Sberbank के साथ सर्वश्रेष्ठ ग्राहक अनुभव। हम ग्राहकों को स्कैमर्स से पैसे बचाने में मदद करते हैं

ग्राहक अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

ग्राहक अनुभव डीएनए। कंपनी के नाम का क्या अर्थ है?

डीएनए एक मैक्रोमोलेक्यूल है जो पीढ़ी से पीढ़ी तक भंडारण, संचरण और एक विकास कार्यक्रम के कार्यान्वयन को प्रदान करता है। हर कंपनी में डीएनए होता है, भले ही कंपनी को इसकी जानकारी हो या नहीं। यह कर्मचारियों और ग्राहकों के प्रति दृष्टिकोण, मूल्यों, दृष्टिकोणों का एक समूह है, जो कंपनी में होने वाली हर चीज की अनुमति देता है और अंततः, ग्राहकों के अनुभव में परिलक्षित होता है जो वे कंपनी के साथ बातचीत करते समय प्राप्त करते हैं।

हम कंपनियों को अपने डीएनए को समझने और इसे समायोजित करने में मदद करते हैं। व्यवहार में, यह प्रक्रियाओं, कर्मियों, प्रौद्योगिकियों और संपूर्ण प्रणाली के विश्लेषण पर आधारित है। इन उद्देश्यों के लिए हम एक उपकरण का उपयोग करते हैं .   कंपनी के मालिकों द्वारा नैदानिक \u200b\u200bरिपोर्ट देखने के ठीक बाद, कंपनी के बारे में उनका दृष्टिकोण बदल रहा है। ग्राहकों, कर्मचारियों, विशेषज्ञों की नजरों से खुद को देखने के लिए, बाहर से खुद को देखना हमेशा उपयोगी होता है। जैसे ही नैदानिक \u200b\u200bचरण में विकसित कार्य योजना को लागू किया जाता है, कंपनी तेजी से बदलना शुरू कर देती है और 3-5 महीनों के भीतर आंतरिक प्रक्रियाओं, ग्राहक संपर्क प्रक्रियाओं और प्रमुख व्यावसायिक संकेतकों में गुणात्मक परिवर्तन होते हैं।

ग्राहक अनुभव क्या है?

ग्राहक अनुभव कंपनी के साथ संवाद करने के बाद ग्राहक की धारणा है। सब कुछ शब्दों में व्यक्त नहीं किया जा सकता है, भावनाओं और भावनाओं के स्तर पर कुछ रहेगा, और यह तब है जब इस कंपनी से दोबारा संपर्क करना है या नहीं।
ग्राहकों का सकारात्मक अनुभव पूरी कंपनी के समन्वित कार्य का परिणाम है। शीर्ष प्रबंधन से लेकर कार्यकारी कर्मचारी तक। रूस में, केवल कुछ कंपनियां गंभीरता से ग्राहक अनुभव में लगी हुई हैं। ज्यादातर कंपनियों में, ग्राहक अनुभव को एक फैशनेबल शब्द के रूप में उपयोग किया जाता है, वे उपयुक्त इकाइयों का निर्माण भी करते हैं, लेकिन यह कंपनी के परिणामों को प्रभावित नहीं करता है, क्योंकि नींव को पहले बनाया जाना चाहिए - प्रक्रियाओं का निर्माण और नियमित रूप से, पेशेवर प्रबंधन किया जाता है। सुव्यवस्थित व्यावसायिक प्रक्रियाएं और पेशेवर प्रबंधन आधुनिक संगठनों की कमी है। यह विकास के कारणों में से एक था। , जो प्रबंधकों को पेशेवर प्रबंधन में स्विच करने और कंपनी को एक प्रणाली के रूप में प्रबंधित करने में मदद करता है।

नारा का क्या अर्थ है - व्यवसाय में सुधार और परिचालन स्तर के कार्यों के प्रबंधक से छुटकारा पाने के लिए एम्बुलेंस।

हम, डॉक्टर के रूप में, एक निदान करते हैं, उपचार निर्धारित करते हैं और उपचार करते हैं, और गतिशीलता की निगरानी करते हैं। चूंकि टीम अनुभवी है, व्यावसायिक सुधार वास्तव में कर्मचारियों, प्रबंधकों और व्यापार मालिकों के सामने हैं।
बीमारियों का कारण, एक नियम के रूप में, बनाई गई प्रणाली के विमान में निहित है - कैसे प्रक्रियाओं का आयोजन किया जाता है, क्या प्रौद्योगिकियों का उपयोग किया जाता है, वे कर्मचारियों और ग्राहकों से कैसे संबंधित हैं। हमारे डॉक्टर का मामला भर है .
व्यवसाय के साथ-साथ स्वास्थ्य पर भी नजर रखने की जरूरत है। और इसके लिए ज्ञान की आवश्यकता होती है। बेशक, हम शीघ्र सहायता प्रदान करने के लिए हर बार यात्रा कर सकते हैं, लेकिन फिर भी हम चाहते हैं कि रूसी व्यवसाय स्वस्थ और समृद्ध हो। और व्यावसायिक स्वास्थ्य पेशेवर नेता हैं जो अपने स्वयं के प्रशिक्षण और विकास के लिए समय नहीं देते हैं। तब वे स्वयं समस्याओं के कारणों का सही निदान कर सकते हैं और एक प्रभावी उपचार योजना विकसित कर सकते हैं।

मैं एक कठिन, लेकिन दिलचस्प और बड़े पैमाने पर काम करने के लिए भाग्यशाली था: Sberbank में ग्राहक अनुभव में सुधार। एक ऐसा कार्य जिसमें समाधान के लिए कोई सार्वभौमिक नुस्खा नहीं है, और एक ही समय में व्यापारिक समुदायों में बड़ी संख्या में मिथक घूम रहे हैं। इन मिथकों की सूची इतनी छोटी नहीं है, लेकिन आज हम सबसे महत्वपूर्ण भ्रांतियों के बारे में बात करेंगे, जिनका मुझे और मेरे सहयोगियों को सामना करना है।

पहला मिथक।  यदि आपके दरवाजे पर कतारें हैं, तो ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए काम करना आवश्यक नहीं है।

मुझे लगता है कि दृष्टिकोण की व्याख्या करने की कोई आवश्यकता नहीं है "ग्राहक हमसे कहीं भी नहीं मिलेगा।" हां, वह सर्बैंक में अभ्यास करता था। जब जर्मन ग्रीफ, केवल बैंक के प्रमुख थे, ने घोषणा की कि संगठन को ग्राहक का सामना करना चाहिए, यह इस दृष्टिकोण से था कि बैंक को पहली बार "बारी" करना था। और यह एक कठिन कठिन विरासत है, जिसे हमने इच्छाशक्ति से छुटकारा दिलाया है - बेशक, बाजार की मदद के बिना नहीं, जो इन सभी वर्षों में अधिक से अधिक प्रतिस्पर्धी बन गया है।

आज, अर्थव्यवस्था में बिगड़ती स्थिति के साथ, यह बाहर से किसी को लग सकता है कि Sberbank को फिर से सस्ते लाभ प्राप्त करने की खुशी है। लेकिन आज तक, हम पहले से ही ऐसे प्रलोभनों से प्रतिरक्षा करते हैं। हम उनसे सुरक्षित हैं, सबसे पहले, हमारे मुख्य मूल्य से: "क्लाइंट के लिए सब कुछ", साथ ही साथ एक स्पष्ट रूप से स्पष्ट रवैया: हम बिना प्रतिद्वंद्वियों के नेता नहीं बनना चाहते हैं। हम अपने ग्राहकों को केवल इसलिए हमारे साथ सेवा करने की अनुमति नहीं दे सकते हैं, उदाहरण के लिए, वे अन्य बैंकों में एक कठिन आर्थिक स्थिति में अपनी बचत रखने से डरते हैं। हम नेता हैं, और हम न केवल वित्तीय प्रदर्शन में, बल्कि ग्राहक अनुभव में भी नेता बनना चाहते हैं। हम चाहते हैं कि हमारे ग्राहकों को हमारे बैंक के साथ संवाद करने का केवल सबसे अच्छा इंप्रेशन मिले।

दूसरा मिथक"पहले के रिश्तेदार": ग्राहक को उनकी सेवाओं के लिए कम दर दें, या, उदाहरण के लिए, जमा पर उच्च दर - और आप अपनी सेवा के साथ उसकी संतुष्टि पर ध्यान नहीं दे सकते, क्योंकि वह वैसे भी आपके पास आएगा।

