La meilleure expérience client Sberbank. Nous aidons nos clients à économiser de l'argent contre les fraudeurs

Questions fréquemment posées par les clients

ADN de l'expérience client. Que signifie le nom de l'entreprise ?

L'ADN est une macromolécule qui assure le stockage, la transmission de génération en génération et la mise en œuvre du programme de développement. L’ADN existe dans chaque entreprise, qu’elle en soit consciente ou non. Il s'agit d'un ensemble d'attitudes, de valeurs, d'attitudes envers les employés et les clients, qui imprègnent tout ce qui se passe dans l'entreprise et, en fin de compte, se reflètent dans l'expérience client qu'ils acquièrent lorsqu'ils interagissent avec l'entreprise.

Nous aidons les entreprises à comprendre leur propre ADN et à l'ajuster. Dans la pratique, cela se produit sur la base d’une analyse des processus, du personnel, des technologies et du système dans son ensemble. À ces fins, nous utilisons l'outil . Immédiatement après que les propriétaires de l’entreprise ont pris connaissance du rapport de diagnostic, leur vision de l’entreprise change. Il est toujours utile de se regarder de l’extérieur, de se voir à travers les yeux des clients, des collaborateurs et des experts. Au fur et à mesure que le plan d'action élaboré au stade du diagnostic est mis en œuvre, l'entreprise commence à se transformer rapidement et en 3 à 5 mois, des changements qualitatifs se produisent dans les processus internes, les processus d'interaction avec les clients et indicateurs clés entreprise.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client est l’impression qu’un client conserve après avoir interagi avec une entreprise. Tout ne peut pas être exprimé avec des mots, certains resteront au niveau des émotions et des sentiments, et cela représente les ¾ de la prise de décision - recontacter ou non cette entreprise.
Une expérience client positive est le résultat du travail coordonné de toute l’entreprise. De la haute direction au personnel exécutif. En Russie, seules quelques entreprises s’impliquent sérieusement dans l’expérience client. Dans la plupart des entreprises, l'expérience client est utilisée comme un terme à la mode, elles créent même des divisions correspondantes, mais cela n'affecte pas les résultats de l'entreprise, car il faut d'abord créer les bases - les processus doivent être construits et une gestion régulière et professionnelle doit être effectuée. Des processus commerciaux bien organisés et une gestion professionnelle font cruellement défaut. organisations modernes. C'est l'une des raisons du développement , qui aide les managers à passer à une gestion professionnelle et à gérer l'entreprise comme un système.

Que signifie le slogan : une ambulance pour améliorer les affaires et libérer les managers des tâches opérationnelles ?

Comme les médecins, nous posons un diagnostic, prescrivons et effectuons un traitement et surveillons la dynamique. Puisque l’équipe est expérimentée, les améliorations commerciales se produisent littéralement sous les yeux des employés, des gestionnaires et des propriétaires d’entreprise.
En règle générale, la cause des maladies se situe au niveau du système créé - comment les processus sont organisés, quelles technologies sont utilisées, comment le personnel et les clients sont traités. La valise de notre médecin est pleine .
Vous devez prendre soin de votre entreprise, tout comme de votre santé. Et cela nécessite des connaissances. Bien sûr, nous pouvons intervenir à chaque fois pour apporter une aide rapide, mais nous souhaitons néanmoins que les entreprises russes soient saines et prospères. Et la santé d’une entreprise réside dans des dirigeants professionnels qui ne ménagent pas de temps pour leur propre formation et leur développement. Ils pourront alors eux-mêmes diagnostiquer correctement les causes des problèmes et élaborer un plan de traitement efficace.

J'ai eu la chance de travailler sur une tâche difficile, mais très intéressante et à grande échelle : améliorer l'expérience client à la Sberbank. Un problème qui n'a absolument pas de solution universelle et qui est en même temps envahi par un grand nombre de mythes circulant dans le monde des affaires. La liste de ces mythes n'est pas si petite, mais aujourd'hui, nous parlerons des idées fausses les plus importantes auxquelles moi et mes collègues devons faire face.

Mythe un. Il n’est pas du tout nécessaire de travailler à l’amélioration de l’expérience client s’il y a déjà des files d’attente à votre porte.

Je pense qu’il n’est pas nécessaire d’expliquer la méchanceté de l’approche « le client ne nous échappera pas ». Oui, il a déjà exercé à la Sberbank. Lorsque German Gref, qui venait de diriger la banque, a annoncé que l'organisation devait se retourner pour faire face au client, c'est précisément cette approche que la banque a dû « se retourner » en premier lieu. Et il s'agit d'un héritage assez difficile, dont nous nous sommes débarrassés par la force de la volonté - bien sûr, non sans l'aide du marché, devenu de plus en plus compétitif au fil des années.

Aujourd'hui, avec la détérioration de la situation économique, quelqu'un de l'extérieur peut penser que la Sberbank est heureuse de récolter à nouveau des récompenses bon marché. Mais pour aujourd'hui nous sommes déjà immunisés contre de telles tentations. Nous en sommes protégés, d'une part, par notre valeur principale : « Tout pour le client », ainsi que par un constat assez clair : nous ne voulons pas être leaders sans concurrents. Nous ne pouvons pas nous permettre de confier nos services à nos clients uniquement parce que, par exemple, ils ont peur de conserver leurs économies dans des situations difficiles. situation économique dans d'autres banques. Nous sommes des leaders, et nous voulons l'être non seulement dans indicateurs financiers, mais aussi en termes d'expérience client. Nous voulons que nos clients reçoivent uniquement la meilleure expérience de communication avec notre banque.

