Sberbank를 통한 최고의 고객 경험. 고객이 사기꾼으로부터 돈을 절약하도록 돕습니다

고객이 자주 묻는 질문

고객 경험 DNA. 회사 이름은 무엇을 의미합니까?

DNA는 저장, 세대 간 전송 및 개발 프로그램의 구현을 제공하는 거대 분자입니다. 회사가 알고 있는지 여부에 관계없이 모든 회사에는 DNA가 있습니다. 이것은 직원과 고객에 대한 태도, 가치, 태도의 집합으로 회사에서 일어나는 모든 일에 영향을 미치며 궁극적으로 회사와 상호 작용할 때 획득 한 고객의 경험에 반영됩니다.

우리는 회사가 자신의 DNA를 이해하고 조정하도록 돕습니다. 실제로 이것은 프로세스, 인력, 기술 및 시스템 전체에 대한 분석을 기반으로합니다. 이러한 목적으로 우리는 도구를 사용합니다 .   회사 소유자가 진단 보고서를 본 직후 회사에 대한 관점이 바뀌고 있습니다. 고객, 직원, 전문가의 눈을 통해 자신을 볼 수 있도록 외부에서 자신을 보는 것이 항상 유용합니다. 진단 단계에서 개발 된 실행 계획이 구현됨에 따라 회사는 빠르게 변화하기 시작했으며 3-5 개월 내에 내부 프로세스, 고객 상호 작용 프로세스 및 주요 비즈니스 지표에 질적 변화가 있습니다.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험은 고객이 회사와 통신 한 후의 인상입니다. 모든 것이 말로 표현 될 수있는 것은 아니며, 감정과 감정의 수준에 어떤 것이 남아있을 것이며, 이것은이 회사에 다시 연락 할 것인지를 결정할 때입니다.
고객의 긍정적 인 경험은 회사 전체의 조정 된 작업의 결과입니다. 최고 경영진에서 경영진까지. 러시아에서는 소수의 회사 만이 고객 경험에 진지하게 참여하고 있습니다. 대부분의 회사에서 고객 경험은 유행하는 용어로 사용되며 심지어 적절한 단위를 만들지 만, 기초가 먼저 만들어 져야하기 때문에 회사의 결과에 영향을 미치지 않습니다. 프로세스가 구축되고 정기적으로 전문적인 관리가 수행됩니다. 잘 조직 된 비즈니스 프로세스와 전문 관리는 현대 조직이 결여 한 것입니다. 이것이 개발의 이유 중 하나였습니다. , 이를 통해 관리자는 전문 관리로 전환하고 회사를 시스템으로 관리 할 수 \u200b\u200b있습니다.

구호는 비즈니스를 개선하고 운영 수준의 작업 관리자를 제거하는 구급차의 의미는 무엇입니까?

우리는 의사로서 진단을 내리고 치료를 처방하고 치료하며 역학을 모니터합니다. 팀이 경험이 있기 때문에 비즈니스 개선은 문자 그대로 직원, 관리자 및 비즈니스 소유자 앞에서 이루어집니다.
질병의 원인은 원칙적으로 생성 된 시스템의 평면에 있습니다. 프로세스 구성 방법, 사용되는 기술, 직원 및 고객과의 관계. 의사의 사례가 가득 찼습니다 .
건강뿐만 아니라 비즈니스도 모니터링해야합니다. 그리고 이것은 지식이 필요합니다. 물론 우리는 항상 신속한 도움을 제공하기 위해 여행을 할 수 있지만 여전히 러시아 사업이 건강하고 번영하기를 원합니다. 비즈니스 건강은 자체 교육 및 개발에 시간을 허비하지 않는 전문 리더입니다. 그런 다음 스스로 문제의 원인을 정확하게 진단하고 효과적인 치료 계획을 개발할 수 있습니다.

Sberbank에서 고객 경험을 향상시키기는 어렵지만 흥미롭고 대규모의 작업을 수행하게되어 행운이었습니다. 솔루션에 대한 보편적 인 레시피가 전혀없는 동시에 비즈니스 커뮤니티에서 수많은 신화가 퍼져 나가고 있습니다. 이러한 신화의 목록은 그리 작지는 않지만 오늘 우리는 나와 동료들이 직면해야 할 가장 중요한 오해에 대해 이야기 할 것입니다.

첫 번째 신화.   문에 줄이 있으면 고객 경험을 향상시키기위한 작업이 전혀 필요하지 않습니다.

나는 "고객이 우리에게서 멀어지지 않을 것"이라는 접근 방식의 타락을 설명 할 필요가 없다고 생각합니다. 예, 그는 Sberbank에서 실습했습니다. 은행을 이끌고있는 독일 그레프 (Gref)는 조직이 고객을 대면해야한다고 발표했을 때,이 접근법에서 은행은 처음부터 "돌아 가야"했다. 그리고 이것은 우리가 의지력에 의해 제거 된 다소 어려운 유산입니다. 물론, 수년 동안 점점 경쟁이 치열 해지는 시장의 도움 없이는 물론입니다.

오늘날 경제 상황이 악화되면서 Sberbank는 저렴한 혜택을 다시 누리게되어 기쁘다는 사실을 외부의 누군가에게 보일 수도 있습니다. 그러나 오늘날까지도 우리는 이미 그러한 유혹에서 면제됩니다. 우리는 첫째, 고객을위한 모든 것의 주요 가치와 상당히 명확한 태도로 그들로부터 보호받습니다. 우리는 경쟁자가없는 지도자가되고 싶지 않습니다. 예를 들어, 다른 은행의 어려운 경제 상황에서 저축을 유지하는 것을 두려워하기 때문에 고객을 우리와 함께하게 할 수는 없습니다. 우리는 리더이며 재무 성과뿐만 아니라 고객 경험에서도 리더가되기를 원합니다. 우리는 고객이 우리 은행과 소통 할 때 가장 좋은 인상을 받기를 바랍니다.

두번째 신화, 첫 번째의 "상대적": 고객에게 서비스 요금을 낮추거나 예를 들어 예금에 대해 높은 요금을 주면 서비스에 대한 만족도에주의를 기울일 수 없습니다.