यह उत्सुक है कि ग्राहक कभी-कभी इस राय का पालन करते हैं। कभी-कभी सामाजिक नेटवर्क में, टिप्पणीकार एक या दूसरे अगले सुधार के बारे में हमारी पोस्ट पर टिप्पणियों में लिखते हैं, उदाहरण के लिए, मोबाइल एप्लिकेशन में नई सुविधाओं के बारे में या एक नया, आरामदायक, सुधारित कार्यालय खोलने के बारे में: "आप अपनी ऋण दरों को बेहतर बनाएंगे।" एक कारण है: बेशक, ग्राहक एक लाभदायक प्रस्ताव की तलाश कर रहा है जो उसके मूल अनुरोध को पूरा करेगा, लेकिन हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि ग्राहक इस प्रस्ताव के लिए आने पर सेवा शुरू करता है। और अगर कोई व्यक्ति एक ग्रे, फेसलेस ऑफिस में एक घंटे के लिए लोन के लिए लाइन में रहता है, या इंटरनेट बैंक में जल्दी और आसानी से ऑनलाइन ट्रांसफर नहीं कर पाता है, या शायद किसी विशेष उत्पाद पर अपर्याप्त रूप से सक्षम सलाह प्राप्त करता है, जो भी हो आकर्षक दर, टैरिफ या स्वयं उत्पाद, इसका नकारात्मक ग्राहक अनुभव न केवल बैंक की धारणा को बिगाड़ देगा, बल्कि शुरू में आकर्षक पेशकश के मूल्य को भी कम या शून्य कर देगा। और वही क्लाइंट जिसने लिखा था कि उसे एक अच्छी शर्त की ज़रूरत है, न कि एक आरामदायक कार्यालय या एक मोबाइल एप्लिकेशन में इंटरफ़ेस में मामूली सुधार, अब एक खराब सेवा के बारे में अपने ब्लॉग पर नकारात्मक समीक्षा लिखेगा।

मिथक थ्री एंड फोरइस तथ्य के बावजूद कि वे "एक जोड़े में चलते हैं", वे दो ध्रुवीय बिंदु हैं:
  केवल एक सही ढंग से चयनित कार्यप्रणाली द्वारा सेवा में सुधार आसानी से प्राप्त किया जाता है। दूसरे शब्दों में, ग्राहक अनुभव पर काम एक निश्चित तकनीक में 100% रखा जा सकता है।
इसके विपरीत, कम गुणवत्ता वाली प्रक्रियाएं, उत्पाद और प्रणालियां कर्मचारियों की मुस्कुराहट की तुलना में कुछ भी नहीं हैं। ग्राहकों के संबंध में केवल एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण और "सौहार्द" एक ग्राहक-केंद्रित संगठन बनाते हैं।

एक ही समय में "तकनीकी" और "सौहार्दपूर्ण" दोनों दृष्टिकोणों पर आपत्ति करना संभव है। ग्राहक अनुभव क्या है? यह उन सभी इंप्रेशनों का योग है जो ग्राहक को बैंक के साथ प्रत्येक "संपर्क बिंदु" पर और इसे उपयोग करने वाली प्रत्येक सेवाओं के लिए सहभागिता से प्राप्त होता है। हां, सुस्पष्ट और मानकीकृत दृष्टिकोण के बिना, एक सुविचारित कार्यप्रणाली के बिना, लक्ष्य प्राप्त नहीं किया जा सकता है। एक विस्तृत और ईमानदार मुस्कान समस्या का समाधान नहीं करेगी और एक ग्राहक को आश्वस्त नहीं करेगी जो कार्ड से कुछ अतिरिक्त डेबिट से नाराज है जब तक आप कुछ प्रक्रियाओं की मदद से पता नहीं लगाते कि उसके खाते में वास्तव में क्या हुआ।

इसी समय, इस काम की ख़ासियत यह है कि यह वास्तव में पूरी तरह से मानकीकृत नहीं किया जा सकता है - न केवल प्रक्रियाओं और प्रक्रियाओं की एक उच्च-गुणवत्ता प्रणाली की आवश्यकता है, बल्कि ग्राहक की जरूरतों को हल करने में कर्मचारी की व्यक्तिगत भागीदारी भी है। इसके बिना, नियमों और मानकों से भरी गाड़ी हिलती नहीं है। इसके अलावा, अगर कोई व्यक्तिगत भागीदारी नहीं है, तो हम कभी नहीं जान पाएंगे कि नए ग्राहक अनुरोधों की स्थिति में हमारे सिस्टम को कैसे बेहतर बनाया जाए। हां, कर्मचारी की व्यक्तिगत भागीदारी को पूरी तरह से नहीं मापा जा सकता है। लेकिन इसके बावजूद, ग्राहक उसे एक मूल्यांकन दे सकता है - कम से उच्च तक। हम आमतौर पर इस संतुष्टि को गणित की भाषा में ग्राहक अनुभव के स्तर का अनुवाद करते हैं।

हम Sberbank में इस कार्य पर कैसे काम कर रहे हैं - कर्मचारियों की व्यस्तता बढ़ रही है? मैं निम्नलिखित कॉलम में इस बारे में बात करने की कोशिश करूंगा। और, निश्चित रूप से, हम मिथकों को एक साथ जारी रखेंगे!

बिलिंग सिस्टम

मशीन सीखने

भुगतान प्रणाली

एक पीढ़ी जिसे चैटिंग के लिए उपयोग किया जाता है वह पहले से ही वित्तीय सेवाओं का उपयोग कर सक्रिय रूप से है। इस दर्शकों का ग्राहक अनुभव दूतों में है, और व्यवसाय को इसके बाद का पालन करना है।

चैटबॉट्स की दिशा SberTech में शुरू हुई थी जो Sberbank-Fellow यात्री आंतरिक सामाजिक परियोजना के लिए धन्यवाद था, फिर इसे कई और परियोजनाओं में विकसित किया गया था। पायलट परियोजनाओं के बारे में - कटौती के तहत ...

यह पहचानने योग्य है कि चैट बॉट के क्षेत्र में पहले से ही बहुत सारे घटनाक्रम हैं और प्रश्नों की प्राकृतिक भाषा की मान्यता है। हालांकि, अधिकांश खुली लाइब्रेरी और प्रमुख भाषण परिवर्तन परियोजनाएं अंग्रेजी पर केंद्रित हैं। इस दृष्टिकोण से रूसी भाषा की अपनी बारीकियां हैं। और यद्यपि रूस में भी रुचि रखने वाली टीमें हैं, विशेष रूप से, बड़े तकनीकी विश्वविद्यालयों या निजी कंपनियों में, जैसे कि Yandex, Mail.Ru और SberTech, इतने सारे तैयार औद्योगिक समाधान नहीं हैं। और रूसी भाषी व्यवसाय के लिए कार्य अंग्रेजी बोलने वाले लोगों की तुलना में कम महत्वाकांक्षी नहीं हैं।

आज हम बात करना चाहते हैं कि हमने चैट बॉट्स और मशीन लर्निंग के क्षेत्र में क्या सफलता हासिल की है।

मुझे कहना होगा कि व्यावसायिक समाधान जो किसी विशेष कंपनी की जरूरतों के लिए पर्याप्त रूप से अनुकूलन योग्य हैं, अभी तक मौजूद नहीं हैं - उद्योग अभी भी बहुत छोटा है। उदाहरण के लिए, तकनीकी सहायता के लिए निजी शोधकर्ताओं से परियोजनाएं हैं, लेकिन यह अभी भी तकनीक का प्रारंभिक संस्करण है जो कॉल को वर्गीकृत करने की अनुमति देता है। इसके अलावा, Sberbank के काम के ऐसे पैमाने के लिए एक भी समाधान तैयार नहीं है - बड़ी संख्या में ग्राहकों के साथ इतनी बड़ी मात्रा में जानकारी के विश्लेषण के लिए। गहन विश्लेषण उपकरण केवल दुनिया में उभर रहे हैं। और वास्तव में, इन बुनियादी उपकरणों से, हमारी कंपनी के विशेषज्ञ Sberbank के कार्यों के लिए अपने स्वयं के अनुकूलित उत्पाद विकसित करते हैं।

वर्तमान में कंपनी के लिए चार महत्वपूर्ण परियोजनाएं हैं। अगला उनमें से प्रत्येक के बारे में अधिक है।