Deuxième mythe, un « parent » du premier : proposez au client des tarifs bas pour vos prestations, ou, par exemple, des enjeux élevés sur les dépôts - et vous ne pouvez pas faire attention à sa satisfaction à l'égard de votre service, car il viendra à vous de toute façon.

Il est curieux que les clients eux-mêmes partagent parfois cet avis. Parfois dans réseaux sociaux dans les commentaires de nos messages sur telle ou telle prochaine amélioration - par exemple, sur les nouvelles fonctions de application mobile ou l’ouverture d’un nouveau bureau confortable et reformaté, écrivent les commentateurs : « Ce serait mieux si vous baissiez les taux des prêts. » Il y a une raison à cela : bien sûr, le client recherche une offre rentable qui satisfera sa demande de base, mais il ne faut pas oublier que le service est ce qui commence lorsque le client vient chercher cette offre. Et si une personne fait la queue pendant une heure pour obtenir un prêt dans un bureau gris et sans visage, ou ne peut pas effectuer rapidement et facilement un virement en ligne dans une banque Internet, ou peut-être reçoit des conseils insuffisamment compétents sur un produit particulier, alors quelle que soit l'attractivité taux, tarifs ou produit lui-même, son expérience client négative non seulement gâchera grandement l'impression de la banque, mais réduira également - voire réduira à zéro - la valeur de l'offre initialement attractive. Et le même client qui a écrit qu'il avait besoin d'un bon tarif, et non d'un bureau confortable ou d'une légère amélioration de l'interface d'une application mobile, écrira désormais sur son blog un avis négatif spécifiquement sur un service médiocre.

Mythes trois et quatre, qui « vont par paires », malgré le fait qu’ils représentent deux points de vue polaires :
L’amélioration du service est facile à réaliser avec la bonne méthodologie. En d’autres termes, le travail sur l’expérience client peut être réalisé à 100 % selon certaines techniques.
Au contraire, des processus, produits et systèmes médiocres ne sont rien comparés aux sourires des employés. Seules une approche personnelle et une « cordialité » envers les clients créent une organisation centrée sur le client.

On peut s’opposer à la fois aux approches « technocratiques » et « sincères ». Qu’est-ce que l’expérience client ? C'est la somme de toutes les impressions qu'un client reçoit en interagissant avec la banque, à chaque « point de contact » et pour chacun des services qu'il utilise. Oui, sans une approche claire et standardisée, sans une méthodologie réfléchie en détail, l'objectif ne peut être atteint. Un sourire large et sincère ne résoudra pas le problème et ne calmera pas le client qui est en colère contre un débit inutile de la carte jusqu'à ce que vous ayez compris, grâce à certaines procédures, ce qui est exactement arrivé à son compte.

Dans le même temps, la particularité de ce travail est telle qu'il ne peut vraiment pas être complètement standardisé - non seulement un système de processus et de procédures de haute qualité est requis, mais également l'implication personnelle de l'employé dans la résolution des besoins du client. Sans cela, le chariot chargé de règles et de normes ne bougera pas. De plus, sans implication personnelle, nous ne saurons jamais comment améliorer nos systèmes en cas de nouvelles demandes clients. Oui, l’engagement personnel des employés ne peut pas être pleinement mesuré. Malgré cela, le client peut lui attribuer une note, de faible à élevée. Nous appelons généralement cela la satisfaction, traduire le niveau d’expérience client en langage mathématique.

Comment nous, à la Sberbank, accomplissons-nous cette tâche : accroître l'engagement des employés ? Je vais essayer d'en parler dans les colonnes suivantes. Et bien sûr, nous continuerons à démystifier les mythes ensemble !

Systèmes de facturation,

Apprentissage automatique,

Systèmes de paiement

Les services financiers sont déjà activement utilisés par une génération habituée à discuter. L’expérience client de ce public réside dans les messagers, et les entreprises doivent suivre leur exemple.

La direction des chatbots a commencé chez SberTech grâce au projet social interne « Sberbank-Fellow Traveler », puis elle s'est développée dans plusieurs autres projets. À propos des projets pilotes - sous la coupe...

Il convient de reconnaître qu’il existe déjà de nombreux développements dans le domaine des chatbots et de la reconnaissance en langage naturel des requêtes. Cependant, la plupart bibliothèques ouvertes et les grands projets de transformation de la parole se concentrent sur langue anglaise. De ce point de vue, la langue russe a ses propres nuances. Et même s’il existe également des équipes intéressées en Russie, notamment dans les grandes universités techniques ou dans des entreprises privées comme Yandex, Mail.Ru et SberTech, il n’existe pas encore beaucoup de solutions industrielles toutes faites. Et les tâches auxquelles sont confrontées les entreprises russophones ne sont pas moins ambitieuses que celles auxquelles sont confrontées les entreprises anglophones.

Aujourd'hui, nous voulons parler des succès que nous avons obtenus dans le domaine des chatbots et de l'apprentissage automatique.

Il faut dire qu'il n'existe pas encore de solutions commerciales suffisamment adaptables aux besoins d'une entreprise spécifique - l'industrie elle-même est encore trop jeune. Il existe des projets de chercheurs privés, par exemple pour l'accompagnement technique, mais il s'agit encore de la première version de la technologie qui permet de catégoriser les demandes. Dans le même temps, aucune solution n'est prête pour un travail d'une telle ampleur que celui de la Sberbank - pour l'analyse d'aussi gros volumes d'informations avec un grand nombre de clients. Les outils d’analyse approfondie font tout juste leur apparition dans le monde. Et en fait, à partir de ces outils de base, les spécialistes de notre entreprise développent leurs propres produits personnalisés pour les tâches de la Sberbank.

