებებმა რატომღაც დაამუშავეს თხოვნები, დაანგარიშეს ისინი და მოიძიეს არსებული ცოდნის ბაზა, მაშინ კლიენტის განაცხადის დამუშავების სისტემის საბოლოო მიზანი არის საკუთარი დასკვნების გამოტანა, რაც შეიძლება გავლენა იქონიოს სბერბანკის მართვის სტრატეგიაზე.

საზოგადოებრივი კომპანიების გარშემო, მაგალითად Sberbank, ყოველთვის არის გარკვეული სახის ინფორმაცია. ეს შეიძლება იყოს კომპანიის მხრიდან პირდაპირი ზარები, უკუკავშირის ფორმის ან ტელეფონის საშუალებით, ან მომსახურების ან პროდუქტების შეფასებით, რომლებიც საჯაროდ გამოიხატება ინტერნეტით - პირადი მომხმარებლების გვერდებზე სოციალურ ქსელებში, მიმოხილვის საიტებზე. ამასთან, მოსაზრებები შეიძლება შეიცავდეს ბანკის დადებით და უარყოფით შეფასებებს. ვარაუდობენ, რომ სისტემა დაამუშავებს მიღებულ ყველა ზარს ხელმისაწვდომი არხების საშუალებით, დაალაგებს მათ (ცალკეულ საჩივრებს ან, პირიქით, მადლიერებას, ამოიცნობთ თემებს) და აღრიცხავს ტენდენციებს აბსტრაქციის უფრო მაღალ დონეზე - იდენტიფიცირებს პრობლემებს, რომლებიც ყველაზე მეტად ეხება მომხმარებელს, იდენტიფიცირებს პროდუქტებსა და მომსახურებებს მოითხოვს დიდ ყურადღებას, პრიორიტეტებს. მას შემდეგ, რაც სერბბანკში სერვისებისა და პროდუქტების განვითარება მიჰყვება სისწრაფეს მეთოდოლოგიას, იდეურად ვიმედოვნებთ, რომ სისტემა გახდება იდეების დამატებითი წყარო გარედან, თუ იმ შემთხვევაში, თუ გუნდი ავითარებს ამ ან იმ პროდუქტს.

გარკვეულწილად, ეს არის მომხმარებელთა აზრის ანალიზის სისტემა. მაგრამ ის არა მხოლოდ აგროვებს მონაცემებს და ახორციელებს უმაღლესი დონის კატალოგს იმავე მეთოდის მიხედვით, როგორც ჩატის ბოტის, არამედ გამოავლენს არსს. როგორც დამატებითი ”პრემია”, ჩვენ შეგვიძლია გამოვიყენოთ ის კლიენტი, რომელიც დაინტერესებულია გარკვეული მომსახურებით დაინტერესებული მომხმარებლისთვის - ვიღებთ დეტალურ კატალოგებს, თუ რომელი სეგმენტი აქვს აუდიტორიას და რომელი პროდუქციით არის დაინტერესებული. გარდა ამისა, მონაცემების ნახვა შესაძლებელია სხვადასხვა სექციებში. მაგალითად, კომპლექსში არსებული ყველა არხის გაანალიზებით, შესაძლებელია იდენტიფიცირდეს საჩივრები სხვადასხვა პროდუქტთან დაკავშირებით, რომელთა არსი შემცირდება იმ ფაქტზე, რომ ზოგიერთ განყოფილებაში მომხმარებლები უბრალოდ ცუდად ემსახურებიან. ე.ი. მნიშვნელოვანი ფაქტორი შეიძლება იყოს ოფისი და არა კონკრეტული მომსახურების პარამეტრები.

ზემოთ მოცემულია მონაცემების შეგროვებული მასივების ანალიზის მაგალითები იმ ვარაუდის საფუძველზე, რომ ჩვენ ვიცით რას ვეძებთ. მნიშვნელოვანი საკითხია ის, რომ სისტემა თვითგანვითარებულია. ჩვენ ვქმნით მოდელს, რომელიც ეფუძნება მომხმარებელთა მოთხოვნილების ისტორიას, მას ვავსებთ ახალ მონაცემებს, როგორც ისინი გახდებიან ხელმისაწვდომი, ე.ი. გარკვეულწილად, თითოეული ახალი მკურნალობა გავლენას ახდენს ამ მოდელზე. შედეგად, მომსახურება საშუალებას გვაძლევს გადაჭრას პრობლემების უზარმაზარი ფენა, რომელიც დაკავშირებულია თემების შერჩევით, რომელთა შესახებაც თავდაპირველად ჩვენ არაფერი ვიცით. მაგალითად, მიმოქცევაში, კლიენტს შეუძლია წამოაყენოს თემა, რომელიც ადრე არ იყო ინტერესთა სიაში. სისტემა საშუალებას გაძლევთ დაამატოთ ეს თემა სიაში, მონიტორინგის სიაში, რათა მომავალი აპლიკაციების შემოწმება მოხდეს ახალი თემების შესაბამისობასთან დაკავშირებით.

ამ სააპელაციო ანალიზის სისტემის მთავარი მომხმარებელი არის ბანკის მენეჯმენტი, ე.ი. მას არ შეუძლია დააფასოს "გარეთ". სისტემა საშუალებას მისცემს მენეჯმენტს მიუახლოვდეს რეალურ მდგომარეობას: უმჯობესია გაერკვეს ზოგადი ვითარება, მომხმარებლების დამოკიდებულება ბანკისა და მისი მომსახურების მიმართ.

