BMC Helix (fost BMC Remedy ITSM Suite). Remedy service desk ca unul dintre cele mai bune sisteme de management

Am ajutat deja mai mult de o companie să-și crească veniturile și reputația. Ce alte sisteme de optimizare a suportului tehnic există și cum să le configurați?

Remediu serviciu birou– un sistem care automatizează procesele de gestionare a incidentelor și a solicitărilor clienților. Oricât de bine funcționează o companie, din când în când apar clienți nemulțumiți de serviciile sale. Și toată această nemulțumire cade pe suportul tehnic, unde, de altfel, lucrează oameni adevărați. Cum să reduceți stresul în rândul angajaților și, în același timp, să optimizați procesul organizațional din departamentul lor? Există o singură soluție și destul de simplă - de implementat remediu serviciu birou sau alt produs similar. Cu toate acestea, alegerea unui sistem care să-și asume sarcini atât de importante în viitor trebuie abordată foarte responsabil. Nu aveți încredere în resursele care vă oferă gratuit Ajutor birou sisteme , deoarece toate birourile de asistență de la un producător de înaltă calitate și de încredere sunt plătite. Unele sunt mai scumpe, altele sunt mai ieftine, dar este totuși necesară o anumită sumă. Un birou de asistență gratuit este cel mai probabil un truc al unui escroc sau pur și simplu un produs de calitate scăzută.

Versiune demo Remedy Service Desk

Singurul lucru mai asemănător cu adevărul nu este gratuitAjutor birousisteme ca atare, dar versiunile lor demo gratuite. Un dezvoltator normal îți va oferi cu siguranță posibilitatea de a folosi o versiune demo a sistemului, dar pentru a o extinde, va trebui să aduci o anumită contribuție. Dar atunci când plătiți pentru biroul de asistență, puteți fi sigur că plătiți pentru siguranță, calitate și comoditate.

Remedy service desk și sarcinile acestuia

Remediu serviciu birouînregistrează și urmărește nu numai incidentele, ci și cauza apariției acestora, erorile cunoscute și solicitările de modificări specifice. În plus, programul are o interfață foarte ușor de utilizat, nu îngheață computerele și este conceput special pentru modul multi-utilizator. Conține propria bază de cunoștințe, ușor de adaptat la caracteristicile unei anumite organizații. Baza de cunoștințe Remediu serviciu birou este necesar pentru ca operatorul de servicii de asistență să nu fie nevoit să piardă timp în procesarea cererilor care nu sunt de fapt relevante. Această bază de date ajută la căutare soluții gata făcuteși emiterea acestora către client.

Instalarea si implementarea serviciului

Remediu serviciu birouși alte sisteme similare au, de asemenea, propriile instrucțiuni destinate celor care nu au mai folosit astfel de servicii. De exemplu, dacă aveți instalat „Service Desk Plus”, introduceți motorul de căutare serviciu birou plussetare și puteți găsi cu ușurință instrucțiuni pentru configurarea aplicațiilor.

Cu toate acestea, un furnizor de servicii competent va oferi întotdeauna clienților săi instrucțiuni și specialiști care vor efectua această configurare. Așa că căutați instrucțiuni numite " birou de service plus configurare" iar oamenii ca ea sunt complet inutile. Compania Eddy se va ocupa de implementarea biroului de service „de la” la „la”, inclusiv procesul tehnic de implementare și configurare ulterioară. Prin urmare, în ceea ce privește expedierea electronică, puteți avea încredere în noi completă și completă. Fă primul pas către succes contactându-ne!