고객 자신이 때때로이 견해를 고수하는 것이 궁금합니다. 때로는 소셜 네트워크에서 댓글 작성자가 모바일 애플리케이션의 새로운 기능에 대해 또는 다음과 같이 개선 된 새로운 사무실에 대해 다음과 같은 개선 사항에 대한 게시물에 의견을 씁니다.“대출 률을 낮추는 것이 좋습니다.” 물론 고객은 기본 요청을 충족시킬 수익성있는 제안을 찾고 있지만 고객이이 제안을 할 때 서비스가 시작된다는 것을 잊지 말아야합니다. 그리고 한 사람이 회색의 익명의 사무실에서 한 시간 동안 대출을 받거나 인터넷 은행에서 빠르고 쉽게 온라인 이체를 할 수 없거나 특정 제품에 대해 불충분하게 유능한 조언을받는 경우 매력적인 금리, 관세 또는 제품 자체의 부정적인 고객 경험은 은행의 인상을 크게 망치게 할뿐만 아니라 초기 매력적인 제안의 가치를 줄이거 나 심지어 0으로 줄입니다. 그리고 자신이 좋은 내기를 필요로하며, 아늑한 사무실이나 모바일 응용 프로그램의 인터페이스가 약간 개선되지 않았다고 쓴 동일한 고객은 이제 자신의 블로그에 나쁜 서비스에 대한 부정적인 리뷰를 쓸 것입니다.

신화 3과 4그들이 두 극점이라는 사실에도 불구하고 누가“한 쌍을 걷다”
  하나의 올바르게 선택된 방법론만으로 서비스를 쉽게 개선 할 수 있습니다. 즉, 고객 경험에 대한 작업은 특정 기술에 100 % 포함될 수 있습니다.
반대로, 품질이 낮은 프로세스, 제품 및 시스템은 직원의 미소와 비교할 수 없습니다. 고객과 관련된 개인적인 접근 방식과 "엄격 성"만이 고객 중심 조직을 만듭니다.

"기술적"접근과 "중요한"접근 모두에 동시에 반대 할 수 있습니다. 고객 경험이란 무엇입니까? 이는 고객이 은행과 상호 작용하여 각“접촉 지점”과 각 서비스에 대해받는 모든 노출의 합입니다. 그렇습니다. 명확하고 표준화 된 접근법이없고, 신중하게 고안된 방법론이 없으면 목표를 달성 할 수 없습니다. 넓고 성실한 미소는 문제를 해결하지 못하며 자신의 계정에 정확히 어떤 일이 일어 났는지 특정 절차의 도움으로 알아낼 때까지 카드에서 약간의 차변을 요구하는 고객을 안심시키지 않습니다.

동시에,이 작업의 특징은 그것이 완전히 표준화 될 수 없다는 것입니다. 고품질 프로세스 및 절차 시스템이 필요할뿐만 아니라 고객의 요구를 해결하기 위해 직원의 개인적 참여도 필요합니다. 그것이 없으면 규칙과 표준이 담긴 카트가 번지지 않습니다. 또한 개인의 참여가 없으면 새로운 고객 요청이있을 경우 시스템을 개선하는 방법을 절대 알 수 없습니다. 예, 직원의 개인적 참여는 완전히 측정 할 수 없습니다. 그러나 그럼에도 불구하고 고객은 그녀에게 낮은 것에서 높은 것까지 평가할 수 있습니다. 일반적으로 고객 만족도를 수학 언어로 번역하여이 만족도를 말합니다.

Sberbank의 직원들은이 작업을 어떻게 수행하고 있습니까? 다음 열에서 이에 대해 이야기하려고합니다. 그리고 물론, 우리는 계속 신화를 떨쳐 버릴 것입니다!

청구 시스템

기계 학습

결제 시스템

채팅에 사용되는 세대는 이미 금융 서비스를 사용하고 있습니다. 이 청중의 고객 경험은 메신저에 있으며 비즈니스는 그 후에 따라야합니다.

챗봇의 방향은 Sberbank-Fellow 여행자 내부 소셜 프로젝트 덕분에 SberTech에서 시작되었으며, 이후 더 많은 프로젝트에서 개발되었습니다. 파일럿 프로젝트 정보-컷 아래 ...

채팅 봇 분야에서 이미 많은 발전이 있었고 자연어 쿼리의 인식이 있음을 인식 할 가치가 있습니다. 그러나 대부분의 공개 라이브러리 및 주요 언어 변환 프로젝트는 영어에 중점을 둡니다. 이 관점에서 러시아어는 뉘앙스가 있습니다. 러시아는 특히 Yandex, Mail.ru 및 SberTech와 같은 대규모 기술 대학이나 민간 기업에 관심있는 팀을 보유하고 있지만 기성품 산업 솔루션은 그리 많지 않습니다. 러시아어를 구사하는 업무는 영어를 구사하는 업무보다 더 야심 찬 일이 아닙니다.

오늘 우리는 채팅 봇과 머신 러닝 분야에서 어떤 성공을 거두 었는지 이야기하고 싶습니다.

특정 회사의 요구에 맞게 사용자 정의 할 수있는 상용 솔루션은 아직 존재하지 않습니다. 업계 자체는 아직 너무 젊습니다. 예를 들어 기술 지원을위한 민간 연구원의 프로젝트가 있지만 이것은 여전히 \u200b\u200b전화를 분류 할 수있는 초기 기술 버전입니다. 더욱이, Sberbank와 같은 규모의 작업에 대해 단일 솔루션이 준비되어 있지 않습니다. 수많은 고객과 같은 많은 양의 정보를 분석 할 수 있습니다. 심층 분석 도구는 세계에서만 떠오르고 있습니다. 실제로 이러한 기본 도구를 사용하여 회사의 전문가는 Sberbank 작업을 위해 자체 맞춤형 제품을 개발합니다.

현재이 회사에는 4 가지 중요한 프로젝트가 있습니다. 다음은 각각에 대한 자세한 내용입니다.

