De la management la suport. Modulul de management al nivelului de servicii BMC

O prietenă de-a mea vânzătoare (o femeie de 61 de ani, dar valorează mulți tineri) a fost torturată cu batjocură și cicălire. Femeia încearcă să facă totul bine, dar alții devin foarte repede paralizați de asta. Ea a lucrat în spatele tejghelei, unde este carne, pește, cârnați, brânzeturi și, de asemenea, salate, când nu există vânzător acolo. Așa că angajații care sunt mai aroganți au fugit apoi la depozit, apoi au sunat, apoi au fumat, apoi au făcut ceai, apoi au luat prânzul. Această femeie nu și-a petrecut niciodată timpul alocat pentru prânz. Ea a cerut să fie transferată într-o altă secție, sau și mai bine, peste noapte, dar i s-a spus că nu se poate. Apoi lucrurile au început să devină ciudate. Etichetele de preț pe care măcelarii le scot la carne sunt puse cumva, iar pe unele dintre ele codurile sunt estompate sau scrise cu pixul. Unul dintre măcelari a țipat la ea că a luat eticheta de preț pentru a se uita la cod și a spus că atunci când ea nu era acolo, totul era în regulă cu ei. Ce e bine? Coșaria pe care o înființează atunci când așează carnea și peștele trebuie curățată de vânzători. Mai mult, odată ce femeia a făcut o greșeală (sau poate nu ea, dar acuzația a căzut asupra ei), a fost format codul greșit. Casa de marcat nu a ratat acest lucru, dar pentru Serviciul de Securitate acest lucru a fost suficient pentru a începe să răspândească putregaiul asupra femeii. Când a venit la serviciu, Serviciul de Securitate a întrebat-o: „Au transferat-o sau nu în alt departament?” Când a întrebat de ce este, el a răspuns că ea poartă ochelari (deși cel puțin o treime dintre angajați purtau ochelari, desigur, s-a supărat și s-a dus să afle de la Administrator, la care aceasta a răspuns că așa este). nu intrebarea lui. Femeia a rămas în spatele ghișeului, dar a început să caute locuri libere, deși era foarte mulțumită de locația magazinului. SB, în fața altor angajați, a încercat să-i spună că vânzătorii ar trebui să afișeze și etichete de preț pentru carne, la care a primit un răspuns negativ și a plecat. Dar trece un timp foarte scurt și în timp ce servește un client, între ei izbucnește o ceartă. Femeia care a fost instigatoarea ceartei, drept urmare, i-a acuzat pe cuplul de varstnici si pe femeia vanzatoare ca nu numai ca au jignit-o, dar aproape ca au batut-o. Scuzați-mă, dar vânzătorul era de cealaltă parte a tejghelei - aceasta este prima dată, a doua, cu excepția cuvintelor adresate cuplului în vârstă - „ieși afară, zâmbește soarelui și transformă negativitatea într-o băltoacă. ” În al treilea rând. Vânzătoarea, când a terminat de deservit cuplul în vârstă, s-a uitat la coadă, dar această femeie cumpărătoare nu a reacționat în niciun fel și vânzătoarea a început să servească următorul cumpărător, hotărând că este deservită de un alt vânzător. Drept urmare, femeia cumpărătoare a început să facă poze. Vânzătoarea a fost adusă la lacrimi. Apoi, câteva zile mai târziu, Deputatul s-a apropiat de vânzător. Director și începe să afle ce se întâmplă acolo. În consecință, nimeni nu se uită la camere. Apoi, după weekend, o vânzătoare vine la muncă, iar paznicul îi spune că acum este model de modă, că portretul ei este în cartea plângerilor. Vânzătoarea s-a dus și s-a uitat la ce scria acolo. Nici un sâmbure de adevăr! Vânzătoarea a fost supărată și a izbucnit în plâns, la care administratorul a spus că ea (vânzătoarea) este inadecvată. Cum pot înțelege că o persoană este obișnuită să-și facă griji pentru munca pe care o face, dar aici se dovedește că totul nu ar trebui să conteze. Femeia a intrat în concediu medical și a vrut să renunțe imediat. dar nu au dat o declarație. Apar întrebări: Vânzătorul este o fată biciuitoare? Vreau să scriu asta în numele meu. Vânzătorul este obligat să taie carnea, cel puțin 50 de grame, pentru a-i oferi cumpărătorului un gust de cârnați și alte afumaturi, iar acest lucru se face în cercuri. Super, am încercat zece tipuri de cârnați, am spus că nu-mi place și am plecat fără să cumpăr nimic. Cine este de vină? Desigur, vânzătorul. Pierderi pe cheltuiala cui. Vânzător. Și toate acestea sunt o încălcare a legii. Am verificat asta. Dar cel mai enervant lucru este că vanzator bun. Chiar dacă era pensionară, a rămas fără loc de muncă. Am citit răspunsurile colegilor ei că sunt de partea ei și i-am auzit spunând că Serviciul de Securitate a avut o mână de lucru în asta. Așa a început Consiliul de Securitate să gestioneze vânzătorii și să decidă cine ar trebui să lucreze unde.