O prietenă de-a mea vânzătoare (o femeie de 61 de ani, dar valorează mulți tineri) a fost torturată cu batjocură și cicălire. Femeia încearcă să facă totul bine, dar alții devin foarte repede paralizați de asta. Ea a lucrat în spatele tejghelei, unde este carne, pește, cârnați, brânzeturi și, de asemenea, salate, când nu există vânzător acolo. Așa că angajații, care sunt mai aroganți, au fugit apoi la depozit, apoi au sunat, apoi au fumat, apoi au făcut ceai, apoi au luat prânzul. Această femeie nu și-a petrecut niciodată timpul alocat pentru prânz. Ea a cerut să fie transferată în altă secție, sau și mai bine, peste noapte, dar i s-a spus că nu se poate. Apoi lucrurile au început să devină ciudate. Etichetele de preț pe care măcelarii le scot la carne sunt puse cumva, iar pe unele dintre ele codurile sunt estompate sau scrise cu pixul. Unul dintre măcelari a țipat la ea că a luat eticheta de preț pentru a se uita la cod și a spus că atunci când ea nu era acolo, totul era în regulă cu ei. Ce e bine? Coșaria pe care o înființează atunci când așează carnea și peștele trebuie curățată de vânzători. Mai mult, odată ce femeia a făcut o greșeală (sau poate nu ea, dar acuzația a căzut asupra ei), a fost format codul greșit. Casa de marcat nu a ratat acest lucru, dar pentru Serviciul de Securitate acest lucru a fost suficient pentru a începe să răspândească putregaiul asupra femeii. Când a venit la serviciu, Serviciul de Securitate a întrebat-o: „Au transferat-o sau nu în alt departament?” Când a întrebat de ce este, el a răspuns că ea poartă ochelari (deși cel puțin o treime dintre angajați purtau ochelari, desigur, s-a supărat și s-a dus să afle de la Administrator, la care aceasta a răspuns că așa este). nu intrebarea lui. Femeia a rămas în spatele ghișeului, dar a început să caute locuri libere, deși era foarte mulțumită de locația magazinului. SB, în fața altor angajați, a încercat să-i spună că vânzătorii ar trebui să afișeze și etichete de preț pentru carne, la care a primit un răspuns negativ și a plecat. Dar trece un timp foarte scurt și în timp ce servește un client, între ei izbucnește o ceartă. Femeia care a fost instigatorul certurii a ajuns să-i acuze pe cuplul de vârstnici și pe femeia vânzătoare că nu numai că au insultat-o, dar aproape că o bat. Scuzați-mă, dar vânzătorul era de cealaltă parte a tejghelei - este a doua oară, cu excepția cuvintelor adresate cuplului în vârstă - „ieșiți în stradă, zâmbiți soarelui și transformați negativitatea într-o băltoacă. ” În al treilea rând. Vânzătoarea, când a terminat de deservit cuplul de bătrâni, s-a uitat la linie, dar această femeie cumpărătoare nu a reacționat în niciun fel și vânzătoarea a început să servească următorul cumpărător, hotărând că este deservită de un alt vânzător. Drept urmare, femeia cumpărătoare a început să facă poze. Vânzătoarea a fost adusă la lacrimi. Apoi, la câteva zile, Deputatul se apropie de vânzător. Director și începe să afle ce se întâmplă acolo. În consecință, nimeni nu se uită la camere. Apoi, după weekend, o vânzătoare vine la muncă, iar paznicul îi spune că acum este model de modă, că portretul ei este în cartea plângerilor. Vânzătoarea s-a dus și s-a uitat la ce scria acolo. Nici un sâmbure de adevăr! Vânzătoarea a fost supărată și a izbucnit în plâns, la care administratorul a spus că ea (vânzătoarea) este inadecvată. Cum pot înțelege că o persoană este obișnuită să-și facă griji pentru munca pe care o face, dar aici se dovedește că totul nu ar trebui să conteze. Femeia a intrat în concediu medical și a vrut să renunțe imediat. dar nu au dat o declarație. Apar întrebări: Vânzătorul este o fată biciuitoare? Vreau să scriu asta în numele meu. Vânzătorul este obligat să taie carnea, cel puțin 50 de grame, să-l lase pe cumpărător să încerce cârnați și alte afumaturi, iar asta se face în cercuri. Grozav, am încercat zece tipuri de cârnați, am spus că nu-mi place și am plecat fără să cumpăr nimic. Cine este de vină? Desigur, vânzătorul. Pierderi pe cheltuiala cui. Vânzător. Și toate acestea sunt o încălcare a legii. Am verificat asta. Dar cel mai enervant lucru este că vanzator bun. Chiar dacă era pensionară, a rămas fără loc de muncă. Am citit răspunsurile colegilor ei că sunt de partea ei și i-am auzit spunând că Serviciul de Securitate a avut o mână de lucru în asta. Așa a început Consiliul de Securitate să gestioneze vânzătorii și să decidă cine ar trebui să lucreze unde.

X5 Grupul de retail(“X5”) este una dintre cele mai importante companii rusești de vânzare cu amănuntul de produse alimentare multiformate.

Compania a fost fondată în 2006 ca urmare a fuziunii lanțurilor de retail Pyaterochka și Perekrestok. În timpul fuziunii, compania fuzionată a primit opțiunea de achiziție a lanțului de hipermarketuri Karusel în 2008, care aparținea atunci acționarilor Pyaterochka.

Gestionează magazine ale mai multor lanțuri de retail: magazine de proximitate sub marca Pyaterochka, supermarketuri Perekrestok, hipermarketuri Karusel și magazine de proximitate sub marca Perekrestok Express. Cota de piață după venituri la sfârșitul anului 2018 a fost de 10,7%. Acțiunile sub formă de certificate de depozit globale sunt listate la Bursa de Valori din Londra. bursa de valori(LSE) și Bursa din Moscova (MCX).

Pe 28 septembrie 2018, ediția rusă a revistei Forbes a publicat un clasament al celor mai mari companii private, în care X5 Retail Group a ocupat locul doi după Lukoil.

În 2018, X5 a depășit primele 50 de companii cu cea mai rapidă creștere din Rusia în ceea ce privește veniturile și profitul net conform RBC și a intrat în top 10 retaileri din Europa în ceea ce privește cifra de afaceri conform IGD. La sfârșitul anului 2017, ocupa locul 47 în top 250 de retaileri din lume și locul 18 în top 50 de retaileri cu creștere rapidă din lume (conform Deloitte).

Cel mai mare pachet de acțiuni la X5 (47,86%) este deținut de coproprietarii Alfa Group - Mikhail Fridman (21,9%), German Khan și Alexey Kuzmichev. 14,43% aparțin fondatorilor Pyaterochka, 0,06% aparțin directorilor X5. Acțiuni de trezorerie - 0,02%, free float - 37,64%.

În 2011, unul dintre fondatorii Pyaterochka, Andrei Rogachev, a părăsit capitalul X5 Retail Group, vânzând pachetul de 11% la bursă. Încasările din vânzare au fost destinate creării unui nou lanț de magazine cu discount, Verny.