ჯერჯერობით, სხვა პროექტების მსგავსად, სისტემა საპილოტე ვერსიაშიც არსებობს. ამ დროისთვის იგი ორიენტირებულია უკუკავშირის ფორმით მიღებული საჩივრების ანალიზზე. ახლა ეს არის ტექსტური ზარები, მაგრამ მომავალში ხმის დამუშავებაც მოხდება, რადგან მომხმარებლებთან კომუნიკაციის მთავარი არხი მხოლოდ ხმოვანი ზარებია, რომლებიც ტექსტში გადადის და იმავე ინსტრუმენტებით დამუშავდება.

მნიშვნელოვანი ასპექტია მფრინავის შეფასება. იგი განხორციელდება გარკვეული მკურნალობის ავტომატური კატალოგების შედარების გზით (ჩვენი ცოდნა, თუ რა თემას ეხება მკურნალობა). მოდელის შემუშავებისას შეფასდება და მინიმუმამდე იქნება დაყვანილი სტანდარტის ეს მანძილი. ექსპერტიზისგან ასევე მოსალოდნელია ბანკიდან.

ზოგადად, chatbots საშუალებას გაძლევთ განახორციელოთ მრავალი იდეა, რომლებიც გავლენას ახდენს კლიენტთან ურთიერთქმედების თემებზე ბუნებრივი ენით. ჩაშენებული ალგორითმების შემუშავებისას, ჩვენ შეგვიძლია წინა პროექტების დახვეწა. მაგალითად, თუ ჩნდება ბიზნესი, რომელიც დაინტერესებულია პარტნიორობით საგადახდო ბოტის ფარგლებში, ჩვენ შეგვიძლია შეავსოთ იგი თანამედროვე ალგორითმებით, რომელიც შემუშავებულია საიტზე ჩატში ბოტისთვის და მომხმარებელთა მოთხოვნილების ანალიზის სისტემაში. ამავე დროს, ჩვენ დარწმუნებული ვართ, რომ ეს ყველაფერი მხოლოდ პირველი ნაბიჯია ფართომასშტაბიანი და საინტერესო პროექტების მიმართულებით, რომელიც ეყრდნობა მანქანულ სწავლებას.

მასალა მოამზადა ცენტრალური კომიტეტის თანამშრომლებმა SberTech- ის ბილინგის ტექნოლოგიების შემუშავებისთვის.

Sberbank- ის ძირითადი მიღწევები 2017 წელს

აქტიური კერძო კლიენტების რაოდენობა რუსეთში

86,2 2.9 მილიონი ადამიანი
მილიონი ადამიანი

საბინაო ბაზრის წილი

55,6% 1.0 გვ

საკრედიტო ბარათების ბაზრის წილი სესხის ბალანსზე

42,7% 3.6 გვ

სბერბანკის მეშვეობით დარიცხული ხელფასების წილი

56,1% 4.0 გვ

  სბერბანკის საშუალებით პენსიის მიღების პენსიონერების წილი 2018 წელს გაუმჯობესდა სებბანკის წილის გამოანგარიშების მეთოდი რუსეთის საპენსიო ფონდის სოციალურ საპენსიო ბაზარზე. 2017 წლის საბაზრო წილის ზრდა შედარებითი მეთოდით შეადგენდა 1.37 გვ.პ.

61,3%

უნიკალური აქტიური დისტანციური არხის კლიენტების რაოდენობა ინტერნეტ ბანკინგი და SMS მომსახურება.

56,8 9.4 მილიონი ადამიანი
მილიონი ადამიანი

მონაწილეთა რაოდენობა "მადლობა სბერბანკისგან" ერთგულების პროგრამაში

31,6 6.9 მილიონი ადამიანი
მილიონი ადამიანი

უნაღდო ბრუნვის წილი საცალო ოპერაციებში

59,7% 8.9 გვ

ინდივიდების მიერ უნაღდო გადასახდელების წილი

81,6% 4.2 გვ
მილიონი ადამიანი

NPS პირადი მომხმარებელთა ერთგულების დონე

58% 0 გვ

CSI კმაყოფილების რეიტინგი

9,4 0,1 ქულა
წერტილი

პროდუქციის რაოდენობა თითო მომხმარებელზე

3,12 0.19 ცალი
ცალი

ფიზიკურ პირებზე გაცემული სესხები (Sberbank PJSC და Setelem Bank)

2,2 37,8%
ტრილიონი მანეთი

Sberbank დიდ ყურადღებას უთმობს საცალო მომხმარებლებისთვის მომსახურების მაღალი დონის მიწოდებას, ასევე მომხმარებლის პოზიტიური გამოცდილების შექმნას. ჩვენ რეგულარულად ვთხოვთ მომხმარებლებისგან უკუკავშირი და ვიყენებთ მიღებულ ინფორმაციას მომხმარებელთა კმაყოფილების შესასწავლად და მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების მიზნით. მუდმივად აკვირდება მომხმარებლის გამოცდილების ძირითადი მეტრიკა - მომხმარებელთა ლოიალურობის ინდექსი (NPS) და მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი (CSI).