스 베르 뱅크 여행 동반자

  "Sberbank Fellow traveler"프로젝트를 통해 회사에서 채팅 봇의 전체 역사를 시작했습니다. 근무 중 Sberbank 직원은 때때로 여러 유형의 대중 교통을 이용하여 먼 지점으로 여행해야합니다. 동시에, 동료들은 몇 개의 빈 좌석으로 자동차와 거의 같은 방향으로 운전합니다. 회사가 혼자 여행하고 다른 사람들을 위해 빨리 일할 수있는 능력을 제공함으로써 이러한 직원 흐름을 결합하는 것이 좋을 것입니다.

동시에, 우리 나라에서는 사람들이 안전을 걱정하면서 서로에게 리프트를주는 것을 정말로 좋아하지 않습니다. 그러나 내부 고객 개발 부서는 강력한 보안 서비스를 제공하는 회사의 동료들이 개인적으로 아는 사람이 아니더라도 서로를 훨씬 더 신뢰한다는 것을 보여주었습니다. 그래서 사람들이 직장을 오가는 공동 여행을 위해 서로를 찾을 수있는 일종의 내부 커뮤니티를 만들려는 아이디어가 떠 올랐습니다.

커뮤니티 엔진으로서 챗봇 플랫폼이 개발되었습니다.

약 1 년 동안 여러 사무실의 직원들이 시범 프로젝트를 수행했습니다. 결과 서비스는 그 자체로 입증되어 이제 기능 확장에 대해 논의하고 있습니다. 특히 타사 서비스 인 택시 서비스는 이미 프로젝트에 연결할 준비가되었습니다. 또한 프로젝트를 모든 부서에 복제 할 계획입니다.

또한이 프로젝트는 Sberbank의 내부 부엌을 넘어 서기 위해 준비하고 있습니다. 물론 Sberbank 커뮤니티는 외부에서 열리지 않지만 파트너 조직 (캐리어)은이 성공적인 경험을 다른 회사에 복제하거나 자체 커뮤니티를 만들 수 있습니다.

결제 봇

  개발 된 챗봇 플랫폼을 활용 한 또 다른 초기 프로젝트는 지불 봇입니다. 올해 초 시범 운영에 들어갔습니다 (즉, 봄에 Google I / O 2017 컨퍼런스에서 Google이 제공 한 유사한 솔루션보다 약 6 개월 일찍 탄생했습니다).

원칙적으로, 대화는 꽤 오랫동안 봇의 도움으로 일부 서비스를 선택하는 것에 관한 것입니다. 그러한 시스템은 이미 전 세계에 널리 퍼져 있습니다. 그러나 주요 특징은 봇을 통한 지불뿐만 아니라 (공식 세트가 아닌) 자유 공식을 사용하는 능력이었습니다.

파일럿 프로젝트는 음식 배달 레스토랑과 함께 구현되었습니다. 채팅을 통해 음식을 선택할 수 있었으며 봇은 사용자의 요청에 가장 적합한 옵션을 제안하고 맛과 소비자 바구니를 기억하고 다음 순서로 요리를 촉구 할 수있었습니다.
  실제로 파일럿 봇은 음식 배달 서비스 응용 프로그램으로 사용되었습니다. 그러나 많은 서비스가 있습니다-많은 응용 프로그램이 있습니다 (각 공급자에 대해 직접 다운로드하여 설치해야 함). 채팅 봇은 휴대 전화의 연락처 중 하나 일 뿐이며 실제로 동일한 서비스를 받기위한 새로운 채널 일뿐입니다.

컨택 센터 챗봇

  회사 사이트를위한 챗봇은 샌드 박스의 범위를 넘어 세계에 이르는 최초의 프로젝트였습니다. 여기에는 물론 여행자와 지불 봇의 경험이 사용되지만 요청을 분석하고 적절한 답변을 검색하기위한 더 성숙하고 기계 학습 알고리즘이 구현됩니다.

챗봇의 임무는 사이트에서 채팅을 통해 고객과 의사 소통하고 회사 제품에 대한 질문과 고객 자신의 계정, 대출 및 지불 주문에 대한 답변을 제공하는 것입니다 (파일럿 버전에서는 해결해야 할 문제의 범위가 제품 데이터 및 계정 개설에 의해 제한됨). 이를 위해 챗봇은 클라이언트로부터받은 정보를 분석하고, 자연 언어로 작성된 간단한 질문에 대한 답변을 제공하거나, 초기 요청에 충분하지 않은 경우 추가 데이터를 요청합니다.

봇은 잠재 시맨틱 분석 기술을 기반으로하며 컨텍스트를 고려하여 고객의 질문에 대한 답변을 검색 할 수 있습니다. 이 방법론을 사용하면 다양한 제품 FAQ가 포함 된 기성 답변 데이터베이스에서 대화 상자의 키워드와 컨텍스트를 통해 가장 관련성 높은 답변을 찾을 수 있습니다.

구체적으로는 다음과 같다. 먼저, 자연 언어로 된 고객 요청이 키워드 세트로 바뀝니다. 모델의 각 단어에는 특정 가중치가 있습니다. 대부분의 쿼리에 나타나는 일반적인 단어의 가중치는 적으며이 쿼리 고유의 단어의 가중치는 더 큽니다. 따라서 요청은 데이터베이스를 검색하는 데 사용되는 특정 가중치를 가진 키워드 세트로 변환됩니다. 특수 알고리즘은 답변 데이터베이스의 문서가 제기 된 질문에 해당 할 확률을 결정합니다. 고객에게 가장 관련성이 높은 답변이 제공되며 부재시 채팅이 교환 원으로 전환됩니다.

솔루션을 평가하기 위해 채팅 봇 작업에 대한 클라이언트의 피드백이 수집됩니다. 알고리즘이 채택한 답변이 마음에 들었습니까? 이 평가와 함께 각 채팅을 통해 기존 모델 및 응답 데이터베이스를 세분화 할 수 있습니다. 채팅이 운영자로 전환되면 직원이 선택한 답변도 봇의 지식 기반에 속합니다.