Sberbank यात्रा साथी

  "Sberbank फेलो ट्रैवलर" परियोजना के साथ कंपनी में चैट बॉट्स का पूरा इतिहास शुरू हुआ। ड्यूटी पर, Sberbank कर्मचारियों को कभी-कभी कई प्रकार के सार्वजनिक परिवहन का उपयोग करके दूरस्थ शाखाओं की यात्रा करनी पड़ती है। इसी समय, उनके सहकर्मी कुछ खाली सीटों के साथ, कार द्वारा लगभग उसी दिशा में ड्राइव करते हैं। इन कर्मचारियों के प्रवाह को कंपनी द्वारा अकेले यात्रा करने की पेशकश करके और दूसरों के लिए जल्दी से काम करने की क्षमता प्राप्त करने के लिए गठबंधन करना बहुत अच्छा होगा।

इसके अलावा, हमारे देश में, लोग वास्तव में अपनी सुरक्षा की चिंता करते हुए एक-दूसरे को लिफ्ट देना पसंद नहीं करते हैं। लेकिन आंतरिक ग्राहक विकास ने दिखाया कि एक मजबूत सुरक्षा सेवा वाली कंपनी में सहकर्मी एक दूसरे पर अधिक हद तक भरोसा करते हैं, भले ही वे व्यक्तिगत रूप से परिचित न हों। इसलिए किसी तरह के आंतरिक समुदाय को बनाने के लिए विचार आया, जिसकी मदद से लोग काम के लिए और यात्रा के लिए संयुक्त यात्राओं के लिए एक-दूसरे की तलाश कर सकते हैं।

एक सामुदायिक इंजन के रूप में, एक चैटबोट प्लेटफॉर्म विकसित किया गया है।

लगभग एक साल से, कई कार्यालयों के कर्मचारी एक पायलट परियोजना चला रहे हैं। परिणामी सेवा ने खुद को इतनी अच्छी तरह से साबित कर दिया है कि अब हम इसकी कार्यक्षमता के विस्तार पर चर्चा कर रहे हैं। विशेष रूप से, तीसरे पक्ष के वाहक - टैक्सी सेवाएं परियोजना से जुड़ने के लिए पहले से ही तैयार हैं। सभी विभागों को परियोजना को दोहराने की भी योजना है।

इसके अलावा, परियोजना Sberbank की आंतरिक रसोई से परे जाने की तैयारी कर रही है। Sberbank समुदाय, ज़ाहिर है, बाहर की ओर नहीं खुलेगा, लेकिन भागीदार संगठन (वाहक) इस सफल अनुभव को अन्य कंपनियों को अच्छी तरह से दोहरा सकते हैं या अपना समुदाय बना सकते हैं।

भुगतान बॉट

  एक अन्य प्रारंभिक परियोजना जो विकसित चैटबॉट प्लेटफॉर्म का उपयोग करती है, एक भुगतान बॉट है। इसे इस साल की शुरुआत में पायलट ऑपरेशन में रखा गया था (यानी यह वसंत में Google I / O 2017 सम्मेलन में Google द्वारा प्रस्तुत किए गए समान समाधान की तुलना में लगभग छह महीने पहले पैदा हुआ था)।

सिद्धांत रूप में, बातचीत कुछ समय के लिए बॉट्स की मदद से कुछ सेवाओं को चुनने के बारे में गई - ऐसी प्रणालियां दुनिया भर में पहले से ही व्यापक हैं। लेकिन मुख्य विशेषता मुफ्त योगों (आदेशों के निर्धारित सेट के बजाय) का उपयोग करने की क्षमता थी, साथ ही बॉट के माध्यम से भुगतान करना था।

पायलट प्रोजेक्ट को फूड डिलीवरी रेस्तरां के साथ मिलकर लागू किया गया था। चैट के माध्यम से, भोजन का चयन करना संभव था, जबकि बॉट ने उपयोगकर्ता के अनुरोध के लिए सबसे अच्छा विकल्प सुझाया, स्वाद और उपभोक्ता टोकरी को याद किया और अगले क्रम में व्यंजनों को संकेत दे सकता था।
  वास्तव में, पायलट बॉट खाद्य वितरण सेवा अनुप्रयोग के रूप में कार्य करता था। हालांकि, कई सेवाएं हैं - कई एप्लिकेशन हैं (आपको प्रत्येक प्रदाता के लिए अपना खुद का डाउनलोड और इंस्टॉल करना होगा)। चैट बॉट फोन पर सिर्फ एक संपर्क है, वास्तव में यह एक ही सेवा प्राप्त करने के लिए एक नया चैनल है।

संपर्क केंद्र चैटबोट

  कॉरपोरेट साइट के लिए चैटबोट पहला ऐसा प्रोजेक्ट था जो सैंडबॉक्स के दायरे से आगे बढ़कर बड़ी दुनिया में चला गया। यहां, निश्चित रूप से, फेलो यात्री और भुगतान बॉट के अनुभव का उपयोग किया जाता है, लेकिन अनुरोधों का विश्लेषण करने और उपयुक्त उत्तरों की खोज के लिए अधिक परिपक्व और मशीन लर्निंग एल्गोरिदम लागू होते हैं।

चैटबॉट का कार्य साइट पर चैट के माध्यम से ग्राहकों के साथ संवाद करना है, कंपनी के उत्पादों के बारे में सवालों के जवाब देना है, साथ ही ग्राहक के खाते, ऋण और भुगतान आदेश (पायलट संस्करण में, हल किए जाने वाले मुद्दों की श्रेणी उत्पाद डेटा और खाता खोलने तक सीमित है)। ऐसा करने के लिए, चैटबॉट क्लाइंट से प्राप्त जानकारी का विश्लेषण करते हैं, एक प्राकृतिक भाषा में तैयार किए गए सरल प्रश्नों के उत्तर देते हैं, या अतिरिक्त डेटा का अनुरोध करते हैं यदि वे प्रारंभिक अनुरोध में पर्याप्त नहीं हैं।

बॉट अव्यक्त-अर्थ विश्लेषण तकनीक पर बनाया गया है जो संदर्भ को ध्यान में रखते हुए एक ग्राहक के प्रश्न के उत्तर की खोज प्रदान करता है। तकनीक आपको तैयार किए गए उत्तरों के डेटाबेस में संवाद के कीवर्ड और संदर्भ के आधार पर सबसे अधिक प्रासंगिक उत्तर खोजने की अनुमति देती है, जिसमें विभिन्न प्रकार के उत्पाद अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न शामिल होते हैं।

विस्तार से, यह निम्नानुसार दिखता है। सबसे पहले, प्राकृतिक भाषा में एक ग्राहक अनुरोध कीवर्ड के एक समूह में बदल जाता है। मॉडल के प्रत्येक शब्द का एक विशिष्ट वजन होता है। अधिकांश प्रश्नों में शामिल सामान्य शब्दों का वजन कम होता है, और इस क्वेरी के लिए अद्वितीय शब्दों का वजन अधिक होता है। इस प्रकार, क्वेरी को एक निश्चित भार के साथ कीवर्ड के एक सेट में बदल दिया जाता है, जिसके द्वारा डेटाबेस को खोजा जाता है: एक विशेष एल्गोरिथ्म के अनुसार, उत्तर डेटाबेस से संबंधित दस्तावेज़ जो प्रश्न के समक्ष है, वह संभावना निर्धारित की जाती है। क्लाइंट को सबसे अधिक प्रासंगिक उत्तर दिया जाता है, और उसकी अनुपस्थिति में, ऑपरेटर को चैट स्विच करता है।

समाधान का मूल्यांकन करने के लिए, चैट बॉट के काम पर ग्राहकों से प्रतिक्रिया एकत्र की जाती है - क्या उन्हें उस उत्तर को पसंद आया जिसे एल्गोरिथ्म ने उठाया। इस मूल्यांकन के साथ, प्रत्येक चैट आपको मौजूदा मॉडल और प्रतिक्रिया डेटाबेस को परिष्कृत करने की अनुमति देता है। यदि ऑपरेटर के लिए चैट स्विच हो जाता है, तो कर्मचारी द्वारा चयनित उत्तर भी बॉट के ज्ञान के आधार में आता है।

एक पायलट प्रोजेक्ट जल्द ही लॉन्च किया जाएगा। जबकि "पायलट" संचार ऑपरेटर के साथ होता है, जो बॉट द्वारा चुने गए उत्तरों की शुद्धता को नियंत्रित करता है। जब ऐसे स्वचालित उत्तरों को प्राप्त करने वाले ग्राहकों की संतुष्टि का एक निश्चित स्तर तक पहुँच जाता है (और, तदनुसार, पायलट के साथ मौजूद कर्मचारियों के उच्च अंक), तो चैटबोट को पूर्ण परिचालन में लाने का निर्णय लिया जाएगा। भविष्य में, यह योजना बनाई जाती है, एक तरफ, उन मुद्दों की सीमा का विस्तार करने के लिए जो बॉट के साथ और दूसरी ओर, पूरी तरह से बॉट के साथ ऑपरेटरों के संचार के एक हिस्से को बदलने के लिए, कम से कम मानक मुद्दों पर।