კლიენტზე ორიენტირებული მომსახურების მოდელი და მომხმარებლის გამოცდილება

სბერბანკმა მიიღო CX Awards- ის All-Russian Client Experience Management Awards- ის ჯილდო ნომინაციაში "საუკეთესო კლიენტზე ორიენტირებული ფინანსური ორგანიზაცია"

2017 წელს სბერბანკმა მნიშვნელოვნად გააფართოვა მომსახურების არხების სია, რომლის საშუალებითაც ხდება მომხმარებელთა კმაყოფილების SMS გამოკითხვის ჩატარება, ხოლო შეფასებული მოვლენების რაოდენობა 26 – დან 108 – მდე იზრდება. ახლა, Sberbank მომხმარებელს შეუძლია შეაფასოს ბანკომატების მუშაობის ხარისხი, პირდაპირი გაყიდვების სპეციალისტები, რომლებიც ემსახურებიან მომხმარებელს ფილიალების გარეთ, კონსულტანტებით. საბანკო პროდუქტების, მობილური საბანკო ოპერაციების, აგრეთვე მომხმარებლებისთვის გაგზავნილი პირადი შეთავაზებების შესახებ.

Sberbank განსაკუთრებულ ყურადღებას აქცევს, რომ არ მოხდეს გამოხმაურება შეუმჩნეველი. მიღებული დაბალი ნიშნები გადადის ბანკის სპეციალიზირებულ განყოფილებებში გადახრების სისტემატური შემოწმებისთვის და მომხმარებლების უკმაყოფილების ძირითადი მიზეზების აღმოფხვრაში. მომხმარებლებს საშუალება აქვთ შეატყობინონ ბანკს, რომ მათ თვლიან, რომ მათი შეკითხვა გადაუჭრელია - ყველა ასეთი შემთხვევა უბრუნდება მუშაობას. ძირეული მიზეზების აღმოსაფხვრელად გატარებული ზომების წყალობით, CSI არსებობს პოზიტიური ტენდენცია.

2017 წელს, დაახლოებით 113 მილიონი SMS გაგზავნა გაგზავნილი იქნა მომხმარებლის კმაყოფილების გამოკითხვის მიზნით და 9 მილიონზე მეტი მომხმარებლის პასუხი მიიღო.

2017 წელს, ბანკმა არსებითად გადახედვა თავის საქმიანობას ძირითადი თემების მიმართვებით. ამრიგად, შემოთავაზებულია რიგი გადაწყვეტილებები საბანკო ბარათებისთვის პრობლემების იდენტიფიცირებისა და მოსაგვარებლად, სანამ კლიენტი დაუკავშირდება ბანკს. მნიშვნელოვანი მიღწევა იყო ზარების დამუშავების ავტომატიზაცია და წამყვან თემებში კონვეიერის დანერგვა.

ერთი წლის განმავლობაში, ბანკმა შეძლო გაზარდოს ზარი, რომელიც ნაწილობრივ ან სრულად მოგვარდება, ავტომატურად, 2% -დან 33% -მდე, აგრეთვე პროდუქტიულობის გაზრდა 47% -ით. მნიშვნელოვანია აღინიშნოს, რომ მომხმარებელთა კმაყოფილება მოთხოვნებთან მუშაობის პროცესთან დაკავშირებით, იანვრის თვეში 6.4 ქულიდან 2017 წლის დეკემბერში 6.7 ქულამდე გაიზარდა (CSI, მაქსიმალური ქულა 10).

წლის განაცხადების განხილვის საშუალო დრო შემცირდა 14-დან 5 დღემდე

10 დღეში განხილული მოთხოვნილების წილი 63% -დან 88% -მდე გაიზარდა, ხოლო 5 დღეში დახურული განაცხადების წილი 42% -დან 70% -მდე გაიზარდა.

როგორც ბანკის პროცესებში არსებული პრობლემების ძირითადი მიზეზების დამუშავების ნაწილი, რომლებიც იწვევს მომხმარებელთა მოთხოვნებს, განხორციელდა 104 ღონისძიება

2017 წლის სამომხმარებლო მომსახურების ტოპ 5 თემა

გარდა ამისა, 2018 წელს ბანკი გეგმავს მომხმარებელთა გამოკითხვის ახალი ინსტრუმენტის დანერგვას - გაფართოებულ ვებ – პროფილს SMS / e-mail / push. ამავდროულად, გაფართოვდება იმ ღონისძიებების ჩამონათვალი, რომლებისთვისაც ტარდება კვლევა.

ბანკთან დიალოგის უზრუნველსაყოფად, რომელიც საცალო კლიენტისთვის კომფორტული იქნება, შემუშავდა საკომუნიკაციო პოლიტიკა. მისი დამყარებული პრინციპებისა და წესების დახმარებით, ყველა სერვისული კომუნიკაცია თანმიმდევრულად მცირდება ერთ გასაღებად. მაგალითად, 2017 წლის დასაწყისში დანერგულმა მომხმარებლებზე პასუხის გაცემისადმი მიდგომამ საშუალება მისცა შეამციროს დაბალი CSI რეიტინგების პროპორცია, რადგან ”პასუხი კლიენტისთვის არ არის გასაგები” წლის განმავლობაში 22% -დან 14% -მდე. გარდა ამისა, იქმნება ავტომატური მოდული კლიენტებთან კომუნიკაციის დასაყენებლად.

Sberbank აქტიურად იყენებს სპეციალურ პროექტებს თანამშრომლების მოტივაციისთვის და მათი მონაწილეობის გაზრდისთვის კლიენტზე ორიენტირებულ მოდელში. ამრიგად, "მე მომწონს სბერბანკი" სამოტივაციო პროგრამა აერთიანებს ბრენდის ადვოკატთა გუნდს - Sberbank- ის თანამშრომლები, რომლებიც აქტიურად იყენებენ ბანკის პროდუქტებსა და მომსახურებებს, კარგად იცნობენ მათ და მათ მეგობრებსა და ნაცნობებს ურჩევენ. 2017 წელს პროგრამაში მონაწილეობისთვის დარეგისტრირებულ იქნა 25 ათასზე მეტი ახალი მონაწილე, ხოლო ბრენდის დამცველთა საერთო რაოდენობამ გადააჭარბა 83 ათას ადამიანს.