Actuellement, l'entreprise compte quatre projets importants. Ci-dessous - plus de détails sur chacun d'eux.

Compagnon de la Sberbank

Toute l'histoire des chatbots dans l'entreprise a commencé avec le projet Sberbank Travel Companion. En raison de leurs fonctions, les employés de la Sberbank sont parfois obligés de se rendre dans des agences éloignées, en utilisant parfois plusieurs types transports en commun. Au même moment, leurs collègues conduisent à peu près dans la même direction en voiture, avec plusieurs sièges vides. Ce serait formidable de fédérer ces flux de salariés, en offrant une entreprise de déplacement pour les uns et la possibilité de se rendre au travail plus rapidement pour d'autres.

En même temps, dans notre pays, les gens n'aiment pas vraiment se prendre en charge, se souciant de leur sécurité. Mais le développement client interne a montré que les collègues d'une entreprise dotée d'une solide équipe de sécurité se font davantage confiance, même s'ils ne se connaissent pas personnellement. C'est ainsi qu'est née l'idée de créer une sorte de communauté interne, à l'aide de laquelle les gens pourraient se retrouver pour des déplacements communs aller-retour au travail.

Une plateforme de chatbot a été développée comme moteur communautaire.

Depuis environ un an, les employés de plusieurs bureaux testent projet pilote. Le service qui en résulte a si bien fait ses preuves que nous envisageons désormais d'étendre ses fonctionnalités. En particulier, des transporteurs tiers - les services de taxi - sont déjà prêts à rejoindre le projet. Il est également prévu de répliquer le projet à tous les départements.

De plus, le projet s'apprête à aller au-delà de la cuisine interne de la Sberbank. La communauté Sberbank, bien entendu, ne s'ouvrira pas sur l'extérieur, mais les organisations partenaires (transporteurs) pourraient très bien reproduire cette expérience réussie avec d'autres entreprises ou créer leurs propres communautés.

Bot de paiement

Un autre premier projet exploitant la plate-forme de chatbot développée était un robot de paiement. Elle a été lancée en phase pilote au début de cette année (c'est-à-dire qu'elle est née environ six mois plus tôt qu'une solution similaire présentée par Google au printemps lors de la conférence Google I/O 2017).

En principe, on parle depuis un certain temps déjà du choix de certains services utilisant des robots - de tels systèmes sont déjà répandus dans le monde entier. Mais la principale caractéristique était la possibilité d'utiliser des formulations gratuites (au lieu d'un ensemble de commandes prescrites), ainsi que le paiement via un bot.

Le projet pilote a été mis en œuvre conjointement avec un restaurant de livraison de nourriture. Grâce au chat, vous pouviez choisir de la nourriture et le robot vous suggérerait options optimalesà la demande de l'utilisateur, les goûts mémorisés et panier de consommation et pourrait suggérer des plats lors de la prochaine commande.
En fait, le robot pilote faisait office d’application de service de livraison de nourriture. Cependant, il existe de nombreux services - il existe de nombreuses applications (pour chaque fournisseur, vous devez télécharger et installer la vôtre). Un chatbot n’est qu’un des contacts téléphoniques ; en fait, c’est juste un nouveau canal pour recevoir le même service.

Chatbot de centre de contact

Un chatbot pour un site Web d'entreprise a été le premier projet de ce type à dépasser le bac à sable et à s'étendre au grand monde. Ici, bien sûr, les développements du Fellow Traveler et du robot de paiement sont utilisés, mais des algorithmes plus « adultes » et d'apprentissage automatique pour analyser les requêtes et trouver des réponses appropriées sont mis en œuvre.

La tâche du chatbot est de communiquer avec les clients via le chat sur le site Web, en répondant aux questions sur les produits de l'entreprise, ainsi que sur les comptes, les prêts et les ordres de paiement du client lui-même (dans la version pilote, l'éventail des problèmes à résoudre est limité aux données sur les produits et à l'ouverture d'un compte). Pour ce faire, le chatbot analyse les informations reçues du client, apporte des réponses à des questions simples formulées en langage naturel, ou demande des données complémentaires si la demande initiale en manque.

Le bot est construit sur une technologie d’analyse sémantique latente, qui permet de rechercher une réponse à la question d’un client, en tenant compte du contexte. La technique permet de trouver la réponse la plus pertinente dans la base de données de réponses toutes faites, qui comprend diverses FAQ sur les produits, en utilisant des mots-clés et le contexte du dialogue.

En détail, cela ressemble à ceci. Tout d’abord, une requête client en langage naturel est transformée en un ensemble de mots-clés. Chaque mot du modèle a un certain poids. Les mots courants qui apparaissent dans la plupart des requêtes ont moins de poids, et les mots qui leur sont propres de cette demande, - plus grand. Ainsi, la requête est transformée en un ensemble de mots-clés avec un certain poids, qui servent à rechercher dans la base de données : un algorithme spécial détermine la probabilité qu'un document de la base de réponses corresponde à la question posée. Le client reçoit la réponse la plus pertinente, et si elle manque, le chat passe à l'opérateur.

Pour évaluer la solution, les commentaires des clients sont collectés sur le travail du chatbot - s'ils ont apprécié la réponse sélectionnée par l'algorithme. Parallèlement à cette évaluation, chaque chat vous permet d'affiner le modèle et la base de réponses existants. Si le chat bascule vers un opérateur, la réponse sélectionnée par le collaborateur se retrouve également dans la base de connaissances du bot.