X5 Grupul de retail(“X5”) este una dintre cele mai importante companii rusești de vânzare cu amănuntul de produse alimentare multiformate.

Compania a fost fondată în 2006 ca urmare a fuziunii lanțurilor de retail Pyaterochka și Perekrestok. În timpul fuziunii, compania fuzionată a primit opțiunea de achiziție a lanțului de hipermarketuri Karusel în 2008, care aparținea atunci acționarilor Pyaterochka.

Gestionează magazine ale mai multor lanțuri de retail: magazine de proximitate sub marca Pyaterochka, supermarketuri Perekrestok, hipermarketuri Karusel și magazine de proximitate sub marca Perekrestok Express. Cota de piață după venituri la sfârșitul anului 2018 a fost de 10,7%. Acțiunile sub formă de certificate de depozit globale sunt listate la Bursa de Valori din Londra. bursa de valori(LSE) și Bursa din Moscova (MCX).

Pe 28 septembrie 2018, ediția rusă a revistei Forbes a publicat un clasament al celor mai mari companii private, în care X5 Retail Group a ocupat locul doi după Lukoil.

În 2018, X5 a depășit primele 50 de companii cu cea mai rapidă creștere din Rusia în ceea ce privește veniturile și profitul net conform RBC și a intrat în top 10 retaileri din Europa în ceea ce privește cifra de afaceri conform IGD. La sfârșitul anului 2017, ocupa locul 47 în top 250 de retaileri din lume și locul 18 în top 50 de retaileri cu creștere rapidă din lume (conform Deloitte).

Cel mai mare pachet de acțiuni la X5 (47,86%) este deținut de coproprietarii Alfa Group - Mikhail Fridman (21,9%), German Khan și Alexey Kuzmichev. 14,43% aparțin fondatorilor Pyaterochka, 0,06% aparțin directorilor X5. Acțiuni de trezorerie - 0,02%, free float - 37,64%.

În 2011, unul dintre fondatorii Pyaterochka, Andrei Rogachev, a părăsit capitalul X5 Retail Group, vânzând pachetul de 11% la bursă. Încasările din vânzare au fost destinate creării unui nou lanț de magazine cu discount, Verny.

În liberă circulație la Bursa de Valori din Londra (LSE) - certificate globale de depozit pentru 37,64% din acțiunile companiei (ticker stoc - LSE: FIVE, depozitar - Bank of New York Mellon). Capitalizarea companiei la Bursa de Valori din Londra în noiembrie 2017 a fost de 10,4 miliarde de dolari.

În februarie 2018, compania a intrat la Bursa din Moscova (MCX) (ticker stoc - MCX: FIVE). Tot în februarie 2018, compania și-a depășit principalul concurent, Magnit, la capitalizare.

management

Consiliul de Supraveghere

La începutul lunii noiembrie 2006, Consiliul de Supraveghere al X5 Retail Group era condus de fiul unuia dintre fondatorii lanțului internațional Carrefour, Herve Defforet.

În martie 2013, funcția de președinte al Consiliului de Supraveghere a fost preluată de Dmitri Dorofeev, care fusese anterior președinte al Comitetului de nominalizare și remunerare.

În 2015, Consiliul de Supraveghere al X5 a fost condus de Stéphane Ducharme, care în 2008–2012 înainte de a trece la funcția de CEO director executiv al companiei era deja director independent în Consiliul de Supraveghere.

Management de top

Din 2006 până în martie 2011, postul de director executiv a fost deținut de Lev Khasis.

Din martie 2011 până în iulie 2012, funcția de director executiv a fost deținută de Andrey Gusev.

Din iulie 2012 până în noiembrie 2015, Stéphane Ducharme a fost director general și președinte al consiliului de administrație al X5.

Din noiembrie 2015, funcția de director executiv al companiei este deținută de Igor Shekhterman.

Povești de succes

Stagiu
#startx5

Despre companie

X5 Retail Group este un important retailer alimentar
companie din Rusia - gestionează un portofoliu de mărci de rețea
magazine, având ca scop satisfacerea nevoilor tuturor grupurilor
cumpărători ruși.

X5 Retail Group este o afacere care menține spiritul antreprenorial
și rolul conducătorului industriei. Aceasta este o afacere construită pe principii
orientarea către client, creând valoare pentru clienți și, datorită acestui fapt,
valori pentru acționari, angajați și parteneri.