კლიენტთა ფოკუსის კულტურის შემუშავების მიზნით, სბერბანკი ატარებს ყოველთვიურ ფედერალურ კლიენტთა მოთხრობების კონკურსს "ჩვენ ვქმნით საუკეთესო მომხმარებელთა გამოცდილებას". 2017 წელს, ჩვენს თანამშრომლებმა ბანკის საიტზე გამოაქვეყნეს თითქმის 33 ათასი სიუჟეტი მომხმარებლებისადმი დამოკიდებულებისადმი და მიიღეს 1.6 მილიონი მოსწონს მათი კოლეგებისგან. ჩვენ ვამაყობთ, რომ 2017 წლის აპრილში, კლიენტების ისტორიების კონკურსმა მიიღო ჯილდო, როგორც საუკეთესო სოციალური პროექტი რუსეთში, კორპორატიული პროექტების კატეგორიაში. 1800-ზე მეტმა თანამშრომელმა მიიღო მონაწილეობა ტრენინგში დიალოგის ფორმატით, ექსპერტმა თემაზე: ”ყველაფერი კლიენტისთვის ან რა არის კლიენტზე ორიენტირებული მოდელი”.

მომხმარებელზე ორიენტირებული სერვისების წახალისებისა და წახალისების მიზნით, ასევე ხორციელდება თანამშრომელთა არა მატერიალური მოტივაციის პროგრამა. წინა ოფისი განყოფილებები, რომლებიც პასუხისმგებელნი არიან კლიენტებთან უშუალო მუშაობაზე.სამუშაო, რომლის მომხმარებლებმაც სოციალურ ქსელებში პოზიტიური გამოხმაურება დატოვეს ისეთი სერვისისთვის, რომელიც აღემატება მათ მოლოდინს. 2017 წელს წინა ოფისის თანამშრომლებმა, რომლებმაც აჩვენეს მომხმარებელთა მომსახურების მაღალი დონე, მიენიჭათ 274 მადლობის წერილი.

თუ გაინტერესებთ, როგორ უნდა გაიაროთ ინტერვიუ Sberbank- ში, ეს ნიშნავს, რომ თქვენ უკვე დიდი სურვილი გაქვთ იმუშაოთ ქვეყნის უმსხვილეს საფინანსო ინსტიტუტში. რა თვისებებია მნიშვნელოვანი ამ კომპანიის მომავალი თანამშრომლისთვის? რთულია სბერბანკში სამუშაოს შოვნა? კარგია იქ მუშაობა? როგორ მიდის ინტერვიუ ჩვეულებრივ? ვეცდებით ამ კითხვებზე პასუხის გაცემას დეტალურად.

რატომ ცდილობს ბევრი სპეციალისტი სბერბანკში პოზიციის მიღებას?

ფინანსური კორპორაცია ამჟამად დასაქმებულია 260 ათასზე მეტი თანამშრომლით. ადრე Sberbank- ში რამდენიმე მილიონი სპეციალისტი მუშაობდა. ახლა უამრავი სამუშაო მაძიებელი მოლარეების, ოპერაციების ოფიცრების, სესხის ინსპექტორების, მენეჯერების, იურისტების პერსონალის მომსახურეობის კარზე ზის. ეკონომიკური უნივერსიტეტების ორივე სტუდენტი, რომელთაც ჯერ არ მიუღიათ უმაღლესი განათლების დიპლომი, და სპეციალისტები, რომლებსაც აქვთ გამოცდილი გამოცდილება კომერციულ ორგანიზაციებში, შეშფოთებულია იმის შესახებ, თუ როგორ უნდა მიიღონ სამსახური სბერბანკში. რატომ?

ამის სერიოზული მიზეზები არსებობს:

1. სბერბანკს აქვს საკმაოდ მაღალი ანაზღაურება.

გამოსაცდელი პერიოდის საწყისი ანაზღაურება, სავარაუდოდ, მცირე იქნება. მაგრამ რაც უფრო დიდხანს მუშაობთ ამ კომპანიაში, მით უფრო მეტ ბონუსს, პრემიებსა და შეღავათებს იღებთ. ამიტომ, კვალიფიციური თანამშრომლები დიდხანს რჩებიან Sberbank- ში. დამსაქმებელს კითხვების დასმისას ჰკითხეთ, რამდენი იქნება თქვენი ანაზღაურება საწყის ეტაპზე და რა პერსპექტივები გაქვთ 1-2 თვეში ყოველთვიური შემოსავლის გაზრდისთვის.

2. ქვეყნის უდიდესი ბანკი შეესაბამება შრომის კანონებს.

ოფიციალურ ხელფასს დარიცხავთ პლასტიკური ბარათით. სრულად გადახდილი ავადმყოფი შვებულება, შვებულება, სამედიცინო დაზღვევა, საპენსიო შენატანები. ბონუსები გამოითვლება კარგად ცნობილი ალგორითმის მიხედვით, თითოეული თანამშრომლისთვის.

3. სამუშაო ოპერაციები აშკარად რეგულირდება.

სბერბანკმა შეიმუშავა დეტალური ინსტრუქცია იმის შესახებ, თუ რა ნაბიჯებს უნდა გადადგას თანამშრომელი ნებისმიერ სიტუაციაში. ნათლად არის აღწერილი მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტები, საბანკო ოპერაციების განხორციელებისას მოქმედებების ალგორითმები და ერთეულებს შორის თანამშრომლობის წესები.