시범 프로젝트가 곧 시작됩니다. "파일럿"통신에는 운영자가 수반하는 동안 봇이 선택한 답변의 정확성을 제어합니다. 이러한 자동 회신을받는 고객의 특정 수준의 만족도에 도달하면 (따라서 파일럿을 수반하는 직원으로부터 높은 점수를 얻음) 챗봇이 완전히 작동하도록 결정됩니다. 미래에는 한편으로는 봇이 다루는 문제의 범위를 확장하고 다른 한편으로는 최소한 표준 문제에 대해 운영자와의 의사 소통의 일부를 봇으로 완전히 대체 할 계획입니다.

고객 통화 처리 시스템

어떤 의미에서이 파일럿 프로젝트는 전체 챗봇 플랫폼의 다음 진화 단계라고 할 수 있습니다. 이전 솔루션이 요청을 어떤 방식으로 처리하고, 기존 지식 기반에서 요청을 분류 한 후 검색 한 경우 고객 이의 제기 처리 시스템의 최종 목표는 Sberbank의 관리 전략에 영향을 줄 수있는 자체 결론을 도출하는 것입니다.

Sberbank와 같은 공공 회사 주변에는 항상 어떤 정보 배경이 있습니다. 피드백 양식 또는 전화를 통해 회사에 직접 전화를 걸거나 인터넷에 공개적으로 표현 된 서비스 또는 제품을 평가할 수 있습니다 (소셜 네트워크의 개인 고객 페이지, 검토 사이트). 또한 의견에는 은행의 업무에 대한 긍정적 및 부정적 평가가 모두 포함될 수 있습니다. 시스템은 접근 가능한 채널을 통해 수신 된 모든 통화를 처리하고, 분류 (별도의 불만 또는 반대로 감사, 주제 식별)하고 더 높은 수준의 추상화로 추세를 기록합니다-고객과 관련된 문제를 식별하고 제품 및 서비스를 식별합니다 주의를 기울이고 우선 순위를 정하십시오. Sberbank의 서비스 및 제품 개발은 민첩한 방법론을 따르기 때문에 이상적으로는 시스템을 개발하는 팀이나 제품이 모양을 흐리게하는 경우 시스템이 외부에서 백 로그의 추가 아이디어 소스가되기를 희망합니다.

어떤면에서 이것은 소비자 의견 분석 시스템입니다. 그러나 그녀는 채팅 봇과 동일한 방법으로 데이터를 수집하고 최상위 카탈로그를 수행 할뿐만 아니라 본질을 밝힙니다. 추가 "보너스"로서이를 사용하여 특정 서비스에 관심이있는 고객의 프로필을 만들 수 있습니다. 대상 그룹과 관심있는 제품에 대한 자세한 카탈로그를 얻습니다. 또한 다양한 섹션에서 데이터를 볼 수 있습니다. 예를 들어, 컴플렉스의 모든 채널을 분석하면 다양한 제품에 대한 불만을 식별 할 수 있으며, 본질은 일부 부서 고객에게 서비스가 제대로 제공되지 않는다는 사실로 축소 될 수 있습니다. 즉 중요한 요소는 특정 서비스의 매개 변수가 아닌 사무실 일 수 있습니다.

위는 우리가 찾고있는 것을 알고 있다는 가정하에 수집 된 데이터 배열을 분석 한 예입니다. 중요한 점은 시스템이 자체 학습이라는 것입니다. 고객 요청 기록을 기반으로 모델을 작성하고 새로운 데이터가 제공 될 때이를 보완합니다. 어느 정도까지는 각각의 새로운 치료법이이 모델에 영향을 미칩니다. 결과적으로이 서비스를 사용하면 처음에 알지 못한 주제 선택과 관련된 거대한 문제를 해결할 수 있습니다. 예를 들어, 유통에서 고객은 이전에 관심 목록에없는 주제를 제기 할 수 있습니다. 시스템을 사용하면이 주제를 모니터링 목록에 추가 할 수 있으므로 향후 응용 프로그램에서 새로운 주제를 준수하는지 확인할 수 있습니다.

이 항소 분석 시스템의 주요 소비자는 은행 관리입니다. "외부"로 인식되지 않습니다. 이 시스템을 통해 경영진은 실제 상황에 더 가깝게 접근 할 수 있습니다. 일반적인 상황, 은행에 대한 고객의 태도 및 서비스를 이해하는 것이 좋습니다.

지금까지 다른 프로젝트와 마찬가지로 시스템은 파일럿 버전으로 존재합니다. 현재 그녀는 피드백 양식을 통해 접수 된 이의 제기 분석에 중점을두고 있습니다. 고객과의 커뮤니케이션을위한 주요 채널은 텍스트로 변환되고 동일한 도구로 처리되는 음성 통화이기 때문에 이제는 문자 통화이지만 앞으로는 음성도 처리됩니다.

중요한 측면은 파일럿의 평가입니다. 특정 치료의 자동 목록을 표준과 비교하여 수행됩니다 (치료가 어떤 주제에 관한 지식인지). 모델을 개발하는 동안 표준에서이 "거리"가 평가되고 최소화됩니다. 은행에서도 전문가 평가가 필요합니다.

일반적으로 챗봇을 사용하면 고객과 자연스럽게 대화하는 주제에 영향을주는 많은 아이디어를 구현할 수 있습니다. 임베디드 알고리즘이 개발됨에 따라 이전 프로젝트를 개선 할 수 있습니다. 예를 들어, 결제 봇의 프레임 워크 내 파트너십에 관심이있는 비즈니스가 나타나면 사이트의 채팅 봇을 위해 개발 된 최신 알고리즘과 고객 요청 분석 시스템을 보완 할 수 있습니다. 동시에, 우리는이 모든 것이 머신 러닝을 기반으로하는 대규모의 흥미로운 프로젝트를 향한 첫 단계 일 뿐이라고 확신합니다.

이 자료는 SberTech의 청구 기술 개발을 위해 중앙위원회 직원이 준비했습니다.