X5 Retail Group își vede misiunea ca fiind îmbunătățirea calității vieții oamenilor prin distribuirea de servicii comerciale moderne, respectând în același timp diferențele de gusturi, stiluri de viață și venituri ale clienților.

Despre companie

X5 Retail Group a colectat lanțuri de retail în portofoliul său
diverse formate: „magazine de proximitate” sub marca Pyaterochka, supermarketuri Perekrestok, hipermarketuri Karusel. Lanțurile de magazine și centrele de distribuție ale X5 Retail Group sunt situate în 63 de regiuni Federația Rusă pe teritoriul celor şapte districtele federale. Mele obiectivul principal Viziunea X5 Retail Group este de a menține conducerea în piata ruseasca comerțul cu amănuntul alimentar și să fie cel mai mare retailer alimentar în inimile clienților ruși.

Povești
succes

Mihail PoliutinȘeful departamentului de suport pentru portal,
aplicații mobileși loialitate

Lumina mea călăuzitoare atunci când îmi construiesc o carieră la ITX5 a fost un interes enorm pentru tot ce este nou și tehnologic. Începând ca inginer de suport, m-am mutat în diferite departamente, dobândind noi cunoștințe și experiență. Peste 10 ani de muncă, mi-am dezvoltat propria rețetă pentru succes - trebuie să-ți stabilești obiective ambițioase și să nu renunți niciodată. Această regulă și-a dovedit viabilitatea din când în când - atât în ​​timpul unui proiect de actualizare a procesului de management al schimbărilor IT, cât și atunci când se îmbunătățește furnizarea de servicii. plata fara numerarîn lanțul de vânzare cu amănuntul Pyaterochka și, în același timp, îmbunătățirea procesului de tratare a incidentelor. La ITX5 există întotdeauna oportunitatea de a-ți realiza ideile - managerii sunt deschiși la discuții, există platforme pentru testarea inovațiilor și proiecte mari, unde puteți încerca soluții noi și puteți câștiga o experiență extraordinară.

Povești
succes

Artem Stopchansky Specialist senior în analiză
„Analitica HR”

Am intrat în X5 datorită stagiului de vară Start X5, pentru care am aplicat imediat după terminarea masterului la Școala Superioară de Economie a Universității Naționale de Cercetare. În timpul stagiului meu, am încercat să fac tot posibilul și să arăt rezultate bune, ceea ce mi-a permis să finalizez cu succes stagiul de practică și să obțin un post în companie. În timpul stagiului, mi-am dezvoltat destul de bine abilitățile de lucru cu seturi mari de date, precum și abilitățile de comunicare, care acum mă ajută în noua mea poziție.

În mai puțin de doi ani de muncă în companie, am crescut de la poziția de stagiar la un specialist senior în analiză HR. Lucrul la X5 oferă oportunități extinse de învățare și dezvoltare rapidă, ceea ce este foarte important în stadiu inițial construirea unei cariere. Pentru angajați sunt disponibile diverse cursuri, seminarii și webinarii, care îi ajută să dobândească și să stăpânească rapid abilitățile necesare și le permit să se adapteze rapid la companie. Datorită acestui fapt, m-am adaptat rapid la primul meu loc de muncă și m-am apucat de muncă.

Pentru mine, lucrul la X5 este o oportunitate de a lua parte la proiecte de anvergură și mare, care au un impact asupra unui număr mare de oameni din întreaga țară, deoarece X5 este cel mai mare retailer din Rusia.

Povești
succes

Natalia KimȘef departament
solutii de infrastructura

Pe parcursul a 2 ani la ITX5, am trecut de la un simplu manager la un șef de departament. Experiența mea spune că pentru a obține rezultate, trebuie să-ți iubești profesia și să obții un sunet din ea, să crezi în tine, în ideile și punctele tale forte. Și este, de asemenea, foarte important să poți lucra în echipă și să ai încredere în ea, să rădăcini pentru rezultatul general, să sprijini și să-i asigurăm pe colegi. Și aceste principii, în primul rând, se aplică X5. Mă bucur că am venit să lucrez într-o echipă de astfel de oameni.

Pentru mine creșterea carierei, mai ales în companie mare- aceasta este o oportunitate de a studia și de a lucra cu oameni care pot și știu mai mult decât mine, cei mai buni din profesie. La X5, managerul meu, Vera Savenko, a devenit o astfel de persoană pentru mine. Lucrul cu ea în echipă este o sursă specială de mândrie pentru mine, un motiv să nu mă opresc aici, să mă străduiesc pentru noi realizări și rezultate.