Le projet pilote sera lancé prochainement. Tandis que la communication « pilote » est accompagnée par un opérateur, surveillant l'exactitude des réponses sélectionnées par le bot. Lorsqu'un certain niveau de satisfaction sera atteint parmi les clients recevant de telles réponses automatiques (et, par conséquent, des notes suffisamment élevées de la part des employés accompagnant le pilote), il sera décidé de mettre le chatbot en pleine opération. À l'avenir, il est prévu, d'une part, d'élargir l'éventail des problèmes traités par le bot, et d'autre part, de remplacer complètement une partie de la communication entre les opérateurs par un bot, selon au moins, sur des questions typiques.

Système de traitement des demandes clients

Dans un sens, ce projet pilote peut être considéré comme la prochaine étape évolutive de l’ensemble de la plateforme de chatbot. Si les solutions précédentes traitaient les demandes, les classaient et cherchaient une correspondance dans la base de connaissances existante, la tâche ultime du système de traitement des demandes des clients est de tirer ses propres conclusions, ce qui pourrait bien affecter la stratégie de gestion de la Sberbank.

Il existe toujours un certain bagage d'information autour des entreprises publiques telles que la Sberbank. Il peut s'agir de contacts directs avec l'entreprise via un formulaire retour ou par téléphone, ainsi que les évaluations de services ou de produits exprimées publiquement sur Internet - sur les pages personnelles des clients sur les réseaux sociaux, sur les sites d'avis. En outre, les avis peuvent contenir des évaluations à la fois positives et négatives du travail de la Banque. On suppose que le système traitera toutes les demandes reçues via les canaux disponibles, les classera (plaintes séparées ou, au contraire, gratitude, déterminera les sujets) et enregistrera les tendances à un niveau d'abstraction plus élevé - identifiera les problèmes qui concernent le plus les clients, identifiera les produits et services. qui nécessitent une attention particulière, priorisez. Depuis le développement de services et de produits en La Sberbank arrive selon la méthodologie agile, idéalement nous espérons que le système deviendra source supplémentaire des idées dans le backlog de l'extérieur au cas où l'équipe développant un produit particulier serait confuse.

En un sens, il s'agit d'un système d'analyse de l'opinion des consommateurs. Mais non seulement il collecte des données et réalise un catalogage de haut niveau en utilisant la même méthode qu'un chatbot, mais il en révèle également l'essence. En guise de « bonus » supplémentaire, nous pouvons l'utiliser pour créer le profil d'un client intéressé par certains services - nous obtenons un catalogage détaillé de quel segment d'audience est intéressé par quels produits. De plus, les données peuvent être visualisées sous différents angles. Par exemple, en analysant tous les canaux dans leur ensemble, vous pouvez identifier les plaintes concernant différents produits, dont l'essence se résumera au fait qu'un service fournit simplement un service client de mauvaise qualité. Ceux. Le facteur important peut être le bureau, et non les paramètres d'un service particulier.

Les exemples ci-dessus sont des exemples d’analyse d’ensembles de données collectées en partant de l’hypothèse que nous savons ce que nous recherchons. Point important c'est que le système est auto-apprenant. Nous construisons un modèle basé sur l'historique des demandes des clients, en le complétant avec de nouvelles données au fur et à mesure de leur arrivée, c'est-à-dire dans une certaine mesure, chaque nouvel appel influence ce modèle. En conséquence, le service nous permet de résoudre une énorme couche de problèmes liés à l'identification de sujets dont nous ne connaissions initialement rien. Par exemple, dans une demande, un client peut soulever un sujet qui ne figurait pas auparavant sur la liste d'intérêts. Le système vous permet d'ajouter ce sujet à la liste de suivi, afin de pouvoir vérifier la conformité des futures demandes avec le nouveau sujet.

Le principal consommateur de ce système d'analyse des demandes est la direction de la banque, c'est-à-dire elle ne peut pas être évaluée « de l’extérieur ». Le système permettra au management de rester au plus près de la situation réelle : pour mieux comprendre situation générale, attitude des clients envers la banque et ses services.

Pour l'instant, comme d'autres projets, le système existe en version pilote. Sur à l'heure actuelle il se concentre sur l’analyse des demandes reçues via le formulaire de commentaires. Il s'agit désormais de demandes textuelles, mais à l'avenir, la voix sera également traitée, puisque le principal canal de communication avec les clients est l'appel vocal, qui sera traduit en texte et traité par les mêmes outils.

Un aspect important est l'évaluation des performances du pilote. Elle sera réalisée en comparant le catalogage automatique d'une certaine référence avec un standard (notre connaissance du sujet auquel la référence se rapporte). Lors du développement du modèle, cette « distance » par rapport à la norme sera évaluée et minimisée. Une expertise des salariés de la banque est également attendue.

De manière générale, les chatbots permettent de mettre en œuvre de nombreuses idées qui touchent au thème de l'interaction avec un client en langage naturel. Au fur et à mesure que les algorithmes sous-jacents se développent, nous avons la possibilité d’affiner les projets précédents. Par exemple, si une entreprise semble intéressée par un partenariat avec un robot de paiement, nous pouvons la compléter avec des algorithmes plus modernes développés pour un chatbot sur le site Web et un système d'analyse des demandes des clients. Dans le même temps, nous sommes convaincus que tout cela n’est que le premier pas vers une projets intéressants basé sur l’apprentissage automatique.

Le matériel a été préparé par les employés du Comité central pour le développement des technologies de facturation de SberTech.

Les principales réalisations de la Sberbank en 2017

Nombre de clients privés actifs en Russie

86,2 2,9 millions de personnes
millions de personnes

Part sur le marché des prêts au logement

55,6% 1,0 p.p.

Part de marché cartes de crédit sur le solde de la dette

42,7% 3,6 p.p.