क्लाइंट कॉल प्रोसेसिंग सिस्टम

एक मायने में, इस पायलट प्रोजेक्ट को पूरे चैटबोट प्लेटफॉर्म का अगला विकासवादी कदम कहा जा सकता है। यदि पिछले समाधानों ने किसी तरह से अनुरोधों को संसाधित किया, उन्हें वर्गीकृत किया और मौजूदा ज्ञानकोष में उनके लिए खोज की, तो क्लाइंट एप्लिकेशन प्रोसेसिंग सिस्टम का अंतिम लक्ष्य अपने स्वयं के निष्कर्ष निकालना है जो Sberbank की प्रबंधन रणनीति को अच्छी तरह से प्रभावित कर सकते हैं।

सार्वजनिक कंपनियों के आसपास, जैसे कि Sberbank, हमेशा किसी प्रकार की जानकारी पृष्ठभूमि होती है। यह एक फीडबैक फॉर्म या फोन के माध्यम से कंपनी को सीधे कॉल हो सकता है, या इंटरनेट पर सार्वजनिक रूप से व्यक्त की जाने वाली सेवाओं या उत्पादों का मूल्यांकन - सोशल नेटवर्क पर व्यक्तिगत ग्राहक पृष्ठों पर, समीक्षा साइटों पर। इसके अलावा, राय में बैंक के सकारात्मक और नकारात्मक दोनों आकलन हो सकते हैं। यह माना जाता है कि सिस्टम सुलभ चैनलों के माध्यम से प्राप्त सभी कॉलों को संसाधित करेगा, उन्हें वर्गीकृत करेगा (अलग-अलग शिकायतें या, इसके विपरीत, कृतज्ञता, विषयों की पहचान करें) और अमूर्तता के उच्च स्तर पर रिकॉर्ड रुझान - उन समस्याओं की पहचान करें जो ग्राहकों, उत्पादों और सेवाओं की पहचान करते हैं। निकट ध्यान देने की आवश्यकता है, प्राथमिकता दें। चूंकि Sberbank में सेवाओं और उत्पादों का विकास फुर्तीली कार्यप्रणाली का अनुसरण करता है, आदर्श रूप से हम आशा करते हैं कि सिस्टम किसी विशेष उत्पाद को विकसित करने वाली टीम का धुंधला नजरिया होने पर बाहर से बैकलॉग विचारों का एक अतिरिक्त स्रोत बन जाएगा।

एक तरह से, यह एक उपभोक्ता राय विश्लेषण प्रणाली है। लेकिन वह न केवल डेटा एकत्र करती है और चैट बॉट के समान विधि के अनुसार शीर्ष-स्तरीय कैटलॉगिंग करती है, बल्कि सार को भी प्रकट करती है। एक अतिरिक्त "बोनस" के रूप में, हम इसका उपयोग ऐसे क्लाइंट की प्रोफाइल बनाने के लिए कर सकते हैं, जो कुछ सेवाओं में रुचि रखते हैं - हम दर्शकों के किस सेगमेंट और कौन से उत्पादों में रुचि रखते हैं, इसकी विस्तृत सूची प्राप्त करते हैं। इसके अलावा, डेटा को विभिन्न वर्गों में देखा जा सकता है। उदाहरण के लिए, कॉम्प्लेक्स के सभी चैनलों का विश्लेषण करके, विभिन्न उत्पादों के बारे में शिकायतों की पहचान करना संभव है, जिनमें से इस तथ्य को कम किया जाएगा कि कुछ विभाग में ग्राहकों को केवल खराब सेवा दी जाती है। यानी एक महत्वपूर्ण कारक कार्यालय हो सकता है, न कि किसी विशेष सेवा के पैरामीटर।

उपरोक्त एकत्रित डेटा सरणियों के विश्लेषण के उदाहरण हैं जो इस धारणा पर आधारित हैं कि हम जानते हैं कि हम क्या देख रहे हैं। महत्वपूर्ण बिंदु यह है कि प्रणाली स्व-शिक्षा है। हम ग्राहकों के अनुरोधों के इतिहास के आधार पर एक मॉडल का निर्माण करते हैं, नए डेटा के साथ पूरक करते हैं क्योंकि वे उपलब्ध हो जाते हैं, अर्थात्। एक निश्चित सीमा तक, प्रत्येक नया उपचार इस मॉडल को प्रभावित करता है। नतीजतन, सेवा हमें उन विषयों के चयन से जुड़ी समस्याओं की एक बड़ी परत को हल करने की अनुमति देती है जिनके बारे में हम शुरू में कुछ भी नहीं जानते हैं। उदाहरण के लिए, संचलन में, एक ग्राहक एक विषय उठा सकता है जो पहले हितों की सूची में नहीं था। सिस्टम आपको इस विषय को निगरानी के लिए सूची में जोड़ने की अनुमति देता है, ताकि भविष्य के अनुप्रयोगों को नए विषयों के अनुपालन के लिए भी जांचा जा सके।

इस अपील विश्लेषण प्रणाली के लिए मुख्य उपभोक्ता बैंक प्रबंधन है, अर्थात। इसे "बाहर" की सराहना नहीं की जा सकती। सिस्टम प्रबंधन को वास्तविक मामलों के करीब रहने की अनुमति देगा: यह सामान्य स्थिति, बैंक और उसकी सेवाओं के लिए ग्राहकों के दृष्टिकोण को समझने के लिए बेहतर है।

अब तक, अन्य परियोजनाओं की तरह, सिस्टम एक पायलट संस्करण में मौजूद है। फिलहाल, वह फीडबैक फॉर्म के माध्यम से प्राप्त अपीलों के विश्लेषण पर केंद्रित है। अब ये टेक्स्ट कॉल हैं, लेकिन भविष्य में, आवाज को भी संसाधित किया जाएगा, क्योंकि ग्राहकों के साथ संचार के लिए मुख्य चैनल सिर्फ वॉइस कॉल है जिसे पाठ में अनुवादित किया जाएगा और उसी उपकरण द्वारा संसाधित किया जाएगा।

एक महत्वपूर्ण पहलू पायलट का मूल्यांकन है। यह एक मानक के साथ एक निश्चित उपचार के स्वत: कैटलॉगिंग की तुलना करके किया जाएगा (हमारा ज्ञान किस विषय के उपचार को संदर्भित करता है)। मॉडल के विकास के दौरान, मानक से इस "दूरी" का मूल्यांकन और न्यूनतम किया जाएगा। बैंक से विशेषज्ञ मूल्यांकन भी अपेक्षित है।

सामान्य तौर पर, चैटबॉट आपको कई विचारों को लागू करने की अनुमति देते हैं जो एक प्राकृतिक भाषा में क्लाइंट के साथ बातचीत के विषय को प्रभावित करते हैं। जैसा कि एम्बेडेड एल्गोरिदम विकसित होता है, हम पिछली परियोजनाओं को परिष्कृत करने में सक्षम हैं। उदाहरण के लिए, यदि कोई व्यवसाय दिखाई देता है जो भुगतान बॉट के ढांचे के भीतर साझेदारी में रुचि रखता है, तो हम साइट पर चैट बॉट के लिए विकसित किए गए अधिक आधुनिक एल्गोरिदम और ग्राहक के अनुरोधों के विश्लेषण के लिए सिस्टम के साथ इसे पूरक कर सकते हैं। इसी समय, हमें यकीन है कि यह सब मशीन सीखने के आधार पर बड़े पैमाने पर और दिलचस्प परियोजनाओं की दिशा में केवल पहला कदम है।

सामग्री SberTech की बिलिंग प्रौद्योगिकियों के विकास के लिए केंद्रीय समिति के कर्मचारियों द्वारा तैयार की गई थी।

2017 में Sberbank की प्रमुख उपलब्धियां

रूस में सक्रिय निजी ग्राहकों की संख्या

86,2 2.9 मिलियन लोग
लाख लोग

हाउसिंग मार्केट शेयर

55,6% 1.0 पीपी

ऋण संतुलन पर क्रेडिट कार्ड बाजार में हिस्सेदारी

42,7% 3.6 पीपी

Sberbank के माध्यम से वेतन का हिस्सा

56,1% 4.0 पीपी

  Sberbank के माध्यम से पेंशन प्राप्त करने वाले पेंशनरों का हिस्सा 2018 में, रूस के पेंशन फंड के सामाजिक पेंशन बाजार में सर्बैंक की हिस्सेदारी की गणना करने की कार्यप्रणाली में सुधार किया गया था। 2017 के लिए बाजार हिस्सेदारी में वृद्धि एक तुलनीय विधि द्वारा 1.37 पी.पी.