4. სბერბანკის თითოეული თანამშრომელი პასუხისმგებელია მხოლოდ მათი ტერიტორიისთვის.

თქვენ შეასრულებთ ექსკლუზიურად იმ მოვალეობებს, რომლებიც გათვალისწინებულია სამუშაოს აღწერილობაში და შინაგანაწესში.

5. რუსეთში უმსხვილეს ბანკს აქვს შიდა კორპორაციული ტრენინგის ძლიერი სისტემა.

რეგულარულად ტარდება სემინარები და ტრენინგები თანამშრომლებისთვის. სანამ გარკვეული ოპერაციების შესრულების უფლებას მიიღებთ, უნდა გაიაროთ ტესტები.

შრომის ბაზარზე Sberbank დამსახურებულად უწოდებენ "პერსონალის ყალბს". კომპანიის მრავალი თანამშრომელი მასში სამუშაოდ სტუდენტური სკამიდან მოვიდა და მაღალკვალიფიციურ სპეციალისტებად გადაიქცა. ერთხელ მათ, როგორც თქვენ, გააკვირვეს, როგორ მიიღეს ინტერვიუ Sberbank- ში.

კორპორატიული კულტურა

Sberbank– ში მუშაობისას აღწერს უპირატესობებს, ღირს ცალკე ვისაუბროთ იმაზე, თუ რომელი კომუნიკაციის კოდექსი იქნა მიღებული თანამშრომლებს შორის. კომპანიის თანამშრომლები თავს ერთ დიდ ოჯახად თვლიან. Sberbank ხშირად მასპინძლობს არდადეგებს, სილამაზის კონკურსებს, ინტელექტუალურ თამაშებს, შემოქმედებით საღამოებს, KVN. პასუხისმგებელი თანამშრომლების სპეციალური ჯგუფები ამზადებენ ღონისძიებებს, რომლებიც მიზნად ისახავს ცხოვრების ჯანსაღ წესს.

ბანკის ერთ-ერთი ყველაზე ცნობილი სოციალური პროექტია მწვანე მარათონი. ყოველწლიურად გაზაფხულზე, Sberbank- ის 30 ათასზე მეტი თანამშრომელი, ისევე როგორც მოქალაქეები, სპორტის მიმდევრები და ჯანსაღი ცხოვრების წესი, იკრიბებიან იმისათვის, რომ გაიარონ რბოლა 4.2 კილომეტრის მანძილზე. ბანკის მენეჯმენტი ხელს უწყობს თანამშრომლებს შორის არაფორმალურ ურთიერთობებს და გუნდს უფრო შეკრული გახდის. სავარაუდოდ, თქვენ შეძლებთ მრავალი სასარგებლო კონტაქტის დამყარებას ორგანიზაციის თანამშრომლებს შორის.

რით არიან უკმაყოფილო ქვეყნის უმსხვილესი ფინანსური ინსტიტუტის თანამშრომლები?

1. სამუშაოს მოცულობა ძალიან დიდია და, როგორც წესი, არ ჯდება 8-საათიანი დღის ჩარჩოებში. უფროსი თანამდებობების დასაქმებულთა უმეტესობა დღეში 10-12 საათს მუშაობს. ბევრი მოდის იურიდიულ შაბათ-კვირას.
2. სბერბანკს დემოკრატიულ ორგანიზაციებს ვერ ვუწოდებთ. მენეჯმენტის მოთხოვნები განსახილველად და სადავოდ არ მიიღება. თანამშრომლები მკაცრად მკურნალობენ: მათ გაცილებით ხშირად აკრიტიკებენ და დასჯიან, ვიდრე ქებას და წახალისებას. ყველას არ შეუძლია გაუძლოს დიდი რაოდენობით "მუწუკები და დარტყმები".
3. სბერბანკში მუშაობა, როგორც წესი, არ არის კრეატიული ადამიანების სურვილებით. ნაშრომების ფურცლები ისეთივე გრძელია, როგორც პიროვნება და ბევრზე რიცხვების გაუთავებელი სვეტები მოგბეზრდებათ. უფრო ხშირად აქ თქვენ უნდა გააკეთოთ ის, რაც ბრძანებულია და არა ის, რაც საჭიროდ ჩათვალეთ.
4. ქვეყნის უმსხვილეს ბანკში მუშაობა გაუფასურდა, ხშირად ჩქარ რეჟიმში ხდება. ბევრი ოპერაცია ჩქარობს. ხშირად, თანამშრომლები ერთდროულად უნდა ასრულებენ რამდენიმე დავალებას.
5. პასუხისმგებლობის ხარისხი ძალიან მაღალია. მას შემდეგ, რაც სბერბანკი არის მნიშვნელოვანი ფინანსური ინსტიტუტი ქვეყანაში, მისი საქმიანობის ფარგლები უზარმაზარია. თქვენ პასუხისმგებლობა იქნებით მსხვილი თანხებისა და კორპორაციების სერიოზული გარიგებებისთვის. ნებისმიერი არასწორი ნაბიჯი შეიძლება იყოს ძალიან ძვირი.
6. რეალურ ცხოვრებაში, საკმაოდ რთულია „სბერბანკის“ ყველა წესისა და მუდმივად ცვალებადი მოთხოვნების დაცვა. ბევრი ფიქრობს, რომ ამისათვის საჭიროა რობოტი.
7. კომპანიამ მიიღო ძალიან მკაცრი ჩაცმის კოდი. თუ თქვენ მიმართავთ იმ განყოფილებას, რომელიც კლიენტებთან მუშაობს, გაამზადეთ ყოველდღე კაბა "შავი ქვედა - თეთრი ზედა" სტილით.