În liberă circulație la Bursa de Valori din Londra (LSE) - certificate globale de depozit pentru 37,64% din acțiunile companiei (ticker stoc - LSE: FIVE, depozitar - Bank of New York Mellon). Capitalizarea companiei la Bursa de Valori din Londra în noiembrie 2017 a fost de 10,4 miliarde de dolari.

În februarie 2018, compania a intrat la Bursa din Moscova (MCX) (ticker stoc - MCX: FIVE). Tot în februarie 2018, compania și-a depășit principalul concurent, Magnit, la capitalizare.

management

Consiliul de Supraveghere

La începutul lunii noiembrie 2006, Consiliul de Supraveghere al X5 Retail Group era condus de fiul unuia dintre fondatorii lanțului internațional Carrefour, Herve Defforet.

În martie 2013, funcția de președinte al Consiliului de Supraveghere a fost preluată de Dmitri Dorofeev, care fusese anterior președinte al Comitetului de nominalizare și remunerare.

În 2015, Consiliul de Supraveghere al X5 a fost condus de Stéphane Ducharme, care în 2008–2012 înainte de a trece la funcția de CEO director executiv al companiei era deja director independent în Consiliul de Supraveghere.

Management de top

Din 2006 până în martie 2011, postul de director executiv a fost deținut de Lev Khasis.

Din martie 2011 până în iulie 2012, funcția de director executiv a fost deținută de Andrey Gusev.

Din iulie 2012 până în noiembrie 2015, Stéphane Ducharme a fost director general și președinte al consiliului de administrație al X5.

Din noiembrie 2015, funcția de director executiv al companiei este deținută de Igor Shekhterman.

Pe diferite canale și sisteme, automatizați și optimizați o serie de sarcini.

În special, o singură platformă vă permite să descoperiți automat active în medii multi-cloud și pe site-urile proprii ale companiilor. Utilizatorii vor putea, de asemenea, să monitorizeze proactiv evenimentele, alertele și anomaliile, să detecteze vulnerabilități și să le neutralizeze. Platforma va ajuta, de asemenea, la optimizarea managementului capacității și a costurilor IT în companie. Utilizatorii platformei vor putea oferi în mod proactiv același serviciu de înaltă calitate tuturor angajaților organizației pe toate canalele de comunicare (inclusiv Skype, Slack, chat bots). Anterior, aceste funcții erau îndeplinite de mai multe soluții separate BMC Software.

Soluția BMC Helix (fostă Remedy) s-a impus deja pe piață ca lider în managementul serviciilor IT cognitive, potrivit companiei de cercetare Gartner. Platforma actualizată, pe lângă BMC Helix în sine, va include BMC Helix Remediate (fostă TrueSight Vulnerability Management), BMC Helix Optimize (fostă TrueSight Capacity Optimization) și BMC Helix Monitor (fostă TrueSight Operations Management).

În Rusia și CSI, distribuitorul BMC Software este DIS Group.

Platforma actualizată BMC Helix pentru decembrie 2019 este disponibilă pe piețele din Rusia și CSI. – Peisajele IT ale companiilor au devenit semnificativ mai complexe. Acestea pot include acum mai multe nori, Internetul lucrurilor, diverse instrumente DevOps și învățarea automată. Chatbot-urile și inteligența artificială pot fi, de asemenea, folosite pentru a îmbunătăți serviciile pentru utilizatori. O platformă unică care să acopere problemele de management IT de la infrastructura IT la procesele de afaceri (ITOM și ITSM) devine indispensabilă în astfel de condiții,

2010

Conform informațiilor din august 2010, sistemul de management al serviciilor IT BMC Remedy IT Service Management include următoarele aplicații - BMC Remedy Service Desk, BMC Remedy Asset Management Module, BMC Remedy Change Management Module și Service Level Management Module Serviciul BMC Managementul nivelului. Toate aceste aplicații funcționează cu o bază de date de gestionare a configurației BMC AtriumTM inclusă, oferind o vedere cuprinzătoare a modului în care componentele tehnologice susțin serviciile de afaceri. Toate aceste aplicații sunt alimentate de una dintre cele mai importante platforme de management al proceselor de service din industrie, sistemul BMC Remedy Action Request System.

BMC Remedy Service Birou

BMC Remedy Service Desk este responsabil pentru automatizarea proceselor de gestionare a incidentelor și problemelor, permițând profesioniștilor IT să răspundă rapid și eficient la situațiile care afectează furnizarea de servicii cheie. BMC Remedy Service Desk gestionează solicitările și informațiile despre incident de la utilizatori, precum și datele despre incidente din elementele de infrastructură. Cu caracteristicile și capabilitățile sale cuprinzătoare și flexibile, reduce timpul necesar pentru restabilirea operațiunilor normale, ajută la prevenirea ca evenimentele viitoare să vă afecteze negativ afacerea și îmbunătățește productivitatea personalului IT.

Fluxurile de lucru implementate în BMC Remedy Service Desk captează și mențin relațiile - de la apariția incidentului până la atribuirea problemelor, cauza principală, erorile cunoscute și cererile de modificare. Când este utilizat împreună cu modulul BMC Remedy Knowledge Management, Help Desk oferă capabilități avansate de creație, căutare în limbaj natural și autoservire care reduc volumul apelurilor utilizatorului. acest evenimentși reduce timpul de depanare. Baza de date BMC Atrium Configuration Management identifică serviciile și utilizatorii afectați de un eveniment și ajută la identificarea cauzei principale a evenimentului prin maparea dependențelor de infrastructură.