61,3%

अद्वितीय सक्रिय दूरस्थ चैनल क्लाइंट की संख्या इंटरनेट बैंकिंग और एसएमएस सेवा।

56,8 9.4 मिलियन लोग
लाख लोग

"Sberbank से धन्यवाद" वफादारी कार्यक्रम में प्रतिभागियों की संख्या

31,6 6.9 मिलियन लोग
लाख लोग

खुदरा परिचालन में गैर-नकद कारोबार का हिस्सा

59,7% 8.9 पीपी

व्यक्तियों द्वारा गैर-नकद भुगतान का हिस्सा

81,6% 4.2 पीपी
लाख लोग

एनपीएस प्राइवेट कस्टमर लॉयल्टी लेवल

58% 0 पीपी

सीएसआई संतुष्टि रेटिंग

9,4 0.1 अंक
अंक

प्रति ग्राहक उत्पादों की संख्या

3,12 0.19 टुकड़े
पीसी

व्यक्तियों को जारी किए गए ऋण (Sberbank PJSC और Setelem Bank)

2,2 37,8%
खरब रूबल

Sberbank खुदरा ग्राहकों को उच्च स्तर की सेवा प्रदान करने के साथ-साथ एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव प्रदान करने पर बहुत ध्यान देता है। हम नियमित रूप से ग्राहकों से प्रतिक्रिया का अनुरोध करते हैं और ग्राहकों की संतुष्टि का अध्ययन करने और सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए प्राप्त जानकारी का उपयोग करते हैं। ग्राहक अनुभव के प्रमुख मीट्रिक पर लगातार नज़र रखी जाती है - ग्राहक वफादारी सूचकांक (एनपीएस) और ग्राहक संतुष्टि सूचकांक (सीएसआई)।

क्लाइंट-केंद्रित सेवा मॉडल और ग्राहक अनुभव

"बेस्ट क्लाइंट-ओरिएंटेड फाइनेंशियल ऑर्गनाइजेशन" में सर्बैंक को सीएक्स अवार्ड्स ऑल-रशियन क्लाइंट एक्सपीरियंस मैनेजमेंट अवार्ड मिला।

2017 में, Sberbank ने सेवा चैनलों की सूची का विस्तार किया, जिसके माध्यम से ग्राहकों की संतुष्टि का एक एसएमएस सर्वेक्षण किया जाता है, जबकि मूल्यांकन की गई घटनाओं की संख्या 26 से बढ़कर 108 हो जाती है। अब, Sberbank ग्राहक एटीएम के काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन कर सकते हैं, शाखाओं के बाहर ग्राहकों की सेवा करने वाले प्रत्यक्ष बिक्री विशेषज्ञ बैंकिंग उत्पादों, मोबाइल बैंकिंग कार्यों, साथ ही ग्राहकों को भेजे गए व्यक्तिगत ऑफ़र पर।

Sberbank यह सुनिश्चित करने के लिए विशेष ध्यान देती है कि कोई भी याद नहीं है। प्राप्त निम्न अंकों को विचलन के व्यवस्थित परीक्षण और ग्राहक असंतोष के मूल कारणों को समाप्त करने के लिए बैंक के विशेष प्रभागों में स्थानांतरित किया जाता है। ग्राहकों को बैंक को सूचित करने का अवसर है कि वे अपने प्रश्न को अनसुलझे मानते हैं - ऐसे सभी मामलों को काम पर लौटा दिया जाता है। मूल कारणों को खत्म करने के लिए किए गए उपायों के लिए धन्यवाद, सीएसआई में एक सकारात्मक प्रवृत्ति है।

कुल मिलाकर, ग्राहकों की संतुष्टि का सर्वेक्षण करने के लिए 2017 में लगभग 113 मिलियन एसएमएस संदेश भेजे गए और 9 मिलियन से अधिक ग्राहक प्रतिक्रियाएं प्राप्त हुईं।

2017 में, बैंक ने प्रमुख विषयों पर अपील के साथ अपने काम को काफी हद तक संशोधित किया। इस प्रकार, ग्राहक द्वारा बैंक से संपर्क करने से पहले समस्याओं को पहचानने और हल करने के लिए बैंक कार्ड के लिए कई समाधान प्रस्तावित किए गए हैं। एक महत्वपूर्ण उपलब्धि कॉल के प्रसंस्करण और शीर्ष विषयों में कन्वेयर की शुरूआत का स्वचालन था।

वर्ष के दौरान बैंक आंशिक रूप से या पूरी तरह से स्वचालित रूप से हल की जाने वाली कॉल की हिस्सेदारी को 2% से बढ़ाकर 33% और उत्पादकता को 47% तक बढ़ाने में कामयाब रहा। इसी समय, यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि शिकायतों के साथ काम करने की प्रक्रिया के साथ ग्राहकों की संतुष्टि जनवरी में 6.4 अंक से बढ़कर दिसंबर 2017 में 6.7 अंक (सीएसआई, अधिकतम स्कोर 10) है।

वर्ष के लिए आवेदनों पर विचार करने का औसत समय 14 से घटकर 5 दिन हो गया

10 दिनों में समीक्षा के अनुरोधों की हिस्सेदारी 63% से बढ़कर 88% हो गई, और 5 दिनों में बंद हुए आवेदनों की हिस्सेदारी 42% से बढ़कर 70% हो गई

ग्राहक के अनुरोधों के कारण बैंक की प्रक्रियाओं में समस्याओं के मूल कारणों के साथ काम करने के परिणामस्वरूप 104 उपायों को लागू किया गया था

2017 में शीर्ष 5 ग्राहक सेवा विषय

इसके अलावा, 2018 में बैंक की योजना एक नए ग्राहक सर्वेक्षण उपकरण - एसएमएस / ई-मेल / पुश में एक विस्तारित वेब प्रोफ़ाइल शुरू करने की है। उसी समय, उन घटनाओं की सूची जिनके लिए सर्वेक्षण आयोजित किया गया है, का विस्तार किया जाएगा।

खुदरा ग्राहक के लिए आरामदायक बैंक के साथ एक संवाद सुनिश्चित करने के लिए, एक संचार नीति विकसित की गई है। सिद्धांतों और नियमों की मदद से इसे अंतर्निहित किया गया है, सभी सेवा संचार लगातार एक ही कुंजी के लिए लाए जाते हैं। उदाहरण के लिए, 2017 के आरंभ में पेश किए गए ग्राहकों के अनुरोधों के प्रति प्रतिक्रिया उत्पन्न करने का तरीका, 22% से 14% तक "ग्राहक के लिए जवाब स्पष्ट नहीं है" के कारण कम सीएसआई रेटिंग के अनुपात को कम करने की अनुमति दी गई है। इसके अतिरिक्त, ग्राहकों के साथ संचार स्थापित करने के लिए एक स्वचालित मॉड्यूल बनाया जाता है।

Sberbank कर्मचारियों को प्रेरित करने और क्लाइंट-केंद्रित मॉडल में उनकी भागीदारी बढ़ाने के लिए विशेष परियोजनाओं का सक्रिय रूप से उपयोग करता है। इसलिए, "मुझे Sberbank पसंद है" प्रेरक कार्यक्रम ब्रांड एडवोकेट्स की टीम को साथ लाता है - Sberbank के कर्मचारी जो बैंक के उत्पादों और सेवाओं का सक्रिय रूप से उपयोग करते हैं, वे अच्छी तरह से वाकिफ हैं और उन्हें अपने दोस्तों और परिचितों को सलाह देते हैं। 2017 में कार्यक्रम में भाग लेने के लिए 25 हजार से अधिक नए प्रतिभागियों ने पंजीकरण किया, जबकि ब्रांड अधिवक्ताओं की कुल संख्या 83 हजार से अधिक थी।