Partager salaires, crédité via la Sberbank

56,1% 4,0 p.p.

Part des retraités percevant une pension via la Sberbank En 2018, la méthodologie de calcul de la part de la Sberbank sur le marché des retraites sociales a été améliorée Caisse de pension Russie. L'augmentation de la part de marché pour 2017 selon une méthodologie comparable s'élève à 1,37 point de pourcentage.

61,3%

Nombre de clients de canal distant actifs uniques Service bancaire par Internet et SMS.

56,8 9,4 millions de personnes
millions de personnes

Nombre de participants au programme de fidélité « Merci de la Sberbank »

31,6 6,9 millions de personnes
millions de personnes

Partager chiffre d'affaires hors trésorerie pour les opérations de vente au détail

59,7% 8,9 p.p.

Part des paiements autres qu'en espèces par les particuliers

81,6% 4,2 p.p.
millions de personnes

Niveau de fidélité des clients privés NPS

58% 0 p.p.

Niveau de satisfaction du CSI

9,4 0,1 point
points

Nombre de produits par client

3,12 0,19 pièces
des choses

Prêts émis individus (PJSC Sberbank et Banque Cetelem)

2,2 37,8%
mille milliards de roubles

Sberbank accorde une grande attention à fournir un haut niveau de service aux clients de détail, ainsi qu'à créer une expérience client positive. Nous demandons régulièrement des commentaires aux clients et utilisons les informations reçues pour étudier la satisfaction des clients et améliorer encore la qualité du service. Les indicateurs clés de l'expérience client – ​​le Net Promoter Index (NPS) et l'Indice de satisfaction client (CSI) – sont surveillés en permanence.

Modèle de service et expérience client centrés sur le client

Sberbank a reçu le prix panrusse de gestion de l'expérience client CX Awards dans la catégorie « Meilleure organisation financière centrée sur le client »

En 2017, la Sberbank a considérablement élargi la liste des canaux de service par lesquels les enquêtes de satisfaction des clients par SMS sont menées, tandis que le nombre d'événements évalués est passé de 26 à 108. Désormais, les clients de la Sberbank peuvent évaluer la qualité du travail des guichets automatiques, des spécialistes de la vente directe qui fournissent service client hors succursales et consultants produits bancaires, opérations services bancaires mobiles, ainsi que des offres personnalisées envoyées aux clients.

La Sberbank veille particulièrement à ce qu'aucun avis ne passe inaperçu. Les faibles notes obtenues sont transférées aux services spécialisés de la banque pour corriger systématiquement les écarts et éliminer les causes profondes de l’insatisfaction des clients. Les clients ont la possibilité d'informer la banque qu'ils considèrent que leur problème n'est pas résolu - tous ces cas sont renvoyés au travail. Grâce aux mesures prises pour éliminer les causes profondes, on constate une tendance positive en CSI.

Au total, en 2017, environ 113 millions de SMS ont été envoyés pour enquêter sur la satisfaction des clients et plus de 9 millions de réponses clients ont été reçues.

En 2017, la banque a considérablement revu son traitement des demandes sur des sujets clés. Oui, selon cartes bancaires un certain nombre de solutions ont été proposées pour identifier et éliminer les problèmes avant que le client ne contacte la banque. Une réalisation importante a été l'automatisation du traitement des demandes et l'introduction d'un pipeline dans les principaux sujets.

Au cours de l'année, la banque a réussi à augmenter la part des demandes résolues partiellement ou entièrement automatiquement de 2 % à 33 %, et a également augmenté sa productivité de 47 %. Il est important de noter que la satisfaction des clients quant au processus de traitement des demandes est passée de 6,4 points en janvier à 6,7 points en décembre 2017 (CSI, note maximale 10).

Le délai moyen d'examen des demandes par an a été réduit de 14 à 5 jours

La part des demandes examinées dans les 10 jours est passée de 63 % à 88 %, et la part des demandes clôturées dans les 5 jours est passée de 42 % à 70 %.

Dans le cadre de la recherche sur les causes profondes des problèmes dans les processus de la banque qui sont à l'origine des demandes des clients, 104 mesures ont été mises en œuvre.

Top 5 des sujets de demandes clients en 2017

En outre, en 2018, la banque prévoit d'introduire un nouvel outil d'enquête auprès des clients : un questionnaire Web étendu via SMS/e-mail/push. Parallèlement, la liste des événements pour lesquels l'enquête est réalisée sera élargie.

Afin d'assurer un dialogue confortable avec la banque pour un client de détail, une politique de communication a été élaborée. Grâce aux principes et aux règles qui la sous-tendent, toutes les communications de service sont systématiquement portées sur un ton unique. Par exemple, la démarche de génération de réponses aux demandes des clients introduite début 2017 nous a permis de réduire sur l'année la part des notes CSI faibles dues au motif « La réponse n'est pas claire pour le client » de 22 % à 14 %. . De plus, un module automatisé est en cours de création pour établir les communications avec les clients.

Sberbank utilise activement des projets spéciaux pour motiver les employés et accroître leur implication dans le modèle centré sur le client. Ainsi, le programme de motivation « J'aime Sberbank » rassemble des équipes de Brand Advocates - des employés de la Sberbank qui utilisent activement les produits et services de la banque, les comprennent bien et les recommandent à leurs amis et connaissances. Plus de 25 000 nouveaux participants se sont inscrits au programme en 2017, avec un nombre total de Brand Advocates supérieur à 83 000 personnes.