BMC Remedy Service Desk vă va ajuta:

• creșteți fiabilitatea sistemelor dumneavoastră cele mai critice pentru afaceri prin reducerea timpului necesar pentru a rezolva o problemă sau a rezolva un incident
• reduce durata și numărul de apeluri de la utilizatori
• creșterea productivității personalului de sprijin
• stabiliți principalele cauze ale incidentului și, datorită acestuia, împiedicați apariția de noi probleme similare
• Monitorizați performanța față de acordurile privind nivelul de servicii pentru a asigura respectarea angajamentelor
• creați o soluție comună pentru diferite organizații IT globale, regionale și locale
• trimite cu promptitudine cererile specialistilor de suport tehnic carora le sunt destinate
• crește fiabilitatea infrastructurii IT

Modulul de gestionare a modificărilor BMC Remedy

BMC Remedy Change Management are funcții extinse de planificare, gestionând procesele de dezvoltare a strategiei care ajută la reducerea timpului de implementare a schimbărilor și sistematizarea acestora, minimizând în același timp riscurile de afaceri. Acest modul vă permite să definiți și să implementați procese standardizate de implementare a modificărilor care acoperă întregul ciclu de viață al unei cereri de modificare - de la depunere, până la planificare, implementare și verificare.

Acesta asigură că sunt întreprinse acțiunile care sunt de fapt necesare, că problemele sunt convenite de factorii de decizie cu care ar trebui să fie convenite și că sunt instituite proceduri fiabile și sigure. BMC Remedy Change Management, susținut de modulul BMC Configuration Management, preia o solicitare de modificare din etapa de planificare până la etapa de execuție și obține informații continue despre starea proceselor de implementare și revizuire a modificărilor. Datorită acestui fapt, procedura de implementare a schimbării se desfășoară în conformitate cu planul elaborat și este asigurată transparența completă a acestuia.

Adăugarea tablourilor de bord BMC Remedy Change Management oferă agenților de schimbare și managerilor IT rapoarte clare, grafice, astfel încât aceștia să poată monitoriza starea și performanța întregului proces de schimbare, de la solicitare la implementare și până la verificare.

BMC Remedy Change Management va ajuta:

• controlați toate etapele procesului închis de schimbare și personalizare și, prin urmare, reduceți riscurile asociate cu implementarea modificărilor
• implementează procesele acceptate de management al schimbării la scară globală
• crește fiabilitatea sistemelor cheie de afaceri
• accelerarea implementării schimbărilor
• Raționalizați procesul de prioritizare a cererilor de schimbare și, prin urmare, susțineți cele mai critice servicii de afaceri
• Reduceți volumul apelurilor de la biroul de asistență reducând la minimum întreruperile legate de schimbare
• controlați modificările la nivelul desktopului utilizatorului și al centrului de date
• gestionați schimbările atât în ​​mediile computerelor personale, cât și în mediile centrelor de date.

Modulul de gestionare a activelor BMC Remedy

BMC Remedy Asset Management vă ajută să vă reduceți bugetul IT, să asigurați conformitatea și să vă îmbunătățiți rentabilitatea investiției. Având în vedere că activele dvs. IT și procesele operaționale ITIL se bazează pe aceleași date de gestionare a configurației de date a bazei de date, obțineți o imagine mai clară și mai clară a modului în care incidentele, problemele, modificările, configurațiile și acordurile privind nivelul de servicii vă afectează activele și invers și obțineți oportunitatea. să ia măsurile necesare în timp util.

BMC Remedy Asset Management ajută la reducerea costurilor inutile de licență software și de conformitate prin integrarea gestionării licențelor software în gestionarea activelor IT și în procesele operaționale. Biblioteca de software de referință ITIL inclusă definește relațiile dintre solicitările de modificare, licențele software, descrierile software, locațiile software autorizate ale sistemului și evenimentele de producție detectate. Modulul vă permite să obțineți date despre activele existente și să le gestionați pe tot parcursul ciclu de viață fiecare activ IT - din momentul în care este plasată o cerere pentru acesta și până în momentul în care este anulat. În plus, funcțiile de gestionare a contractelor ale acestui modul vă permit să automatizați legarea activelor la licențe software, contracte de închiriere, întreținere și asistență. Caracteristicile sale de management financiar vă permit să urmăriți cost total proprietate, rambursări și amortizare.

BMC Remedy Asset Management va ajuta:

• alinierea compoziției activelor IT cu nevoile întreprinderii
• reduceți costurile licențelor software și reduceți riscul de nerespectare a reglementărilor și cerințelor
• evita oferta excesivă și lipsa de hardware și software
• reduce costurile de închiriere pe termen lung și amenzile
• optimizați interacțiunea cu procesele de gestionare a schimbărilor, incidentelor, problemelor și configurației
• Utilizați managementul activelor IT pentru a obține mai multă valoare din implementarea unei baze de date de gestionare a configurației în mai puțin de Pe termen scurt

Modulul de management al nivelului de servicii BMC

BMC Service Level Management ajută clienții să alinieze infrastructura IT critică și procesele de livrare a serviciilor cu prioritățile de afaceri. BMC Service Level Management oferă automatizarea, monitorizarea și gestionarea unei game largi de procese care sprijină acordurile de nivel de servicii.