2017 년 Sberbank의 주요 성과

러시아의 활성 개인 고객 수

86,2 290 만명
백만명

주택 시장 점유율

55,6% 1.0 PP

부채 균형에 신용 카드 시장 점유율

42,7% 3.6pp

Sberbank를 통해 공제되는 급여의 비율

56,1% 4.0 PP

  Sberbank를 통해 연금을받는 연금 수급자의 비율 2018 년 러시아 연금 기금의 사회 연금 시장에서 Sberbank의 지분을 계산하는 방법이 개선되었습니다. 비슷한 방법으로 2017 년 시장 점유율이 1.37 p.p에 달했습니다.

61,3%

고유 한 활성 원격 채널 클라이언트 수 인터넷 뱅킹 및 SMS 서비스.

56,8 940 만명
백만명

로열티 프로그램 참여자 수 "Sberbank에서 감사합니다"

31,6 690 만명
백만명

소매업에서의 비 현금 매출 비중

59,7% 8.9 PP

개인의 비 현금 지불의 비율

81,6% 4.2 PP
백만명

NPS 개인 고객 로열티 수준

58% 0 PP

CSI 만족도

9,4 0.1 점
포인트

고객 당 제품 수

3,12 0.19 조각
조각

개인에게 대출 대출 (Sberbank PJSC 및 Setelem Bank)

2,2 37,8%
조 루블

Sberbank는 소매 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공하고 긍정적 인 고객 경험을 제공하는 데 큰 관심을 기울이고 있습니다. 우리는 정기적으로 고객에게 피드백을 요청하고 얻은 정보를 사용하여 고객 만족도를 연구하고 서비스 품질을 향상시킵니다. 고객 경험의 주요 메트릭은 지속적으로 모니터링됩니다-고객 충성도 지수 (NPS) 및 고객 만족도 지수 (CSI).

고객 중심 서비스 모델 및 고객 경험

Sberbank는“최고의 고객 중심 금융 기관”으로 CX Awards All-Russian Client Experience Management Award를 수상했습니다.

Sberbank는 2017 년에 고객 만족도에 대한 SMS 설문 조사를 수행하는 서비스 채널 목록을 대폭 확장했으며, 평가 된 이벤트 수는 26 개에서 108 개로 증가했습니다. 이제 Sberbank 고객은 ATM, 지점 외부에 고객 서비스를 제공하는 직판 전문가, 컨설턴트의 품질을 평가할 수 있습니다. 뱅킹 제품, 모바일 뱅킹 운영 및 고객에게 제공되는 개인 제안에 대해

Sberbank는 리콜이 눈에 띄지 않도록 특별한주의를 기울입니다. 수신 된 낮은 점수는 편차를 체계적으로 테스트하고 고객 불만의 근본 원인을 제거하기 위해 은행의 특수 부서로 전송됩니다. 고객은 은행에 자신의 질문이 해결되지 않았다고 생각할 수있는 기회를 갖게됩니다. 이러한 모든 사례는 다시 작동합니다. 근본 원인을 제거하기위한 조치 덕분에 CSI에는 긍정적 인 추세가 있습니다.

2017 년 고객 만족도 조사를 위해 약 1 억 1,100 만 건의 SMS 메시지가 전송되었으며 9 백만 건 이상의 고객 응답이 접수되었습니다.

2017 년에 은행은 주요 주제에 대한 호소로 업무를 실질적으로 개정했습니다. 따라서, 은행 카드가 고객이 은행에 연락하기 전에 문제를 식별하고 해결하기위한 많은 솔루션이 제안되었습니다. 중요한 성과는 통화 처리 자동화 및 주요 주제에 컨베이어 도입이었습니다.

1 년 동안 은행은 부분적으로 또는 완전히 자동으로 해결되는 통화 점유율을 2 %에서 33 %로 늘리고 생산성을 47 % 향상 시켰습니다. 불만 처리 프로세스에 대한 고객 만족도는 1 월의 6.4 포인트에서 2017 년 12 월의 6.7 포인트 (CSI, 최대 점수 10)로 증가했습니다.

한 해 동안 응용 프로그램을 고려하는 데 걸리는 평균 시간이 14 일에서 5 일로 감소했습니다.

10 일 동안 검토 된 요청 비율이 63 %에서 88 %로 증가한 반면, 5 일 동안 닫힌 애플리케이션 비율은 42 %에서 70 %로 증가했습니다.

고객의 요청을 유발하는 은행 프로세스 문제의 근본 원인에 대한 작업의 일부로 104 개의 조치가 구현되었습니다.

2017 년 상위 5 개 고객 서비스 주제

또한 2018 년에 은행은 SMS / 이메일 / 푸시의 확장 된 웹 프로필 인 새로운 고객 설문 조사 도구를 도입 할 계획입니다. 동시에 설문 조사가 진행되는 이벤트 목록이 확장됩니다.

소매 고객에게 편안한 은행과의 대화를 보장하기 위해 커뮤니케이션 정책이 개발되었습니다. 기본 원칙과 규칙의 도움으로 모든 서비스 커뮤니케이션이 지속적으로 단일 키로 제공됩니다. 예를 들어, 2017 년 초에 도입 된 고객 요청에 대한 응답을 생성하는 접근 방식을 통해 "고객에게 대답이 명확하지 않음"으로 인해 CSI 등급이 낮은 비율을 22 %에서 14 %로 줄일 수있었습니다. 또한 클라이언트와의 통신을 설정하기위한 자동화 된 모듈이 생성됩니다.

Sberbank는 특별 프로젝트를 적극적으로 사용하여 직원에게 동기를 부여하고 고객 중심 모델에 대한 참여를 높입니다. 따라서“Iber Sberbank”동기 부여 프로그램은 브랜드 변호사 팀을 구성합니다. 은행의 제품과 서비스를 적극적으로 사용하는 Sberbank 직원은 그에 정통하며 친구 나 지인에게 추천합니다. 2017 년에 25,000 명 이상의 신규 참가자가이 프로그램에 등록했으며, 총 브랜드 옹호 인 수는 8 만 명이 넘었습니다.