Afin de développer une culture axée sur le client, la Sberbank organise chaque mois un concours fédéral d'histoires de clients « Nous créons la meilleure expérience client ». En 2017, nos collaborateurs ont publié sur le site Internet de la banque près de 33 000 articles sur leur attitude bienveillante envers les clients et ont reçu 1,6 million de « j'aime » de la part de leurs collègues. Nous sommes fiers qu'en avril 2017, le concours d'histoires de clients ait reçu le prix du meilleur projet social en Russie dans la catégorie Projets d'entreprise. Plus de 1 800 collaborateurs ont participé à une formation sous forme de Dialogue avec un expert sur le thème « Tout pour le client ou qu'est-ce qu'un modèle centré sur le client ».

Pour encourager et promouvoir un service orienté client, un programme de motivation des collaborateurs non financiers est également mis en œuvre. réception Divisions responsables du travail direct avec les clients., sur le travail dont les clients partent critiques positives sur les réseaux sociaux pour un service qui dépasse leurs attentes. En 2017, les employés de la réception ayant démontré le plus haut niveau de service client ont reçu 274 lettres de gratitude.

Si vous souhaitez savoir comment passer un entretien à la Sberbank, cela signifie que vous êtes déjà impatient de travailler dans le plus grand institution financière pays. Quelles qualités sont importantes pour un futur salarié de cette entreprise ? Est-il difficile de trouver un emploi à la Sberbank ? Est-ce que c'est bien d'y travailler ? Comment se déroule habituellement l’entretien ? Nous allons essayer de répondre à ces questions en détail.

Pourquoi de nombreux spécialistes s'efforcent-ils d'obtenir un poste à la Sberbank ?

La société financière emploie actuellement plus de 260 000 salariés. Plusieurs millions de spécialistes travaillaient auparavant à la Sberbank. De nos jours, de nombreux candidats aux postes de caissiers, caissiers, inspecteurs de crédit, managers et avocats frappent aux portes des services du personnel. Et les étudiants universités économiques qui n'ont pas encore obtenu de diplôme d'enseignement supérieur et des spécialistes possédant une vaste expérience professionnelle dans organisations commerciales Je m'inquiète de savoir comment trouver un emploi à la Sberbank. Pourquoi?

Il y a de sérieuses raisons à cela :

1. La Sberbank en a assez haut niveau salaires.

Le salaire de départ pendant la période probatoire sera très probablement faible. Mais plus vous travaillez longtemps dans cette entreprise, plus vous recevez de primes, de primes et d'avantages. Par conséquent, les employés qualifiés restent longtemps à la Sberbank. Lorsque vous posez des questions à l'employeur, demandez à combien s'élèvera votre salaire. étape initiale, et quelles sont les perspectives d'augmentation du revenu mensuel dans 1 à 2 ans.

2. La plus grande banque le pays respecte la législation du travail.

Le salaire est officiel, crédité à carte en plastique. Congés de maladie, vacances entièrement payés, assurance maladie, cotisations de retraite. Les primes sont calculées à l'aide d'un algorithme connu de chaque salarié.

3. Les opérations de travail sont clairement réglementées.

La Sberbank a développé instructions détaillées, quelles mesures un employé doit prendre dans n'importe quelle situation. Normes de service client et algorithmes d'action pour la mise en œuvre opérations bancaires, les règles de coopération entre les services.

4. Chaque employé de la Sberbank n'est responsable que de son propre domaine.

Vous effectuerez exclusivement les tâches spécifiées dans le Description de l'emploi et le règlement intérieur du travail.

5.B la plus grande banque La Russie dispose d’un solide système de formation interne.

Des séminaires et formations pour les salariés sont régulièrement organisés. Avant d'obtenir le droit d'effectuer certaines opérations, il est nécessaire de obligatoire réussir les tests.

Sur le marché du travail, la Sberbank est à juste titre qualifiée de « forge de talents ». De nombreux employés de l'entreprise sont venus travailler pour elle dès leurs études et sont devenus des spécialistes hautement qualifiés. Il était une fois, comme vous, ils se demandaient comment passer un entretien à la Sberbank.

Culture d'entreprise

Lors de la description des avantages qu'offre le travail à la Sberbank, il convient de parler séparément du code de communication accepté entre les employés. Les collaborateurs de l'entreprise se considèrent comme une grande famille. La Sberbank organise souvent des vacances, des concours de beauté, des jeux intellectuels, des soirées créatives et KVN. Des groupes spéciaux d'employés responsables préparent des événements visant à encourager un mode de vie sain.

L'un des plus célèbres projets sociaux la banque est " Marathon vert" Chaque printemps, plus de 30 000 employés de Sber, ainsi que des citadins amateurs de sport et de mode de vie sain, se rassemblent pour courir une course de 4,2 km. La direction de la banque encourage les relations informelles entre les salariés, grâce auxquelles l'équipe devient plus soudée. Très probablement, vous pourrez établir de nombreux liens utiles entre les employés de l'organisation.

De quoi les employés de la plus grande institution financière du pays sont-ils mécontents ?