Pe lângă monitorizarea parametrilor de asistență al serviciului, cum ar fi timpul de rezolvare a problemelor, BMC Service Level Management colectează date din sursele de date de gestionare a infrastructurii, inclusiv. BMC Performance Manager, BMC Transaction Management și SNMP. Rezultatul este gestionarea cuprinzătoare a procesului de furnizare și sprijinire a serviciilor de afaceri în lumina provocărilor comerciale cu care se confruntă întreprinderea. Aplicația urmărește, de asemenea, acordurile de nivel de serviciu pentru elementele de configurare conținute în BMC Atrium CMDB.

BMC Remedy Level Management va ajuta:

• creste gradul de satisfactie fata de calitatea serviciilor
• obținerea unei valori crescute a afacerii printr-un management competent al investițiilor IT
• optimizați interacțiunea dintre departamentele IT și ale companiei, utilizatorii finali și managementul superior
• să demonstreze valoarea clientului și, dacă se dorește, costul serviciilor
• îmbunătățirea rezultatelor operaționale ale companiei prin identificarea și urmărirea parametrilor cheie
• să identifice tendințele, să identifice și să rezolve problemele și să mențină nivelurile de serviciu așteptate

Servicii generale

Pachetul BMC Remedy IT Service Management include mai multe servicii generale pentru un management mai eficient al serviciilor, care includ BMC Atrium CMDB și Reference Software Library.

BMC Atrium CMDB Configuration Management Database

BMC Atrium CMDB arată măsura în care tehnologia satisface nevoile dvs. de afaceri. Este un depozit de date deschis, inteligent și scalabil utilizat de aplicațiile BMC Remedy ITSM și alte soluții BMC. Această bază de date permite ca datele și sarcinile să fie manipulate în cadrul proceselor de management al serviciilor prin puncte de control comune între active, configurații, topologii de aplicații, servicii de afaceri și utilizatorii dependenți ai acestora. De exemplu, un instrument de monitorizare a sistemului poate deschide un incident legat de un element de configurare din baza de date de gestionare a configurației, permițând astfel tehnicienilor de la biroul de asistență să vadă informații despre acel element de configurare, inclusiv ce servicii de afaceri deservește, activele și utilizatorii asociați cu acesta, configurațiile anterioare, modificările recente, contractele de active, acordurile de nivel de servicii asociate etc.

Biblioteca de software de referință

Biblioteca de software de referință ITIL oferă o vizualizare și o gestionare unificate a dvs aplicații software. Automatizează relațiile dintre descrierile software-ului de referință, evenimentele de producție detectate, locațiile de software de sistem autorizate și licențele software. Acest lucru vă permite să implementați software-ul mai eficient și să faceți modificări ale configurației software sau ale configurației de gestionare a licențelor software și să rezolvați problemele software mai rapid.

Procese în buclă închisă pentru managementul serviciilor de afaceri

Aplicațiile BMC Remedy ITSM funcționează împreună cu alte soluții BMC pentru a automatiza secvențele de sarcini care îmbunătățesc eficiența managementului IT în ceea ce privește rezolvarea problemelor de afaceri:

• Reducerea perturbațiilor prin răspunsul la problemele de infrastructură pe baza impactului asupra afacerii și a datelor despre cauzele principale — înainte de a apela utilizatorii
• Creșteți rentabilitatea, fiabilitatea și productivitatea prin valorificarea proceselor de schimbare închise pentru a gestiona centrele de date și sistemele desktop - de la autorizare, până la execuție, verificare și monitorizare a conformității;
• vizualizarea capacității disponibile a resurselor serverului pentru a analiza performanța acestora, precum și distribuția finanțelor și a contractelor;
• Monitorizați și aplicați acordurile de nivel de serviciu pentru a echilibra valorile de serviciu și suport.

Soluții suplimentare

BMC Discovery pentru menținerea unei baze de date de gestionare a configurației

BMC Discovery este o soluție scalabilă pentru lucrul cu date despre active, configurații, topologii de aplicații și chiar utilizatorii dvs., permițându-vă să vedeți interdependențele activelor și serviciilor care sunt livrate utilizatorilor dvs.

Gestionați-vă software-ul cu BMC Configuration Management

Adăugarea modulului BMC Configuration Management automatizează furnizarea și întreținerea configurațiilor software client și a activelor serverului. În combinație cu modulul BMC Remedy Change Management și biblioteca de software de referință BMC Configuration Management, puteți automatiza introducerea configurațiilor și a politicilor de licență software într-un proces repetabil, în buclă închisă, de la autorizare la execuție până la audit.

Înțelegeți de ce cu BMC Analytics

Modulul BMC Analytics vă permite să analizați eficiența managementului serviciilor IT. Tehnologia Business Objects XI prezintă datele într-un mod pe care utilizatorii fără abilități de date SQL îl pot înțelege. Acești utilizatori pot primi informații actualizate despre tendințe și evenimente care afectează gestionarea serviciilor.

Arhitectură

Aplicațiile BMC Remedy ITSM au o arhitectură cu mai mulți membri cu securitate bazată pe roluri la nivel de rând. În acest fel, o singură echipă de management al serviciilor IT poate deservi mai multe părți ale întreprinderii sau mai mulți clienți cu o singură implementare. Aplicațiile BMC Remedy ITSM sunt pe deplin compatibile cu Secțiunea 508.