ग्राहक फोकस की संस्कृति विकसित करने के लिए, Sberbank के पास ग्राहक कहानियों की एक मासिक संघीय प्रतियोगिता है "हम सबसे अच्छा ग्राहक अनुभव बनाते हैं"। 2017 में, हमारे कर्मचारियों ने ग्राहकों के प्रति उदासीन रवैये के बारे में बैंक की साइट पर लगभग 33 हजार कहानियाँ पोस्ट कीं और उनके लिए उनके सहयोगियों से 1.6 मिलियन लाइक्स प्राप्त किए। हमें गर्व है कि अप्रैल 2017 में क्लाइंट स्टोरीज़ प्रतियोगिता को कॉर्पोरेट प्रोजेक्ट्स श्रेणी में रूस में सर्वश्रेष्ठ सामाजिक परियोजना के रूप में एक पुरस्कार मिला। "ग्राहक के लिए सब कुछ या क्लाइंट-केंद्रित मॉडल क्या है" विषय पर एक विशेषज्ञ के साथ 1,800 से अधिक कर्मचारियों ने संवाद प्रारूप में प्रशिक्षण लिया।

ग्राहक-उन्मुख सेवाओं को प्रोत्साहित करने और बढ़ावा देने के लिए, कर्मचारियों के गैर-भौतिक प्रेरणा का एक कार्यक्रम भी लागू किया जा रहा है। सामने का कार्यालय ग्राहकों के साथ सीधे काम के लिए जिम्मेदार इकाइयाँ।जिस काम के लिए ग्राहक सोशल नेटवर्क पर सकारात्मक प्रतिक्रिया छोड़ते हैं, वह एक ऐसी सेवा के लिए है जो उनकी अपेक्षाओं से अधिक है। 2017 में, ग्राहक सेवा के उच्चतम स्तर का प्रदर्शन करने वाले फ्रंट-ऑफिस कर्मचारियों को धन्यवाद के 274 पत्रों से सम्मानित किया गया।

यदि आप Sberbank में साक्षात्कार प्राप्त करने के तरीके में रुचि रखते हैं, तो इसका मतलब है कि आप पहले से ही देश के सबसे बड़े वित्तीय संस्थान में काम करने के लिए उत्सुक हैं। इस कंपनी के भावी कर्मचारी के लिए कौन से गुण महत्वपूर्ण हैं? क्या सेर्बैंक में नौकरी पाना मुश्किल है? क्या वहां काम करना अच्छा है? आमतौर पर साक्षात्कार कैसे किया जाता है? हम इन सवालों के जवाब देने की कोशिश करेंगे।

कई विशेषज्ञ सेर्बैंक में स्थिति प्राप्त करने का प्रयास क्यों करते हैं?

वित्तीय निगम वर्तमान में 260 हजार से अधिक कर्मचारियों को नियुक्त करता है। कई मिलियन विशेषज्ञों ने पहले सेर्बैंक में काम किया। अब कैशियर, ऑपरेशन ऑफिसर, लोन इंस्पेक्टर, मैनेजर, वकील के लिए बहुत सारे नौकरी तलाशने वाले कार्मिक सेवाओं के दरवाजे पर दस्तक दे रहे हैं। आर्थिक विश्वविद्यालयों के दोनों छात्र, जिन्होंने अभी तक उच्च शिक्षा का डिप्लोमा प्राप्त नहीं किया है, और वाणिज्यिक संगठनों में ठोस अनुभव वाले विशेषज्ञ इस सवाल पर चिंतित हैं कि सर्बैंक में नौकरी कैसे प्राप्त करें। क्यों?

इसके गंभीर कारण हैं:

1. Sberbank में पारिश्रमिक का काफी उच्च स्तर है।

परिवीक्षाधीन अवधि के लिए प्रारंभिक वेतन छोटा होने की संभावना है। लेकिन आप इस कंपनी में जितने लंबे समय तक काम करते हैं, आपको बोनस, बोनस और लाभ मिलते हैं। इसलिए, योग्य कर्मचारियों को लंबे समय तक सेर्बैंक में हिरासत में रखा जाता है। नियोक्ता से प्रश्न पूछते समय, पूछें कि आपका वेतन प्रारंभिक चरण में कितना होगा, और 1-2 साल में मासिक आय में वृद्धि की संभावनाएं क्या हैं।

2. देश का सबसे बड़ा बैंक श्रम कानूनों का अनुपालन करता है।

आधिकारिक वेतन का श्रेय प्लास्टिक कार्ड को दिया जाता है। पूरी तरह से बीमार छुट्टी, छुट्टी, चिकित्सा बीमा, पेंशन योगदान। बोनस की गणना प्रत्येक कर्मचारी के लिए एक प्रसिद्ध एल्गोरिथ्म के अनुसार की जाती है।

3. कार्य संचालन स्पष्ट रूप से विनियमित हैं।

Sberbank ने विस्तृत निर्देश विकसित किए हैं कि किसी भी स्थिति में कर्मचारी को क्या कदम उठाने चाहिए। ग्राहक सेवा के मानकों, बैंकिंग कार्यों के कार्यान्वयन में कार्यों के एल्गोरिदम, इकाइयों के बीच सहयोग के नियमों को स्पष्ट रूप से वर्णित किया गया है।

4. Sberbank का प्रत्येक कर्मचारी केवल अपने क्षेत्र के लिए जिम्मेदार है।

आप विशेष रूप से उन कर्तव्यों का पालन करेंगे जो नौकरी विवरण और आंतरिक नियमों में निर्धारित हैं।

5. रूस में सबसे बड़े बैंक में आंतरिक कॉर्पोरेट प्रशिक्षण की एक मजबूत प्रणाली है।

कर्मचारियों के लिए सेमिनार और प्रशिक्षण नियमित रूप से आयोजित किए जाते हैं। इससे पहले कि आपको कुछ ऑपरेशन करने का अधिकार मिले, आपको परीक्षणों को पास करना होगा।

श्रम बाजार में, सर्बैंक को योग्य रूप से "कर्मियों का फोर्ज" कहा जाता है। कंपनी के कई कर्मचारी एक छात्र की बेंच से इसमें काम करने के लिए आए और उच्च योग्य विशेषज्ञों में बदल गए। एक बार वे, आप की तरह, Sberbank में एक साक्षात्कार पाने के लिए हैरान थे।

कॉर्पोरेट संस्कृति

Sberbank में काम करने वाले लाभों के बारे में बताते हुए, यह अलग से बात करने के लिए सार्थक है कि कर्मचारियों के बीच संचार के कौन से कोड को अपनाया गया है। कंपनी के कर्मचारी खुद को एक बड़ा परिवार मानते हैं। सर्बैंक अक्सर छुट्टियों, सौंदर्य प्रतियोगिता, बौद्धिक खेल, रचनात्मक शाम, केवीएन की मेजबानी करता है। जिम्मेदार कर्मचारियों के विशेष समूह एक स्वस्थ जीवन शैली को बढ़ावा देने के उद्देश्य से घटनाओं को तैयार करते हैं।

बैंक की सबसे प्रसिद्ध सामाजिक परियोजनाओं में से एक ग्रीन मैराथन है। वसंत में हर साल, Sberbank के 30 हजार से अधिक कर्मचारी, साथ ही नागरिक, खेल के अनुयायी और एक स्वस्थ जीवन शैली, 4.2 किमी की दूरी के लिए दौड़ बनाने के लिए इकट्ठा होते हैं। बैंक प्रबंधन कर्मचारियों के बीच अनौपचारिक संबंधों को प्रोत्साहित करता है, जिससे टीम अधिक सामंजस्यपूर्ण होती है। सबसे अधिक संभावना है, आप संगठन के कर्मचारियों के बीच कई उपयोगी कनेक्शन बनाने में सक्षम होंगे।

देश के सबसे बड़े वित्तीय संस्थान के कर्मचारी किस बात से असंतुष्ट हैं?