Sberbank는 고객 중심의 문화를 개발하기 위해 매달“고객에게 최고의 경험을 제공합니다”라는 고객 사례에 대한 연방 경연 대회를 개최합니다. 2017 년 직원들은 은행 사이트에 고객에 대한 무관심한 태도에 대해 거의 3 만 3 천 개의 이야기를 게시했으며 동료들로부터 160 만 명이 좋아했습니다. 2017 년 4 월 고객 스토리 대회가 기업 프로젝트 부문에서 러시아 최고의 사회 프로젝트로 수상한 것을 자랑스럽게 생각합니다. 1,800 명 이상의 직원이“고객을위한 모든 것 또는 고객 중심 모델”에 관한 전문가와의 대화 형식 교육에 참여했습니다.

고객 중심 서비스를 장려하고 촉진하기 위해 직원의 비 물질적 동기 부여 프로그램도 시행되고 있습니다. 프론트 오피스 고객과의 직접적인 작업을 담당하는 부서.고객이 기대 이상의 서비스에 대해 소셜 네트워크에 대해 긍정적 인 피드백을 남기는 작업. 2017 년에 최고 수준의 고객 서비스를 시연 한 프론트 오피스 직원에게는 274 개의 감사장이 수여되었습니다.

Sberbank에서 인터뷰를받는 방법에 관심이 있으시면 이미 미국에서 가장 큰 금융 기관에서 일하고 싶어한다는 의미입니다. 이 회사의 미래 직원에게 어떤 자질이 중요합니까? Sberbank에서 구직하기가 어렵습니까? 거기서 일하는 것이 좋습니까? 인터뷰는 보통 어떻게 이루어 집니까? 우리는 이러한 질문에 자세하게 답변하려고 노력할 것입니다.

왜 많은 전문가들이 Sberbank에서 지위를 얻으려고 노력합니까?

이 금융 회사는 현재 2 억 6 천여 명의 직원을 고용하고 있습니다. 수백만 명의 전문가가 일찍 Sberbank에서 근무했습니다. 이제는 계산원, 운영 책임자, 대출 관리자, 관리자, 변호사를위한 많은 구직자들이 인사 서비스의 문을 두드리고 있습니다. 아직 고등 교육 학위를받지 않은 경제 대학 학생과 상업 조직에서 탄탄한 경험을 가진 전문가 모두 Sberbank에서 취업하는 방법에 대해 우려하고 있습니다. 왜?

이에 대한 심각한 이유가 있습니다.

1. Sberbank는 상당히 높은 보수 수준을 가지고 있습니다.

보호 관찰 기간의 시작 급여는 적을 것입니다. 그러나이 회사에서 더 오래 일할수록 보너스, 보너스 및 혜택을 더 많이 얻게됩니다. 따라서 자격을 갖춘 직원은 오랫동안 Sberbank에 구금되었습니다. 고용주에게 질문 할 때, 초기 단계에서 급여가 얼마가 될지, 1-2 년 동안 월 소득이 증가 할 전망은 무엇인지 물어보십시오.

2. 국내 최대 은행은 노동법을 준수합니다.

공식 급여는 플라스틱 카드로 적립됩니다. 완전 유급 병가, 휴가, 의료 보험, 연금 기부금. 보너스는 각 직원에 대해 잘 알려진 알고리즘에 따라 계산됩니다.

3. 작업 운영이 명확하게 규제됩니다.

Sberbank는 직원이 어떤 상황에서 어떤 조치를 취해야하는지에 대한 자세한 지침을 개발했습니다. 고객 서비스의 표준, 은행 업무 수행에서의 행동 알고리즘, 단위 간의 협력 규칙이 명확하게 나와 있습니다.

4. Sberbank의 각 직원은 해당 지역에 대해서만 책임을집니다.

작업 설명 및 내부 규정에 규정 된 직무를 독점적으로 수행합니다.

5. 러시아 최대 은행은 강력한 내부 기업 교육 시스템을 갖추고 있습니다.

직원을위한 세미나 및 교육이 정기적으로 개최됩니다. 특정 작업을 수행 할 수있는 권한을 얻기 전에 테스트를 통과해야합니다.

노동 시장에서 스 베르 뱅크는 당연히 "인간 위조"라고 불린다. 회사의 많은 직원이 학생의 벤치에서 일하기 위해 자격을 갖춘 전문가로 변했습니다. 그들이 당신처럼 Sberbank에서 인터뷰를받는 방법에 대해 의아해했습니다.

기업 문화

Sberbank가 제공하는 이점을 설명하면서 직원들에게 어떤 커뮤니케이션 코드가 채택되었는지에 대해 별도로 이야기하는 것이 좋습니다. 회사 직원은 자신이 하나의 대가족이라고 생각합니다. Sberbank는 종종 공휴일, 미인 대회, 지적 게임, 창의적인 저녁, KVN을 주최합니다. 책임감있는 특별 직원 그룹은 건강한 라이프 스타일을 장려하기위한 행사를 준비합니다.

은행의 가장 유명한 사회적 프로젝트 중 하나는 Green Marathon입니다. 매년 봄, Sberbank의 직원 3 천 명 이상과 시민, 스포츠 애호가 및 건강한 생활 양식이 4.2km 거리에 경주하기 위해 모입니다. 은행 경영진은 직원 간의 비공식적 인 관계를 장려하여 팀을보다 응집력있게 만듭니다. 아마도 조직의 직원들 사이에 많은 유용한 연결을 만들 수있을 것입니다.

미국 최대 금융 기관의 직원들이 불만족 한 것은 무엇입니까?