რა თვისებები განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია სბერბანკის თანამშრომლისთვის?

ქვეყნის უმსხვილეს საფინანსო ინსტიტუტში სამუშაოს მისაღებად, მნიშვნელოვანია ინტერვიუერების მოძიება და დემონსტრირება შემდეგი თვისებებისთვის:

1. შრომისმოყვარეობა. სბერბანკში სამუშაოს მაძიებლისთვის მუშაობა პირველ რიგში უნდა იყოს. თქვენ უნდა იყოთ მზად და გიყვართ შრომა. ქვეყნის უმსხვილეს ბანკში არ არის ჩვეულებრივი იმის დემონსტრირება, რომ ოჯახი ან დასვენება თქვენთვის უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე კორპორაციის ინტერესები.
2. სტრესის წინააღმდეგობა. Sberbank- ის თანამშრომლების მოთხოვნები ძალიან მაღალია. მოკლე პერიოდის განმავლობაში, თქვენ უნდა აიღოთ დიდი რაოდენობით ინფორმაცია, შეინახეთ დავალებების გრძელი ნუსხები დღის, კვირისა და თვის თავში. სბერბანკში მუშაობა საკმაოდ რთულია. ინტერვიუს დროს მნიშვნელოვანია დამსაქმებლისთვის დაუმტკიცოთ, რომ რთულ სიტუაციებში თავს მშვიდად და თავდაჯერებულად გრძნობთ.
3. გუნდში მუშაობის უნარი. სბერბანკში მრავალი სექტორი და დეპარტამენტი ერთმანეთთან არის დაკავშირებული ერთმანეთთან "ჯაჭვებით" და ერთმანეთზეა დამოკიდებული. მაგალითად, ოპერატორი არ განახორციელებს დიდ ანაზღაურებას კონტროლერის მონაწილეობის გარეშე. ხოლო სესხის ოფიცერი, სანამ კლიენტს სესხს მისცემს, ვალდებულია კოორდინაცია გაუწიოს იურიდიულ განყოფილებასა და უსაფრთხოების დეპარტამენტს. ნებისმიერი ოპერაციის შესასრულებლად საჭიროა მინიმუმ სამიდან ოთხ სპეციალისტის მონაწილეობა. ამრიგად, დამსაქმებელთან გასაუბრება აშენდება ისე, რომ შეამოწმოთ მოლაპარაკების შესაძლებლობა, მკაფიოდ დაგეგმოთ თქვენი მოქმედებები და მზად იყოთ კლიენტებთან და კოლეგებთან ადაპტაციისთვის.
4. სიზუსტე მუშაობთ Sberbank- ში, თქვენ გაუმკლავდებით დოკუმენტების დიდ მოცულობას. იმისათვის, რომ არ დაიკარგოთ ნაშრომების და კომპიუტერული ფაილების სიმრავლე, საჭირო იქნება მათი ნაკადის მკაფიოდ სისტემატიზაცია. თუ პედაგოგი ხართ, მიჩვეული ხართ დოკუმენტებში და საგნებში წესრიგის დაცვას, მაშინ ბანკში ინფორმაციის მიღებასთან მუშაობა არ გაუჭირდებათ.
5. მომხმარებლის ფოკუსირება. გულისხმობს თუ არა პოტენციური სამუშაო ოპერაციულ ოთახებთან ვიზიტორებთან კომუნიკაციას? ამ შემთხვევაში, თქვენ უნდა შეეძლოთ მათი მომსახურება. მრავალი მომხმარებლისთვის, სბერბანკთან მუშაობა მაინც რთულია. ზოგიერთი ოპერაცია შენელებულია და საჭიროებს უამრავ დოკუმენტს. მომხმარებლები შეშფოთებულნი და შეშფოთებულნი არიან. მათ უნდა შეეძლოთ მხარდაჭერა, დარწმუნება, სწორად ინფორმირება არსებული ვითარების შესახებ.
6. ენერგია. სბერბანკი კარგად მუშაობს „მაღალსიჩქარიან“ თანამშრომლებთან. თქვენ უნდა შეეძლოთ სწრაფად იაროთ, მარტივად გადახვიდეთ ერთი მოქმედებიდან მეორეზე, სწრაფად მოამზადოთ დოკუმენტები, ასევე ჰქონდეთ უნარი მუშაობის პროცესის დაჩქარებაში.

როგორ წარმატებით ჩაბაროთ ინტერვიუ სამსახურზე Sberbank?