1. La quantité de travail est très importante et, en règle générale, ne rentre pas dans le cadre d'une journée de 8 heures. La plupart des employés occupant des postes à responsabilité travaillent 10 à 12 heures par jour. Beaucoup viennent travailler les jours de congé légaux.
2. La Sberbank ne peut pas être qualifiée d'organisation démocratique. Les demandes de la direction ne sont ni discutées ni contestées. Les employés sont traités avec rigueur : ils critiquent et punissent bien plus souvent qu'ils ne félicitent et n'encouragent. Tout le monde ne peut pas résister à un grand nombre de « coups et gifles ».
3. En règle générale, travailler à la Sberbank n'est pas du goût des créatifs. Des piles de papiers de la taille d’une personne et des colonnes interminables de chiffres ennuyaient de nombreuses personnes. Le plus souvent, ici, vous devez faire ce qu'on vous ordonne, et non ce que vous jugez nécessaire.
4. Travailler dans la plus grande banque du pays demande de l’usure, souvent en mode urgence. De nombreuses opérations sont réalisées dans la précipitation. Les employés sont souvent amenés à effectuer plusieurs tâches en même temps.
5. Le niveau de responsabilité est très élevé. La Sberbank étant la principale institution financière du pays, l'ampleur de ses activités est énorme. Vous serez responsable de grosses sommes de l'argent et des contrats d'entreprise sérieux. Tout faux pas peut coûter très cher.
6. Dans la vraie vie, il est assez difficile de se conformer à toutes les règles et exigences en constante évolution de la Sberbank. Beaucoup de gens pensent qu’il faut être un robot pour faire cela.
7. L'entreprise a un code vestimentaire très strict. Si vous postulez pour un poste dans un service en contact direct avec la clientèle, soyez prêt à vous habiller chaque jour avec un bas noir et un haut blanc.

Quelles qualités sont particulièrement importantes pour un employé de la Sberbank ?

Pour passer un entretien pour un emploi au plus grand organisation financière pays, il est important de découvrir en soi et de démontrer aux enquêteurs les qualités suivantes :

1. Bourreau de travail. Pour un demandeur d'emploi à la Sberbank, le travail doit passer en premier. Vous devez être prêt et aimer travailler dur. Dans la plus grande banque du pays, il n'est pas habituel de démontrer que la famille ou les loisirs sont plus importants pour vous que les intérêts de l'entreprise.
2. Résistance au stress. Les exigences pour les employés de la Sberbank sont très élevées. Vous devez absorber de grandes quantités d'informations sur de courtes périodes, garder en tête de longues listes de tâches pour la journée, la semaine et le mois. Travailler à la Sberbank est assez difficile. Lors de l’entretien, il est important de prouver à l’employeur que vous vous sentez calme et confiant dans les situations difficiles.
3. Capacité à travailler en équipe. À la Sberbank, de nombreux secteurs et départements sont interconnectés par des « chaînes » et dépendent les uns des autres. Par exemple, un opérateur n’effectuera pas un paiement important sans la participation d’un contrôleur. Et l'agent de crédit, avant d'accorder un prêt au client, est obligé de conclure un accord avec service juridique et le service de sécurité. Pour réaliser toute opération, la participation d'au moins trois à quatre spécialistes sera requise. Ainsi, l'entretien avec l'employeur sera structuré de manière à tester votre capacité à négocier, à planifier clairement vos actions et à être prêt à vous adapter aux clients et collègues.
4. Précision. En travaillant à la Sberbank, vous traiterez de gros volumes de documents. Afin de ne pas se perdre dans l’abondance de papiers et de fichiers informatiques, il faudra clairement systématiser leur flux. Si vous êtes pédant et habitué à maintenir l'ordre dans les documents et les choses, travailler avec des informations dans une banque ne sera pas difficile pour vous.
5. Orientation client. Le poste potentiel implique-t-il une interaction avec les visiteurs de la salle d’opération ? Dans ce cas, vous devez pouvoir les servir. Pour de nombreux clients, il est encore assez difficile de travailler avec la Sberbank. Certaines transactions sont lentes et nécessitent beaucoup de paperasse. Les clients sont anxieux et inquiets. Ils doivent être capables de soutenir, de rassurer et d’informer de manière compétente sur la situation actuelle.
6. Énergie. À la Sberbank, c'est bien de travailler avec des employés « rapides ». Vous devez être capable de marcher vite, de passer facilement d'une activité à une autre, de préparer rapidement des documents, mais aussi de maîtriser des techniques qui accélèrent le processus de travail.

Comment réussir un entretien d'embauche à la Sberbank ?

1. Trouvez des personnes réputées qui peuvent vous recommander. Il est fort possible qu'ils se retrouvent parmi les employés actuels de la Sberbank. Peut-être qu’un des clients réguliers de l’entreprise « dira un bon mot » de vous. Les lettres de recommandation d'anciens employeurs vous aideront également à trouver un emploi à la Sberbank. Si une personne connue se porte garante de votre compétence professionnelle et de votre intégrité, vous ne serez plus un candidat « de la rue ».
2. Portez une attention particulière au code vestimentaire. Privilégiez un costume d'affaires strict et uni et des chaussures fermées soignées. Le style « haut blanc, bas noir » serait idéal pour une interview. En choisissant cette image, vous deviendrez un peu « l’un des nôtres » pour les enquêteurs.
3. Apportez un cahier ordinaire et un stylo avec vous. Vous serez en mesure de noter des informations importantes et également de démontrer une approche professionnelle d'une tâche telle qu'un entretien avec un employeur.
4. Lisez à l'avance tous les documents disponibles expliquant comment passer un entretien à la Sberbank. Cela vous aidera à vous sentir plus en confiance.
5. Essayez d'éliminer les mots d'argot de votre discours si vous avez l'habitude de les utiliser. Évitez également les formes diminutives des noms.
6. Utilisez plus souvent des formules de politesse telles que « merci », « s'il vous plaît », « ravi de vous rencontrer ». Adressez-vous au personnel chargé des entretiens par leur prénom et leur patronyme.