#ITX5 este:

• Peste 330 sisteme informatice, inclusiv produse
  SAP, IBM, Ortec, GK Software, JDA Infor
• Peste 690 de modificări ale sistemelor IT pe lună
• Peste 20 de milioane de citiri logice pe secundă în cel mai mare ERP SAP din lume
• 150 de soluții mobile și web
• 6 cele mai populare stive din lume (Java, Python, PHP, .Net, Golang, Scala)
• 20 de limbaje de programare, cel mai des folosite - JAVA, Python, SQL
• Peste 150 de proiecte IT sunt în derulare în același timp
• Peste 500 de proiecte în canalul de inovare X5
• 1300 de angajați și continuăm să creștem

Retail pentru
Specialistii IT sunt:

• Specialisti IT in retail rezolva probleme unice pieței, permițându-vă să vă realizați abilitățile, să obțineți competențe unice și să aplicați o abordare non-standard. Big Data, robotica și tehnologiile mobile sunt câteva dintre domeniile noastre cheie de lucru.
• Tangibil și rezultate rapide lucru. Schimbările de sistem făcute astăzi vor avea un impact asupra vieții a peste 13 milioane de clienți mâine.
• Oportunitatea de a fi primul. IT și inovația în retail tocmai au început să se dezvolte în mod activ, așa că aici puteți introduce o nouă soluție sau tehnologie pe care nimeni nu a încercat-o până acum nici în Rusia, nici în lume.
• Comunicare și dezvoltare cu experțiși profesioniști în domeniul IT și inovare cu experiență atât în ​​Rusia, cât și în străinătate.
• O platformă pentru a începe o carieră în IT- un tânăr specialist în suport poate deveni manager de proiect sau analist în 2 ani.

Am ajutat deja mai mult de o companie să-și crească veniturile și reputația. Ce alte sisteme de optimizare a suportului tehnic există și cum să le configurați?

Remediu serviciu birou– un sistem care automatizează procesele de gestionare a incidentelor și a solicitărilor clienților. Oricât de bine funcționează o companie, din când în când apar clienți nemulțumiți de serviciile sale. Și toată această nemulțumire cade pe suportul tehnic, unde, de altfel, lucrează oameni adevărați. Cum să reduceți stresul în rândul angajaților și, în același timp, să optimizați procesul organizațional din departamentul lor? Există o singură soluție și destul de simplă - de implementat remediu serviciu birou sau alt produs similar. Cu toate acestea, alegerea unui sistem care să-și asume sarcini atât de importante în viitor trebuie abordată foarte responsabil. Nu aveți încredere în resursele care vă oferă gratuit Ajutor birou sisteme , deoarece toate birourile de asistență de la un producător de înaltă calitate și de încredere sunt plătite. Unele sunt mai scumpe, altele sunt mai ieftine, dar este totuși necesară o anumită sumă. Un birou de asistență gratuit este cel mai probabil un truc al unui escroc sau pur și simplu un produs de calitate scăzută.

Versiune demo Remedy Service Desk

Singurul lucru mai asemănător cu adevărul nu este gratuitAjutor birousisteme ca atare, dar versiunile lor demo gratuite. Un dezvoltator normal îți va oferi cu siguranță posibilitatea de a folosi o versiune demo a sistemului, dar pentru a o extinde, va trebui să aduci o anumită contribuție. Dar atunci când plătiți pentru biroul de asistență, puteți fi sigur că plătiți pentru siguranță, calitate și comoditate.

Remedy service desk și sarcinile acestuia

Remediu serviciu birouînregistrează și urmărește nu numai incidentele, ci și cauza apariției acestora, erorile cunoscute și solicitările de modificări specifice. În plus, programul are o interfață foarte ușor de utilizat, nu îngheață computerele și este conceput special pentru modul multi-utilizator. Conține propria bază de cunoștințe, ușor de adaptat la caracteristicile unei anumite organizații. Baza de cunoștințe Remediu serviciu birou este necesar pentru ca operatorul de servicii de asistență să nu fie nevoit să piardă timp în procesarea cererilor care nu sunt de fapt relevante. Această bază de date ajută la căutare soluții gata făcuteși emiterea acestora către client.

Instalarea si implementarea serviciului

Remediu serviciu birouși alte sisteme similare au, de asemenea, propriile instrucțiuni destinate celor care nu au mai folosit astfel de servicii. De exemplu, dacă aveți instalat „Service Desk Plus”, introduceți motorul de căutare serviciu birou plussetare și puteți găsi cu ușurință instrucțiuni pentru configurarea aplicațiilor.

Cu toate acestea, un furnizor de servicii competent va oferi întotdeauna clienților săi instrucțiuni și specialiști care vor efectua această configurare. Așa că căutați instrucțiuni numite " birou de service plus configurare" iar oamenii ca ea sunt complet inutile. Compania Eddy se va ocupa de implementarea biroului de service „de la” la „la”, inclusiv procesul tehnic de implementare și configurare ulterioară. Prin urmare, în ceea ce privește expedierea electronică, puteți avea încredere în noi completă și completă. Fă primul pas către succes contactându-ne!