1. იპოვნეთ რეპუტაცია, ვისაც გირჩევთ გირჩევთ. შესაძლებელია, ისინი გამოჩნდნენ Sberbank- ის ამჟამინდელ თანამშრომლებს შორის. შესაძლოა, კომპანიის ერთ-ერთი რეგულარული მომხმარებელი "სიტყვით" დააყენებს თქვენს პიროვნებას. ყოფილი დამსაქმებლების სარეკომენდაციო წერილები ასევე დაგეხმარებათ სამუშაო ადგილის მისაღებად Sberbank- ში. თუ ცნობილი ადამიანი გარანტირებულია თქვენი პროფესიული კომპეტენციისა და წესიერებისათვის, თქვენ აღარ იქნებით კანდიდატი ქუჩიდან.
2. დიდი ყურადღება მიაქციეთ ჩაცმულობის კოდს. შეარჩიეთ უბრალო საქმიანი სარჩელი და სისუფთავე ტუმბოები დახურული ტოტით. ინტერვიუსთვის იდეალური იქნება ”თეთრი ზედა - შავი ქვედა” სტილი. ამ სურათის არჩევისას, თქვენ გახდებით "საკუთარი თავისთვის" ინტერვიუერებისთვის.
3. აიღეთ მკაცრი საფარის ნოუთბუქი და კალამი. თქვენ შეძლებთ მნიშვნელოვანი ინფორმაციის ჩაწერას, ასევე აჩვენებთ პროფესიონალურ მიდგომას ისეთ საკითხთან დაკავშირებით, როგორიცაა ინტერვიუ დამსაქმებელთან.
4. წინასწარ გაეცანით ყველა იმ მასალას, რომელიც ასწავლის თუ როგორ უნდა გაიაროთ ინტერვიუ სბერბანკში. ეს დაგეხმარებათ უფრო თავდაჯერებული იყოთ.
5. შეეცადეთ გამორიცხოთ ჟარგონი სიტყვები მეტყველებისგან, თუ მათ გამოყენებას იყენებთ. ასევე უარი თქვით არსებითი პირების მცირე ფორმებზე.
6. ხშირად გამოიყენეთ თავაზიანი ფორმულები "მადლობა", "გთხოვთ", "სასიამოვნოა თქვენთან შეხვედრა". დაუკავშირდით ინტერვიუერებს სახელით და პატრონიმით.

სბერბანკის კორპორატიული კულტურა განსაკუთრებულ მოთხოვნებს უწევს ქალთა ბიზნესის სტილს. ამრიგად, გასაუბრებაზე გასულმა ქალბატონებმა ყურადღება უნდა მიაქციონ შემდეგ გარეგნულ დეტალებს:

• არჩევა მკაცრი და სწორი ქვედაკაბა. მისი სიგრძე არ უნდა იყოს დაბალი და არაუმეტეს 10 სმ-ით მუხლზე.
• სახე უნდა განახლდეს მსუბუქი "ბუნებრივი" მაკიაჟით, რომელიც მალავს კანის ნაკლოვანებებს.
• თქვენს ფეხებზე, თუნდაც ცხელ სეზონზე, უმჯობესია წინდები ეცვათ.
• თქვენ შეგიძლიათ დაამატოთ ელეგანტურობა თქვენს გამოსახულებას ორი ან სამი ძვირფასეულობის ან საიუველირო ნივთების დახმარებით. ისინი უნდა იყოს მცირე ზომის, გონიერი და ელეგანტური. იდეალურია, პატარა საყურეები, ერთი ბეჭედი და საათი შესაფერისია Sberbank- ზე გასაუბრებისთვის.
• მნიშვნელოვანია ფრჩხილების დამუშავება და გაპრიალება ბუნებრივი ჩრდილით.
• უმჯობესია თმის სტილის გაკეთება სისუფთავე თმის ვარცხნილობაში, რომელიც შეესაბამება ბიზნეს სტილს.

ინტერვიუ: რა კითხვებს სვამენ?

მიზნის მისაღწევად, რამდენიმე გამოცდას ჩაბარებთ. თითოეული განმცხადებელი გადის გასაუბრებას Sberbank- ში. კითხვები განსხვავდება იმის მიხედვით, თუ რომელი ადამიანი ატარებს ინტერვიუს.

ეტაპი 1. ინტერვიუ პერსონალის სამსახურის წარმომადგენელთან.

მიმღები შეაფასებს ვაკანსიის მითითებულ მოთხოვნებს, დაუსვამს კითხვებს განათლებისა და სამუშაო გამოცდილების შესახებ. მოემზადეთ იმის თქმა, თუ რატომ გსურთ მუშაობა სბერბანკში და რა მიზეზით აპირებთ დატოვეთ თქვენი წინა სავალდებულო სადგური. ამ ეტაპზე, ხაზგასმით უნდა აღინიშნოს, რომ თქვენ დიდი ხანია ოცნებობდით გახდეთ ქვეყნის უდიდესი ფინანსური ინსტიტუტის გუნდის სრულუფლებიანი წევრი. გააცნობიეროს ინტერვიუერი, რომ მათ ბევრი რამ მოისმინეს Sberbank– ის ნაცნობებისგან, წაიკითხეთ მედია პუბლიკაციები და, შესაბამისად, კარგად იცნობენ კომპანიის მისიასა და მის ღირებულებებს. აუხსენით, რომ თქვენი აზრით აქ არის, რომ შეგიძლიათ გააცნობიეროთ თქვენი პოტენციალი და სერიოზულად გაიზარდოთ პროფესიონალურად. დაადასტურეთ, რომ თქვენ გეგმავთ მუშაობას Sberbank მინიმუმ 10 წლის განმავლობაში და გინდა თანდათანობით დაიკავოთ სექტორის ან განყოფილების უფროსის თანამდებობა.

ეტაპი 2. ფსიქოლოგიური ტესტირება.

სავარაუდოდ, თქვენ მოგეთხოვებათ უპასუხოს რიგ კითხვებს წერილობით. ინტერვიუს ამ ეტაპზე მომზადებისთვის, შეეცადეთ აღიაროთ საკუთარი თავი, როგორც პიროვნება, რომელიც უსასრულოდ არის ერთგული მიზეზი. Sberbank– ის ინტერვიუერები აუცილებლად შეამოწმებს თქვენს შესაძლებლობას კომუნიკაციასთან და კონფლიქტების მოგვარებაში. ბევრი კითხვა ეხება პატიოსნებას და პოზიტიურ დამოკიდებულებას პრობლემებისადმი.