Toate aplicațiile BMC Remedy ITSM sunt construite pe platforma de gestionare a serviciilor BMC Remedy AR System, care permite implementarea rapidă, scalabilitatea și adaptarea la nevoile dumneavoastră unice și în continuă schimbare. Interfață grafică

Sistemul BMC Remedy AR permite administratorilor IT să extindă rapid funcționalitatea aplicației fără a fi nevoie de programare. Mai mult, el este un singur centru integrarea aplicațiilor și instrumentelor terță parte printr-o interfață de programare a aplicațiilor complet deschisă, servicii web, motor de integrare întreprindere, model de obiecte componente, OLE și acces direct SQL.

X5 Retail Group a finalizat un proiect la scară largă de schimbări organizaționale. Pe baza Directiei de Management tehnologia de informație a fost creată o unitate de suport pentru afaceri, responsabilă de operarea cuprinzătoare a tuturor sistemelor și activelor companiei. Reorganizează experiența

Există cinci faze prin care trece orice organizație care implementează un program de schimbare organizațională: stagnare, pregătire, implementare, testare a puterii și atingerea obiectivelor. Să ne uităm la istoricul schimbărilor în X5 Retail Group N.V.

Stagnare

Nu a existat nicio stagnare ca atare, direcția de management IT se îndrepta cu încredere spre atingerea obiectivelor strategice de transfer al companiei la un nou sistem de management centralizat. activitati comerciale bazat pe SAP Retail. Până în septembrie 2009 a fost finalizat proiect pilotîntr-una din ramuri. Acesta a acoperit activitatea nu numai a magazinelor și a filialelor, ci și a centrelor de distribuție. În același timp, era în curs de realizare crearea unei infrastructuri IT adecvate. A fost lansat un proiect pentru a transfera un sistem unificat de asistență pentru utilizatori de pe platforma HP OpenView pe platforma BMC Remedy. Aceasta urma să fie urmată de implementarea mai multor procese ITIL în companie. Produsul BMC a fost ales ca platformă cuprinzătoare pentru ei. Dar a intervenit criza economica. A devenit evident că liderul global piata ruseasca imposibil fără schimbări radicale în managementul companiei menite să crească eficiența afacerii. S-a ales o cale de transformare care sa bazat pe cat posibil pe metodele de lucru ale Directiei pentru Managementul Tehnologiei Informatiei (DIIT). În această etapă s-a luat decizia de a începe faza de pregătire.

Pregătirea

Proiectul Trinity a fost lansat, obiectivul principal care urmează să formeze o unitate de susținere a afacerilor pe baza DUIT, departamentul de management al filialelor și departamentele imobiliare și operațiuni din sucursale. Directorul executiv adjunct pentru Sprijin pentru Afaceri, Teymur Sternlieb a fost numit șef al unității. Echipa de proiect a inclus doi manageri de proiect, analiști de afaceri, dezvoltatori și experți. De asemenea, a inclus candidați pentru posturile de șefi de departamente de nivel I în structura organizatorică a unității de sprijin pentru afaceri.

Cuvintele cheie ale proiectului au fost „integrare” și „servicii”. Membrii echipei de proiect au ajuns la concluzia că combinarea departamentelor care oferă suport de servicii într-un singur bloc ar da un efect sinergic și ar îmbunătăți calitatea serviciilor oferite, precum și ar crește eficiența suportului. Unitatea de suport pentru afaceri combină departamentele operațiuni, IT și managementul filialelor. S-a înțeles că trecerea la o arhitectură de suport pentru afaceri orientată spre servicii ar accelera soluționarea multor probleme actuale, va reduce costul relativ al serviciilor furnizate și, prin urmare, va crește eficiența companiei în ansamblu. Întrucât cea mai mare dificultate a fost în procesul de integrare a departamentelor disparate de suport IT pentru afaceri și exploatarea echipamentelor imobiliare, de retail și de inginerie, în această fază s-a format o listă de funcții și o listă de specialiști necesari pentru crearea unui serviciu de operare unificat. Scopul procesului de integrare a fost crearea unui mod de „fereastră unică” pentru înregistrarea incidentelor, eliminând funcțiile duplicate ale angajaților serviciului de operare comună, folosind o abordare unificată pentru rezolvarea problemelor și un instrument unic pentru înregistrarea și procesarea cererilor utilizatorilor. Pentru a pregăti echipa pentru schimbări și a forma o „opinie publică” pozitivă cu privire la reformele planificate, a fost organizat un sondaj în rândul șefilor departamentelor de operațiuni (IT și inginerie) din toate cele opt ramuri ale companiei. Judecând după răspunsurile primite, șefii de departamente s-au implicat activ în discuția asupra schimbărilor organizaționale planificate.

Implementarea

În această fază a început formarea tabele de personal pentru cinci noi direcţii. Structura organizatorică a blocului de sprijin pentru afaceri a fost în cele din urmă fixată. Cheia și baza pentru formarea structurii de personal a fost principiul orientării către servicii a direcțiilor.

Trebuia să organizeze munca tuturor departamentelor de service pe baza proceselor de afaceri recomandate de biblioteca ITIL, cum ar fi Managementul problemelor, Managementul nivelului de servicii, Managementul configurației etc.