1. काम की मात्रा बहुत बड़ी है और, एक नियम के रूप में, 8 घंटे के दिन के ढांचे में फिट नहीं होता है। वरिष्ठ पदों पर ज्यादातर कर्मचारी दिन में 10-12 घंटे काम करते हैं। कई कानूनी सप्ताहांत पर काम करने आते हैं।
2. सर्बैंक को लोकतांत्रिक संगठन नहीं कहा जा सकता है। चर्चा और विवाद करने के लिए प्रबंधन की आवश्यकताओं को स्वीकार नहीं किया जाता है। कर्मचारियों के साथ कड़ाई से व्यवहार किया जाता है: वे अक्सर प्रशंसा और प्रोत्साहित किए जाने की तुलना में बहुत अधिक आलोचना और दंडित होते हैं। हर कोई बड़ी संख्या में "धक्कों और थप्पड़" का सामना नहीं कर सकता है।
3. एक नियम के रूप में, सर्बैंक में काम रचनात्मक लोगों की पसंद के अनुरूप नहीं है। एक व्यक्ति के रूप में कागज के ढेर और कई पर संख्याओं के अंतहीन कॉलम आपको ऊब देते हैं। अधिक बार यहां आपको वही करना होगा जो आदेश दिया गया है, और न कि आप जो सोचते हैं वह आवश्यक है।
4. देश में सबसे बड़े बैंक में काम पहनते हैं और आंसू गिरते हैं, अक्सर आपातकालीन मोड में। कई ऑपरेशन जल्दी में किए जाते हैं। अक्सर, कर्मचारियों को एक साथ कई कार्य करने होते हैं।
5. जिम्मेदारी की डिग्री बहुत अधिक है। चूंकि Sberbank देश का एक प्रमुख वित्तीय संस्थान है, इसलिए इसकी गतिविधियों का दायरा बहुत बड़ा है। आप बड़ी मात्रा में धन और निगमों के गंभीर लेनदेन के लिए जिम्मेदार होंगे। कोई भी गलत कदम बहुत महंगा पड़ सकता है।
6. वास्तविक जीवन में, सभी नियमों और Sberbank की लगातार बदलती आवश्यकताओं का पालन करना काफी कठिन है। बहुत से लोग सोचते हैं कि इसके लिए आपको एक रोबोट होना चाहिए।
7. कंपनी ने बहुत सख्त ड्रेस कोड अपनाया है। यदि आप क्लाइंट के साथ काम करने वाले डिवीजन में किसी पद के लिए आवेदन करते हैं, तो "ब्लैक बॉटम - व्हाइट टॉप" की शैली में हर दिन तैयार रहें।

Sberbank के एक कर्मचारी के लिए क्या गुण विशेष रूप से महत्वपूर्ण हैं?

देश के सबसे बड़े वित्तीय संस्थान में काम के लिए साक्षात्कार प्राप्त करने के लिए, साक्षात्कारकर्ताओं को निम्न गुणों की खोज करना और प्रदर्शित करना महत्वपूर्ण है:

1. Workaholism। सेर्बैंक में नौकरी चाहने वाले के लिए काम पहले स्थान पर होना चाहिए। आपको तैयार रहने और कड़ी मेहनत करने के लिए प्यार करने की आवश्यकता है। देश के सबसे बड़े बैंक में, यह प्रदर्शित करने के लिए प्रथागत नहीं है कि निगम के हितों की तुलना में आपके लिए परिवार या अवकाश अधिक महत्वपूर्ण है।
2. तनाव प्रतिरोध। Sberbank कर्मचारियों की आवश्यकताएं बहुत अधिक हैं। थोड़े समय के लिए, आपको बड़ी मात्रा में जानकारी को आत्मसात करने की आवश्यकता है, अपने सिर में दिन, सप्ताह और महीने के कार्यों की लंबी सूची रखें। सेर्बैंक में काम करना काफी मुश्किल है। साक्षात्कार में, नियोक्ता को साबित करना महत्वपूर्ण है कि आप कठिन परिस्थितियों में शांत और आत्मविश्वास महसूस करते हैं।
3. एक टीम में काम करने की क्षमता। Sberbank में, कई सेक्टर और विभाग "चेन" में परस्पर जुड़े हुए हैं और एक दूसरे पर निर्भर हैं। इसलिए, उदाहरण के लिए, ऑपरेटर नियंत्रक की भागीदारी के बिना एक बड़ा भुगतान नहीं करेगा। और ऋण अधिकारी, ग्राहक को ऋण देने से पहले, कानूनी विभाग और सुरक्षा विभाग के साथ अनुबंध का समन्वय करने के लिए बाध्य है। किसी भी ऑपरेशन को पूरा करने के लिए कम से कम तीन से चार विशेषज्ञों की आवश्यकता होगी। इसलिए, नियोक्ता के साथ साक्षात्कार इस तरह से बनाया जाएगा कि बातचीत करने की आपकी क्षमता का परीक्षण करें, स्पष्ट रूप से अपने कार्यों की योजना बनाएं और ग्राहकों और सहकर्मियों के अनुकूल होने के लिए तैयार रहें।
4. शुद्धता। सेर्बैंक में काम करते हुए, आप दस्तावेजों के बड़े संस्करणों से निपटेंगे। कागज और कंप्यूटर फ़ाइलों की बहुतायत में खो जाने के लिए नहीं, उनके प्रवाह को स्पष्ट रूप से व्यवस्थित करने के लिए आवश्यक होगा। यदि आप पांडित्यपूर्ण हैं, दस्तावेजों और चीजों में व्यवस्था बनाए रखने के आदी हैं, तो बैंक में जानकारी के साथ काम करना आपके लिए मुश्किल नहीं होगा।
5. ग्राहक का ध्यान। क्या संभावित नौकरी में आगंतुकों के साथ ऑपरेटिंग कमरे में संचार शामिल है? इस मामले में, आपको उनकी सेवा करने में सक्षम होना चाहिए। कई ग्राहकों के लिए, Sberbank के साथ काम करना अभी भी काफी कठिन है। कुछ संचालन धीमा हैं और बड़ी संख्या में दस्तावेजों की आवश्यकता होती है। ग्राहक चिंतित और चिंतित हैं। उन्हें वर्तमान स्थिति के बारे में सही ढंग से जानकारी देने, शांत करने में सक्षम होने की जरूरत है।
6. ऊर्जा। Sberbank "उच्च गति" कर्मचारियों के साथ काम करने में अच्छा है। आप तेजी से चलने में सक्षम हो सकते हैं, आसानी से एक कार्रवाई से दूसरे में स्विच कर सकते हैं, जल्दी से दस्तावेज तैयार कर सकते हैं, और ऐसी तकनीकें भी हैं जो वर्कफ़्लो में तेजी लाती हैं।

Sberbank में नौकरी के लिए साक्षात्कार सफलतापूर्वक कैसे पास करें?

1. उन प्रतिष्ठित लोगों को खोजें जो आपकी सिफारिश कर सकते हैं। यह संभव है कि वे Sberbank के वर्तमान कर्मचारियों के बीच दिखाएंगे। हो सकता है कि कंपनी के नियमित ग्राहकों में से एक आपके व्यक्ति के बारे में "एक शब्द में" रखे। पूर्व नियोक्ताओं की सिफारिश के पत्र भी आपको Sberbank में नौकरी पाने में मदद करेंगे। यदि कोई प्रसिद्ध व्यक्ति आपकी पेशेवर क्षमता और शालीनता की वकालत करता है, तो आप अब सड़क से उम्मीदवार नहीं होंगे।
2. ड्रेस कोड पर गंभीरता से ध्यान दें। एक बंद पैर के साथ एक सख्त सादे व्यापार सूट और साफ पंपों को प्राथमिकता दें। एक साक्षात्कार के लिए आदर्श "व्हाइट टॉप - ब्लैक बॉटम" की शैली होगी। इस छवि को चुनना, आप साक्षात्कारकर्ताओं के लिए थोड़ा "अपना" बन जाएंगे।
3. एक सख्त कवर नोटबुक और पेन साथ ले जाएँ। आप महत्वपूर्ण जानकारी को रिकॉर्ड करने में सक्षम होंगे, साथ ही नियोक्ता के साथ साक्षात्कार के रूप में इस तरह के एक पेशेवर दृष्टिकोण का प्रदर्शन करेंगे।
4. Prebiminately अपने आप को सभी उपलब्ध सामग्रियों से परिचित करते हैं जो सिखाते हैं कि Sberbank में साक्षात्कार कैसे पास किया जाए। यह आपको अधिक आत्मविश्वास महसूस करने में मदद करेगा।
5. यदि आप उन्हें उपयोग करने के लिए उपयोग किए जाते हैं, तो भाषण से कठबोली शब्दों को बाहर करने की कोशिश करें। संज्ञाओं के न्यून रूपों से भी मना करें।
6. अक्सर सौजन्य सूत्र "थैंक यू", "कृपया", "आपसे मिलकर अच्छा लगा" का उपयोग करें। नाम और संरक्षक द्वारा साक्षात्कारकर्ताओं से संपर्क करें।

Sberbank की कॉर्पोरेट संस्कृति महिला व्यवसाय शैली पर विशेष मांग करती है। इसलिए, साक्षात्कार के लिए जाने वाली महिलाओं को निम्नलिखित उपस्थिति विवरण पर ध्यान देना चाहिए:

• एक सख्त और सीधी स्कर्ट चुनें। इसकी लंबाई घुटने से कम और 10 सेमी से अधिक नहीं होनी चाहिए।
• चेहरे को हल्के "प्राकृतिक" मेकअप के साथ ताज़ा किया जाना चाहिए जो त्वचा की खामियों को छुपाता है।
• गर्म मौसम में भी अपने पैरों पर मोज़ा पहनना सबसे अच्छा है।
• आप दो या तीन गहने या गहने आइटम की मदद से अपनी छवि में लालित्य जोड़ सकते हैं। उन्हें छोटा, विचारशील और सुरुचिपूर्ण होना चाहिए। आदर्श रूप से, सर्बैंक में साक्षात्कार के लिए, छोटे झुमके, एक अंगूठी और एक घड़ी उपयुक्त हैं।
• प्राकृतिक छाया के साथ नाखूनों को संसाधित करना और पॉलिश करना महत्वपूर्ण है।
• अपने बालों को एक साफ केश शैली में स्टाइल करना बेहतर होता है जो व्यवसाय शैली से मेल खाता है।

साक्षात्कार: क्या प्रश्न पूछे जाते हैं?