ეტაპი 3. ინტერვიუ პროფილის განყოფილების ხელმძღვანელთან.

ამ ეტაპზე სბერბანკი დააფასებს თქვენს პროფესიულ ცოდნას და უნარებს. ამრიგად, ბუღალტერის თანამდებობის შემსრულებლებს დასჭირდებათ შეკითხვები ბუღალტრული აღრიცხვის შესახებ. საკრედიტო ანალიტიკოსების კანდიდატებმა უნდა წარმოაჩინონ თავიანთი შესაძლებლობის შესაძლებლობა, შეაგროვონ ინფორმაცია პოტენციური მსესხებლების შესახებ, "წაიკითხონ" საწარმოთა ფინანსური ანგარიშგებები და შეამოწმონ მომხმარებლების გადახდისუნარიანობა. თუ მოგწონთ დანაყოფის ხელმძღვანელი, მაშინ მაღალი ალბათობით ალბათ მიიღებთ.

ეტაპი 4. ინტერვიუ უსაფრთხოების სამსახურთან.

მოემზადეთ ბევრი "პირადი" კითხვაზე. ინტერვიუერებს ჰკითხავთ, სადაც ცხოვრობენ თქვენი მეუღლე, მშობლები, ძმები და დები და ვინ მუშაობს. თქვენ შეიძლება მოგაწოდოთ ინფორმაცია ოჯახის საკუთრების სტატუსის შესახებ: რა ფასეულობებს ფლობს, სად ცხოვრობთ, არის მანქანა? მოემზადეთ გულწრფელად და მაქსიმალურ დეტალებზე რეაგირებისთვის. სავარაუდოდ, თქვენ მოგეთხოვებათ ხელი მოაწერონ თანხმობას პერსონალური მონაცემების დამუშავებაზე გასაუბრების წინ. საეჭვო რეპუტაციის მქონე კანდიდატებს არ შეუძლიათ ენდონ სბერბანკის ფულთან და ინფორმაციასთან დაკავშირებული ქმედებებით - ფინანსური თაღლითობების საფრთხე ძალიან დიდია. აქედან გამომდინარე, უსაფრთხოების სამსახურისთვის მნიშვნელოვანია დარწმუნდეთ, რომ თქვენ ხართ კეთილსინდისიერი თანამშრომელი, „ხელთ იყავით სუფთა“ და არ გაქვთ სისხლის სამართლის ჩანაწერი.

კანდიდატურის საბოლოო დამტკიცება საკადრო კომისიაში

გარკვეული პოზიციების შესავსებად, გასაუბრება უნდა გაიაროთ ფილიალის მთავარ მენეჯერებთან, რომელშიც აპირებთ სამუშაოს მიღებას. აქ მრავალი კითხვა განმეორდება. თუ უკვე წარმატებით დაასრულეთ ინტერვიუ პროფილის განყოფილების ხელმძღვანელთან, ეს კოლექტიური ინტერვიუ ფორმალობა იქნება.

სამუშაოს განაცხადი

სავარაუდოდ, "შესასვლელი ტესტების" შემდეგ, თქვენ არ მოგწვევთ, რომ დაუყოვნებლივ დაიწყოთ მომსახურება. ფორმალურობას გარკვეული დრო დასჭირდება (ერთ თვემდე). მოემზადეთ დაუკავშირდით სბერბანკის სხვადასხვა პასუხისმგებელ თანამშრომლებს, მოაწყეთ შეხვედრის დრო. ყოველი საუბრის ან ბრიფინგის შედეგების შემდეგ, თქვენ მიიღებთ შემდეგ ხელმოწერას "გვერდის ავლით". მოთმინებით იყავით. მხოლოდ მაშინ, როდესაც "შემოვლითი ფურცელი" მთლიანად შევსებულია, პერსონალის განყოფილება მოამზადებს დოკუმენტების პაკეტს დაქირავების შესახებ.

დასკვნა

ჩვენ შევეცადეთ მაქსიმალურად გაგვეგო პასუხი კითხვაზე, თუ როგორ მივიღოთ ინტერვიუ Sberbank- ში. კიდევ რა უნდა აღინიშნოს? მიუხედავად იმისა, რომ სამუშაო გამოცდილების მქონე ექსპერტები პირველ რიგში ფასდება შრომის ბაზარზე, Sberbank ალბათ ერთ-ერთია იმ ორგანიზაციებიდან, რომელსაც აპატიებს მსურველებს რაიმე გამოცდილების არარსებობის გამო. ეკონომიკური უნივერსიტეტების მრავალი სტუდენტი, რომლებიც აქ ვარჯიშობენ, გუნდის სრულუფლებიანი წევრი ხდება, ჯერ არ მიუღიათ უმაღლესი განათლების დიპლომი.

მუშაობთ Sberbank- ში, შეგიძლიათ შეიძინოთ ღირებული პროფესიული უნარები და მნიშვნელოვნად გააფართოოთ თქვენი ჰორიზონტები. ამ კორპორაციაში გატარებული ერთი წლის განმავლობაშიც კი, ლიტერატურული კარიერისტებისთვის დიდი ნაბიჯი ხდება ახალი სიმაღლეებისკენ. Sberbank ხელს უწყობს შრომისმოყვარეობას და განსაზღვრულობას თავის თანამშრომლებში.