Direcțiile incluse în blocul de sprijin pentru afaceri sunt responsabile de dezvoltarea și sprijinirea grupurilor de servicii specifice. Această abordare face posibilă transparența relațiilor dintre direcțiile de afaceri și direcțiile de servicii. Dacă anterior directorul IT era responsabil pentru suportul IT al serviciilor de afaceri și dezvoltarea infrastructurii IT, acum există direcții responsabile cu sprijinul și dezvoltarea tuturor serviciilor de afaceri, există direcții responsabile cu sprijinirea tuturor serviciilor de infrastructură și există o direcție. responsabil pentru suport pentru „alte” servicii corporative care nu sunt direct legate de procesele de afaceri de bază ale companiei. În același timp, toate direcțiile blocului de suport pentru afaceri funcționează acum după un singur principiu bazat pe utilizarea Service Desk și testat în anterioară direcție de management IT.

Direcția Servicii pentru Afaceri este formată din departamente responsabile cu furnizarea de servicii IT diverselor divizii de afaceri ale companiei: logistică și achiziții, finanțe și raportare, operațiuni și marketing, etc. Fiecare departament dispune de consultanți, dezvoltatori, servicii de pregătire a utilizatorilor și specialiști de asistență. Direcția Servicii de Infrastructură este responsabilă de performanța echipamentelor server și a canalelor de comunicație, oferă suport pentru software-ul întreprinderii și este responsabilă de arhitectura întregii infrastructuri IT și de dezvoltarea sistemelor de echipamente de inginerie. Obiectivele sale strategice sunt de a construi o infrastructură adaptivă care să îndeplinească cerințele unei afaceri în creștere, să utilizeze soluții standard dovedite și să implementeze monitorizarea proactivă. Unul dintre proiecte cheie Această direcție a devenit responsabilă pentru proiectul strategic „Programul de economisire a energiei”, în cadrul căruia X5 intenționează să reducă semnificativ consumul de energie și costurile de furnizare a energiei. Operations Services, cu ServiceDesk actualizat, satisface nevoile mai multor utilizatori finali, dincolo de doar suportul IT pentru afaceri. Direcția Management Sucursale și-a extins semnificativ funcțiile de asigurare a calității, implementarea proceselor de afaceri în sucursale și interacțiunea cu autoritățile locale. Scopul său strategic este de a aduce toate ramurile companiei la un singur standard, acoperind procesele de afaceri și sistemul de management al sucursalelor, echipamentele unității, managementul calității și sistemele de certificare. Direcția Servicii Corporative, pe lângă un număr mare de servicii interne necesare funcționării normale a direcțiilor blocului de sprijin pentru afaceri, oferă o serie de servicii direct întreprinderilor și este responsabilă de susținerea și dezvoltarea serviciilor de organizare și management. Dintre acestea, cele mai semnificative sunt: ​​suport IT pentru noi deschideri de proprietăți comerciale și fuziuni și achiziții, organizarea proceselor de afaceri ale companiei (descriere, dezvoltare, implementare), management de proiecte și programe.

În paralel cu formarea de noi mese de personal, s-a lucrat la crearea unui album de funcții până la nivelul al treilea de divizii din blocul de susținere a afacerilor și a fost în derulare împărțirea ariilor de responsabilitate a noilor direcții. De îndată ce au fost fixate funcțiile diviziilor și, în primul rând, serviciul de operare comună, a fost emis un ordin de transfer al funcțiilor în zona de responsabilitate a unității de sprijin pentru afaceri și transferul angajaților în departamentul de operare comună. într-una din sucursalele companiei. O analiză a modului în care a fost efectuat transferul de funcții în decurs de o lună a evidențiat deficiențe de planificare și dificultăți asociate cu introducerea de noi tabele de personal. O complexitate suplimentară a fost creată de organizația de management matrice din sucursale. Reorganizarea în cele șapte ramuri rămase a decurs, de regulă, mai lin și cu mai puține eșecuri. Acum, deși angajații departamentelor de operare din sucursale mai raportează atât la directorul filialei, cât și la managerii serviciului de operare din birou central, ei, împreună cu directorul de sucursală, se află într-o singură structură - blocul de sprijin al afacerii, ceea ce reduce semnificativ probabilitatea apariției contradicțiilor inerente structurii matriceale de management. Maxim Efanenkov a fost numit șef al serviciului de operațiuni comune.

În primul rând, în regiunea pilot, personalul de operațiuni implicat în susținerea facilităților de retail și a infrastructurii tehnologice a fost conectat la sistemul ServiceDesk modernizat. Acum in sistem unificat Solicitările utilizatorilor pentru depanarea problemelor la calculatoarele de birou, unitățile frigorifice din magazine etc. se înregistrează Activitatea departamentelor de service este organizată după un singur principiu, ceea ce face posibilă obținerea de informații obiective despre calitatea serviciilor oferite companiei. Pe baza metodelor dezvoltate și implementate în direcția management IT, angajații serviciului de inginerie au primit proprii lor indicatori de performanță (KPI), pe baza cărora se bazează stimulentele. Toate acestea au devenit posibile după implementarea procesului de management al incidentelor. În prezent, implementarea a încă două procese ITIL se apropie de finalizare - Service Level Management și Configuration Management. Procesele ITIL au constituit baza metodologică pentru construirea proceselor de suport pentru afaceri.

Cea mai lungă activitate a proiectului Trinity a fost elaborarea unei strategii pentru blocul de susținere a afacerilor, care să cuprindă obiectivele blocului pe o perioadă de trei ani și activitățile necesare atingerii obiectivelor. S-a acordat multă atenție construirii unui arbore de obiective bloc până la nivelul fiecărei direcții.