La culture d'entreprise de la Sberbank impose des exigences particulières au style d'affaires des femmes. Par conséquent, les femmes qui se rendent à un entretien doivent prêter attention aux détails d’apparence suivants :

• Choisissez une jupe stricte et droite. Sa longueur ne doit pas être inférieure ni supérieure à 10 cm du genou.
• Le visage doit être rafraîchi avec un maquillage léger « naturel » qui masque les imperfections cutanées.
• Il est préférable de porter des bas aux pieds même pendant la saison chaude.
• Vous pouvez ajouter de l'élégance à votre look avec deux ou trois bijoux ou bijoux fantaisie. Ils doivent être petits, discrets et élégants. Idéalement, de petites boucles d'oreilles, une bague et une montre conviennent pour un entretien à la Sberbank.
• Il est important de soigner vos ongles et de les vernir dans une teinte naturelle.
• Il est préférable de coiffer vos cheveux avec une coiffure soignée qui correspond à votre style professionnel.

Réaliser un entretien : quelles questions poser ?

Au fur et à mesure que vous atteindrez votre objectif, vous passerez plusieurs « examens d’entrée ». Chaque candidat passe un entretien lorsqu'il vient à la Sberbank. Les questions varient selon l'employé qui mène l'entretien.

Étape 1. Entretien avec un représentant du service du personnel.

Le recruteur évaluera votre conformité aux exigences énoncées du poste vacant et vous posera des questions sur votre formation et votre expérience professionnelle. Soyez également prêt à expliquer pourquoi vous souhaitez travailler à la Sberbank et pour quelle raison vous allez quitter votre ancien lieu de travail. Sur à ce stade Il est important de souligner que vous rêvez depuis longtemps de devenir membre à part entière de l'équipe de la plus grande organisation financière du pays. Expliquez clairement à l'intervieweur que vous avez beaucoup entendu parler de la Sberbank par des amis, que vous avez lu des publications dans les médias et que vous connaissez donc bien la mission et les valeurs de l'entreprise. Expliquez qu'à votre avis, c'est ici que vous pouvez réaliser votre potentiel et évoluer sérieusement professionnellement. Confirmez que vous envisagez de travailler à la Sberbank pendant au moins 10 ans et que vous souhaitez occuper progressivement le poste de chef d'un secteur ou d'un département.

Étape 2. Tests psychologiques.

Il vous sera probablement demandé de répondre à une série de questions par écrit. En vous préparant à cette étape de l’entretien, essayez de vous reconnaître à l’avance comme une personne sans cesse dévouée à la tâche. Les enquêteurs de la Sberbank vérifieront certainement votre capacité à communiquer avec les clients et à résoudre les conflits. De nombreuses questions concerneront l’honnêteté et une attitude positive face aux problèmes.

Étape 3. Entretien avec le chef du service concerné.

À ce stade, la Sberbank évaluera vos connaissances et compétences professionnelles. Ainsi, les candidats au poste de comptable se verront poser des questions sur la comptabilité. Les candidats analystes de crédit devront démontrer leur capacité à collecter des informations sur les emprunteurs potentiels, « lire » états financiers entreprises, vérifier la solvabilité des clients. Si le chef du département vous apprécie, vous serez probablement accepté.

Étape 4. Entretien avec le service de sécurité.

Soyez prêt à répondre à de nombreuses questions « personnelles ». Les enquêteurs vous demanderont où vivent votre conjoint, vos parents et vos frères et sœurs et ce qu'ils font. Vous devrez peut-être fournir des informations sur statut de propriété famille : quels objets de valeur possédez-vous, où habitez-vous, avez-vous une voiture ? Soyez prêt à répondre honnêtement et de manière aussi détaillée que possible. Très probablement, il vous sera demandé de signer un consentement au traitement des données personnelles avant l'entretien. On ne peut pas faire confiance aux candidats à la réputation douteuse pour gérer l'argent et les informations de la Sberbank - le risque d'escroquerie financière est trop élevé. Par conséquent, il est important que le service de sécurité s'assure que vous êtes un employé consciencieux, que vous avez les mains propres et que vous n'avez pas de casier judiciaire.

Approbation définitive de la candidature par la commission du personnel

Pour pourvoir certains postes, vous devrez passer un entretien avec les principaux responsables de la branche dans laquelle vous envisagez d'obtenir un emploi. De nombreuses questions seront répétées ici. Si vous avez déjà réussi un entretien avec le responsable du service concerné, cet entretien collectif ne sera qu'une formalité.

Inscription au travail

Très probablement, après les « tests d'entrée », vous ne serez pas invité à commencer immédiatement le service. Les formalités prendront un certain temps (jusqu'à un mois). Préparez-vous à appeler divers employés responsables de la Sberbank et à fixer un rendez-vous. À la fin de chaque conversation ou briefing, vous recevrez une autre signature sur la « feuille de visite ». Sois patient. Ce n'est que lorsque la « feuille de contournement » sera entièrement remplie que le service du personnel préparera un ensemble de documents pour l'emploi.

Conclusion

Nous avons essayé de répondre le plus complètement possible à la question de savoir comment passer un entretien à la Sberbank. Qu’est-ce qu’il est important de mentionner d’autre ? Bien que le marché du travail valorise principalement les spécialistes ayant une expérience professionnelle, la Sberbank fait peut-être partie de ces organisations qui peuvent pardonner aux candidats leur manque d'expérience. De nombreux étudiants des universités économiques qui effectuent ici des stages deviennent membres à part entière de l'équipe sans avoir encore obtenu de diplôme d'enseignement supérieur.

En travaillant chez Sberbank, vous pouvez acquérir des compétences professionnelles précieuses et élargir considérablement vos horizons. Même une année passée dans cette entreprise devient un grand pas vers de nouveaux sommets pour les carriéristes compétents. Sberbank inculque le travail acharné et le dévouement à ses employés.