1. 일의 양은 매우 커서 일반적으로 8 시간의 틀에 맞지 않습니다. 고위직에있는 대부분의 직원은 하루에 10-12 시간 일합니다. 많은 사람들이 법정 주말에 일하러옵니다.
2. Sberbank는 민주당 조직이라고 할 수 없습니다. 논의 및 분쟁에 대한 경영진의 요구 사항은 인정되지 않습니다. 직원들은 엄격하게 대우받습니다. 그들은 칭찬하고 격려하는 것보다 훨씬 더 많은 비판과 처벌을받습니다. 모든 사람이 많은 수의 "범프 및 때리기"를 견딜 수있는 것은 아닙니다.
3. Sberbank에서 일하는 것은 원칙적으로 창조적 인 사람들의 취향이 아닙니다. 사람만큼 큰 종이 더미와 끝이없는 수많은 열이 당신을 지루하게 만듭니다. 더 자주 여기에서 당신은 당신이 필요하다고 생각하는 것이 아닌, 주문 된 것을해야합니다.
4. 이 나라에서 가장 큰 은행에서 일하는 것은 종종 비상 모드에서 마모에 해당합니다. 많은 작업이 서둘러 수행됩니다. 종종 직원은 여러 작업을 동시에 수행해야합니다.
5. 책임의 정도는 매우 높습니다. Sberbank는 미국의 주요 금융 기관이므로 활동 범위가 큽니다. 많은 돈과 기업의 심각한 거래에 대한 책임은 귀하에게 있습니다. 잘못된 움직임은 매우 비쌀 수 있습니다.
6. 실제로는 Sberbank의 모든 규칙과 끊임없이 변화하는 요구 사항을 준수하기가 어렵습니다. 많은 사람들이이를 위해서는 로봇이 필요하다고 생각합니다.
7. 회사는 매우 엄격한 복장 규정을 채택했습니다. 고객과 함께 일하는 부서에서 직책을 신청하는 경우“검은 색-흰색 상단”스타일로 매일 옷을 입을 준비를하십시오.

Sberbank 직원에게는 어떤 자질이 특히 중요합니까?

국내 최대 금융 기관에서 일하기 위해 면접을 받으려면 면접관에게 다음과 같은 특성을 발견하고 시연하는 것이 중요합니다.

1. 워홀 리즘. Sberbank에서 구직자를위한 작업이 우선되어야합니다. 열심히 일하기 위해 준비하고 사랑해야합니다. 국내 최대 은행에서는 가족이나 여가가 회사의 이익보다 더 중요하다는 것을 보여주는 것이 관례가 아닙니다.
2. 스트레스 저항. Sberbank 직원의 요구 사항은 매우 높습니다. 짧은 기간 동안 많은 양의 정보를 흡수하고 일, 주 및 월에 대한 긴 작업 목록을 머리 속에 보관해야합니다. Sberbank에서의 작업은 매우 어렵습니다. 인터뷰에서 어려운 상황에 대해 평온하고 자신감이 있다고 고용주에게 증명하는 것이 중요합니다.
3. 팀에서 일하는 능력. Sberbank에서는 많은 부문과 부서가 "체인"으로 상호 연결되어 있으며 서로 의존합니다. 예를 들어, 운영자는 컨트롤러의 참여 없이는 큰 비용을 지불하지 않습니다. 그리고 대출 담당자는 고객에게 대출을하기 전에 법무 부서 및 보안 부서와 계약을 조정해야합니다. 작업을 완료하려면 최소 3-4 명의 전문가가 필요합니다. 따라서 고용주와의 인터뷰는 협상 능력을 테스트하고 행동을 명확하게 계획하며 고객 및 동료에게 적응할 수있는 방식으로 구축됩니다.
4. 정확성 Sberbank에서 일하면서 많은 양의 문서를 처리하게됩니다. 풍부한 서류와 컴퓨터 파일을 잃지 않으려면 흐름을 명확하게 체계화해야합니다. 당신이 문서와 사물의 질서 유지에 익숙한 pedantic이라면, 은행에서 정보를 다루는 것이 어렵지 않을 것입니다.
5. 고객 중심. 잠재적 인 직업은 수술실 방문자와의 의사 소통과 관련이 있습니까? 이 경우 봉사 할 수 있어야합니다. 많은 고객의 경우 Sberbank와 함께 작업하기는 여전히 어렵습니다. 일부 작업은 느리고 많은 수의 문서가 필요합니다. 고객은 놀라고 걱정합니다. 그들은 현재 상황에 대해 지원하고, 침착하며, 정확하게 알릴 수 있어야합니다.
6. 에너지. Sberbank는 "고속"직원들과 일하는 데 능숙합니다. 빠르게 걸을 수 있고, 한 작업에서 다른 작업으로 쉽게 전환하고, 문서를 빠르게 준비 할 수 있으며, 워크 플로를 가속화하는 기술이 있어야합니다.

Sberbank에서 취업 면접을 성공적으로 통과하는 방법?

1. 당신을 추천 할 수있는 평판 좋은 사람들을 찾으십시오. 그들이 Sberbank의 현재 직원들 사이에 나타날 가능성이 있습니다. 회사의 일반 고객 중 한 명이 귀하의 개인에 대해“한마디”넣을 수 있습니다. 전 고용주 추천서도 Sberbank에서 일자리를 얻는 데 도움이 될 것입니다. 잘 알려진 사람이 귀하의 전문 역량과 품위를 보장한다면, 당신은 더 이상 거리에서 후보자가되지 않을 것입니다.
2. 복장 규정에 유의하십시오. 발가락이 닫힌 엄격한 일반 비즈니스 슈트와 깔끔한 펌프를 선호하십시오. 인터뷰에 이상적인 것은 "흰색 상단-검은 색 하단"스타일입니다. 이 이미지를 선택하면 면접관을위한 "나만의"사람이 될 것입니다.
3. 엄격한 커버 노트와 펜을 가지고 가십시오. 중요한 정보를 기록하고 고용주와의 인터뷰와 같은 것에 대한 전문적인 접근 방식을 보여줄 수 있습니다.
4. Sberbank에서 면접을 통과하는 방법을 가르치는 모든 자료를 미리 숙지하십시오. 이것은 당신이 더 자신감을 느끼도록 도울 것입니다.
5. 속어를 사용하는 데 익숙한 경우 속어를 제외하십시오. 축소 형 명사도 거부하십시오.
6. 종종 "감사합니다", "제발", "만나서 반갑습니다"라는 예의 공식을 사용하십시오. 이름과 후원자로 면접관에게 연락하십시오.