लक्ष्य को प्राप्त करते हुए, आप कई "प्रवेश परीक्षाएँ" लेंगे। प्रत्येक आवेदक Sberbank में एक साक्षात्कार पास करता है। प्रश्न अलग-अलग होते हैं, जिसके आधार पर व्यक्ति साक्षात्कार आयोजित करता है।

चरण 1. कार्मिक सेवा के एक प्रतिनिधि के साथ साक्षात्कार।

भर्तीकर्ता रिक्ति की घोषित आवश्यकताओं के साथ आपके अनुपालन का मूल्यांकन करेगा, शिक्षा और कार्य अनुभव के बारे में प्रश्न पूछेगा। हमें यह बताने के लिए तैयार रहें कि आप Sberbank में काम क्यों करना चाहते हैं और आप अपना पिछला ड्यूटी स्टेशन क्यों छोड़ने जा रहे हैं। इस स्तर पर, इस बात पर जोर देना महत्वपूर्ण है कि आपने देश की सबसे बड़ी वित्तीय संस्था की टीम का पूर्ण सदस्य बनने का सपना देखा है। साक्षात्कारकर्ता को यह स्पष्ट करें कि उन्होंने Sberbank के बारे में परिचितों से बहुत कुछ सुना, मीडिया प्रकाशनों को पढ़ा और इसलिए कंपनी के मिशन और उसके मूल्यों से अच्छी तरह से परिचित हैं। बता दें कि आपकी राय में यह यहाँ है कि आप अपनी क्षमता का एहसास कर सकते हैं और गंभीरता से पेशेवर रूप से विकसित हो सकते हैं। इस बात की पुष्टि करें कि आप कम से कम 10 वर्षों के लिए सर्बैंक में काम करने की योजना बनाते हैं और धीरे-धीरे सेक्टर या विभाग के प्रमुख का पद लेना चाहते हैं।

चरण 2. मनोवैज्ञानिक परीक्षण।

सबसे अधिक संभावना है, आपको लिखित में कई सवालों के जवाब देने के लिए कहा जाएगा। साक्षात्कार के इस चरण की तैयारी करते समय, अपने आप को अग्रिम रूप से एक ऐसे व्यक्ति के रूप में पहचानने का प्रयास करें जो असीम रूप से कारण के लिए प्रतिबद्ध है। Sberbank साक्षात्कारकर्ता निश्चित रूप से ग्राहकों के साथ संवाद करने और संघर्ष को हल करने की आपकी क्षमता का परीक्षण करेंगे। कई सवाल ईमानदारी और समस्याओं के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण की चिंता करेंगे।

चरण 3. प्रोफ़ाइल इकाई के प्रमुख के साथ साक्षात्कार।

इस स्तर पर, Sberbank आपके पेशेवर ज्ञान और कौशल की सराहना करेगा। तो, लेखाकार की स्थिति के लिए आवेदकों से लेखांकन के बारे में प्रश्न पूछे जाएंगे। क्रेडिट विश्लेषकों के उम्मीदवारों को संभावित उधारकर्ताओं के बारे में जानकारी इकट्ठा करने, उद्यमों के वित्तीय विवरणों को "पढ़ने" और ग्राहकों की सॉल्वेंसी को सत्यापित करने की क्षमता का प्रदर्शन करना होगा। यदि आप यूनिट के प्रमुख को पसंद करते हैं, तो उच्च संभावना के साथ आपको स्वीकार किया जाएगा।

चरण 4. सुरक्षा सेवा के साथ साक्षात्कार।

बहुत सारे "व्यक्तिगत" सवालों के लिए तैयार हो जाइए। साक्षात्कारकर्ता पूछेंगे कि आपके पति या पत्नी, माता-पिता, भाई और बहन कहां रहते हैं और कौन काम करते हैं। आपको परिवार की संपत्ति की स्थिति के बारे में जानकारी प्रदान करनी पड़ सकती है: आपके पास क्या मूल्य हैं, आप कहां रहते हैं, क्या कोई कार है? ईमानदारी से और यथासंभव विस्तार से जवाब देने के लिए तैयार रहें। सबसे अधिक संभावना है, आपको साक्षात्कार से पहले व्यक्तिगत डेटा के प्रसंस्करण के लिए सहमति पर हस्ताक्षर करने के लिए कहा जाएगा। संदिग्ध प्रतिष्ठा वाले उम्मीदवारों को Sberbank पैसे और जानकारी के साथ कार्रवाई पर भरोसा नहीं किया जा सकता है - वित्तीय धोखाधड़ी का खतरा बहुत अधिक है। इसलिए, सुरक्षा सेवा के लिए यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आप एक कर्तव्यनिष्ठ कार्यकर्ता हैं, "हाथ में सफाई" और जिसका कोई आपराधिक रिकॉर्ड नहीं है।

कार्मिक आयोग के लिए उम्मीदवारी की अंतिम मंजूरी

कुछ पदों को भरने के लिए, आपको उस शाखा के प्रमुख प्रबंधकों के साथ एक साक्षात्कार से गुजरना होगा जिसमें आप नौकरी पाने की योजना बनाते हैं। यहां कई सवाल दोहराए जाएंगे। यदि आप पहले से ही प्रोफ़ाइल इकाई के प्रमुख के साथ एक साक्षात्कार सफलतापूर्वक पूरा कर चुके हैं, तो यह सामूहिक साक्षात्कार एक औपचारिकता होगी।

नौकरी का आवेदन

सबसे अधिक संभावना है, "प्रवेश परीक्षा" के बाद, आपको तुरंत सेवा शुरू करने के लिए आमंत्रित नहीं किया जाएगा। औपचारिकताओं में कुछ समय (एक माह तक) लगेगा। Sberbank के विभिन्न जिम्मेदार कर्मचारियों के साथ कॉल करने के लिए तैयार हो जाओ, बैठक के समय की व्यवस्था करें। प्रत्येक वार्तालाप या ब्रीफिंग के अंत में, आपको "बाईपास शीट" में अगला हस्ताक्षर प्राप्त होगा। धैर्य रखें। केवल जब "बाईपास शीट" पूरी तरह से भर जाएगी, तो कार्मिक विभाग रोजगार के लिए दस्तावेजों का एक पैकेज तैयार करेगा।

निष्कर्ष

हमने इस सवाल का पूरी तरह से जवाब देने की कोशिश की कि सेर्बैंक में एक साक्षात्कार कैसे प्राप्त किया जाए। और क्या उल्लेख करना महत्वपूर्ण है? यद्यपि काम के अनुभव वाले विशेषज्ञों का मुख्य रूप से श्रम बाजार में महत्व है, Sberbank शायद उन संगठनों में से एक है जो किसी भी अनुभव की अनुपस्थिति के लिए आवेदकों को माफ कर सकते हैं। आर्थिक विश्वविद्यालयों के कई छात्र जो यहां अभ्यास करते हैं, टीम के पूर्ण सदस्य बन जाते हैं, अभी तक उच्च शिक्षा का डिप्लोमा प्राप्त नहीं करते हैं।

सेर्बैंक में काम करते हुए, आप मूल्यवान व्यावसायिक कौशल प्राप्त कर सकते हैं और अपने क्षितिज को व्यापक रूप से बढ़ा सकते हैं। यहां तक \u200b\u200bकि इस निगम में एक साल बिताया, साक्षर कैरियर के लिए नई ऊंचाइयों पर एक बड़ा कदम है। Sberbank अपने कर्मचारियों में मेहनती और दृढ़ संकल्प को बढ़ावा देती है।