Sberbank의 기업 문화는 여성 비즈니스 스타일에 특별한 요구를합니다. 따라서 인터뷰를하는 여성은 다음과 같은 외관 세부 사항에주의를 기울여야합니다.

• 엄격하고 똑 바른 치마를 선택하십시오. 길이는 무릎에서 10cm 이상 떨어지지 않아야합니다.
• 피부 결점을 숨기는 가벼운 "자연"메이크업으로 얼굴을 상쾌하게해야합니다.
• 더운 계절에도 발에 스타킹을 착용하는 것이 가장 좋습니다.
• 2 개 또는 3 개의 보석류 또는 보석류 품목을 사용하여 이미지에 우아함을 더할 수 있습니다. 작고 신중하며 우아해야합니다. 이상적으로, Sberbank에서의 인터뷰에는 작은 귀걸이, 하나의 반지 및 시계가 적합합니다.
• 손톱을 자연스러운 그늘로 처리하고 연마하는 것이 중요합니다.
• 비즈니스 스타일과 일치하는 깔끔한 헤어 스타일로 머리를 꾸미는 것이 좋습니다.

인터뷰 : 어떤 질문이 있습니까?

목표를 달성하기 위해 몇 가지 "입학 시험"을 보게됩니다. 각 지원자는 Sberbank에서 인터뷰를 통과합니다. 질문은 인터뷰를 수행하는 사람에 따라 다릅니다.

1 단계. 인사 서비스 담당자와의 인터뷰.

채용 담당자는 공석에 명시된 요구 사항을 준수하는지 평가하고 교육 및 업무 경험에 대한 질문을합니다. 왜 Sberbank에서 일하고 싶은지, 왜 이전 근무지에서 떠나야하는지 알려주십시오. 이 단계에서, 당신은 오랫동안 미국 최대 금융 기관의 팀원이되기를 꿈꾸 었다는 것을 강조하는 것이 중요합니다. 면접관은 지인들로부터 Sberbank에 대해 많이 들었고 미디어 출판물을 읽었으므로 회사의 사명과 그 가치에 대해 잘 알고 있음을 분명히하십시오. 당신의 의견으로는 잠재력을 깨닫고 진지하게 전문적으로 성장할 수 있다고 여기에 설명하십시오. Sberbank에서 10 년 이상 근무할 계획이며 부문 또는 부서장을 점진적으로 맡길 것을 확인하십시오.

2 단계. 심리 테스트.

대부분의 경우 서면으로 여러 가지 질문에 대답해야합니다. 면담의이 단계를 준비 \u200b\u200b할 때, 그 원인에 무한히 헌신하는 사람으로 자신을 미리 알아보십시오. Sberbank 면접관은 고객과 의사 소통하고 갈등을 해결하는 능력을 확실히 테스트합니다. 많은 질문은 정직과 문제에 대한 긍정적 인 태도에 관한 것입니다.

3 단계. 프로필 장치 헤드와의 인터뷰.

이 단계에서 Sberbank는 귀하의 전문 지식과 기술을 높이 평가할 것입니다. 따라서 회계사의 위치에 대한 지원자에게 회계에 대한 질문을 받게됩니다. 신용 분석가 후보는 잠재적 차용자에 대한 정보를 수집하고 기업의 재무 제표를 "읽고"고객의 능력을 검증 할 수있는 능력을 입증해야합니다. 당신이 단위의 머리를 좋아한다면, 높은 확률로 당신이 받아 들여질 것입니다.

단계 4. 보안 서비스와의 인터뷰.

많은“개인적인”질문에 대비하십시오. 면접관은 배우자, 부모, 형제 자매가 어디에서 일하고 누가 일하는지 묻습니다. 가족의 재산 상태에 대한 정보를 제공해야 할 수도 있습니다. 소유하고있는 가치, 거주 장소, 자동차가 있습니까? 정직하고 최대한 자세하게 답변 할 준비를하십시오. 대부분의 경우 인터뷰 전에 개인 데이터 처리에 동의해야합니다. 의심스러운 평판을 가진 후보자는 Sberbank 돈과 정보를 사용한 행동으로 신뢰할 수 없습니다. 금융 사기의 위험이 너무 높습니다. 따라서, 보안 서비스는 귀하가“깨끗한”양심적 근로자이며 범죄 기록이 없는지 확인하는 것이 중요합니다.

인사위원회 후보자 최종 승인

일부 직책을 수행하려면 취업하려는 지점의 주요 관리자와의 인터뷰를 거쳐야합니다. 여기서 많은 질문이 반복 될 것입니다. 이미 프로필 부서 책임자와의 인터뷰를 성공적으로 완료 한 경우이 단체 인터뷰는 공식적인 절차입니다.

직업 신청

"입장 테스트"후에는 즉시 서비스를 시작할 수 없습니다. 공식적인 시간은 어느 정도 시간이 걸립니다 (최대 1 개월). Sberbank의 다양한 담당 직원과 연락 할 준비를하고 회의 시간을 예약하십시오. 각 대화 또는 브리핑이 끝나면“바이 패스 시트”에 다음 서명을 받게됩니다. 인내심을 가지십시오. “바이 패스 시트”가 완전히 채워진 경우에만 인사 부서에서 고용 할 문서 패키지를 준비합니다.

결론

우리는 Sberbank에서 인터뷰를받는 방법에 관한 질문에 가장 완전하게 답변하려고 노력했습니다. 언급해야 할 다른 것이 있습니까? 업무 경험이있는 전문가는 주로 노동 시장에서 가치가 있지만 Sberbank는 아마도 경험이없는 신청자를 용서할 수있는 조직 중 하나 일 것입니다. 여기에서 연습을하는 많은 경제 대학 학생들은 아직 팀의 정회원이되어 고등 교육 학위를받지 않습니다.

Sberbank에서 일하면서 귀중한 전문 기술을 습득하고 시야를 크게 넓힐 수 있습니다. 이 회사에서 1 년을 보냈더라도 글을 읽고 쓸 수있는 경력을 가진 사람들은 새로운 차원으로 나아가는 데 큰 도움이됩니다. Sberbank는 직원들의 부지런함과 결단력을 키 웁니다.