Reglementările privind direcțiile stabilesc indicatori pentru atingerea obiectivelor (Key Goal Indicators, KGI). A fost utilizată abordarea COBIT, care definește KGI ca un indicator cheie al atingerii obiectivelor. ÎN în acest caz, acestea sunt valori care arată managementului dacă și în ce măsură au fost atinse obiectivele de afaceri. Se pare că dacă înlocuiți literele IT cu literele BS (Business Support), multe dintre abordările COBIT se dovedesc a fi destul de aplicabile. Același lucru este valabil și pentru biblioteca ITIL. Strategia conține o descriere a modelului de management al blocurilor, inclusiv principiile și nivelurile de luare a deciziilor. Descentralizarea este considerată principalul instrument de gestionare eficientă a filialelor. Proiectul prevede crearea sistem nou raportare operațională care acoperă performanța tuturor direcțiilor nou formate.

Test de forță

Este sigur să spunem că echipa de proiect Trinity și divizia creată sunt deja ferm pe picioare. Bineînțeles, nu totul a decurs bine. Totuși, studiul preliminar al posibilelor riscuri a dat roade și multe necazuri au fost evitate. Este clar că este imposibil să revizuiești, să schimbi, să coordonezi și să aprobi zeci de documente de reglementare și administrative deodată. Prin urmare, s-a decis menținerea temporară în vigoare a ordinelor existente. Problema bugetului a fost rezolvată aproape în același mod: bugetarea corectă a funcțiilor noi pentru departamente este imposibilă fără cunoașterea profundă a structurii bugetului. Întrucât angajații care au fost implicați anterior în întocmirea bugetului de exploatare a clădirilor nu s-au transferat în direcțiile nou create, exista un risc real de a primi un plan de finanțare inadecvat. Pentru a evita evoluțiile negative, s-au încheiat acorduri temporare pentru a sprijini procesul de bugetare în perioada de tranziție. În același timp, au apărut dificultăți din cauza lipsei de experiență a unor astfel de transformări în Rusia. A fost greu de găsit referiri la unele soluții de integrare bazate pe departamente IT în ceea ce privește crearea unui serviciu de operare unificat. Cu toate acestea, în aceste cazuri nu au existat precedente pentru o acoperire atât de mare a tuturor aspectelor de sprijinire a afacerilor. De exemplu, dacă anterior, când un frigider dintr-o zonă de vânzare a eșuat, angajații magazinului au chemat fie un inginer specific implicat în asistența magazinului, fie compania responsabilă de performanța echipamentului dintr-un anumit magazin, fie șeful serviciului de operare de la filiala, acum pentru toate incidentele cu orice echipament apelează la un singur telefon Service Desk. Schimbarea modului în care utilizatorii interacționează cu furnizorii de servicii s-a dovedit o provocare. Pentru a demonstra mai clar profunzimea și lărgimea zonei de responsabilitate a unității de suport pentru afaceri din X5, putem oferi câteva caracteristici cantitative ale sistemului unificat suport unificat utilizatorii. Numărul de angajați care au înregistrat incidente în ServiceDesk a depășit 9.000 de persoane. Există peste 1.000 de specialiști alocați acestor incidente și solicitări de servicii (și aceștia nu sunt doar angajați ai companiei, ci și angajați ai contractanților conectați la ServiceDesk). Acești specialiști sunt împărțiți în 144 de grupuri de asistență. Peste 2.500 de aplicații și solicitări de servicii sunt înregistrate în ServiceDesk pe zi. Ultimul lucru care a fost conectat la ServiceDesk a fost un sistem de control al calității produsului, care a crescut semnificativ transparența serviciului corespunzător, dar a crescut semnificativ încărcarea pe ServiceDesk. Astăzi, unitatea de suport pentru afaceri angajează aproape 1.500 de specialişti.

Atingerea obiectivelor

Este prea devreme să vorbim despre atingerea obiectivelor finale - proiectul de organizare a unei unități de sprijin pentru afaceri nu este finalizat, doar prima etapă a fost finalizată. Cu toate acestea, corectitudinea necondiționată a căii alese este ilustrată de cuvintele unui director obișnuit al unuia dintre magazinele Perekrestok: „În ultimele patru luni, am avut senzația că cuiva îi pasă de magazin. Problemele au început să se rezolve și destul de repede.” Mai sunt multe probleme dificile de rezolvat. Printre acestea: creșterea capacității sistemului BMC Remedy de a conecta sute de magazine și zeci de centre de distribuție care se deschid anual și introducerea mai multor procese ITIL (Problem Management, Change Management, Event Management, Asset Management), dezvoltarea unui plan de continuitate a afacerii, crearea și semnarea a numeroase SLA, modernizarea celor existente și implementarea de noi procese de afaceri. Dar nu există nicio îndoială că unitatea de suport pentru afaceri va putea îmbunătăți calitatea serviciilor oferite și eficiența companiei.

Anrey Grudev - șef de management al proiectelor de dezvoltare a serviciilor la X5 Retail Group N.V.;[email protected]

Portretul companiei

X5 Retail Group N.V. - cea mai mare companie de retail din Rusia. Dezvolta trei lanțuri de magazine: magazinele de discount Pyaterochka, supermarketurile Perekrestok și Green Perekrestok și hipermarketurile Karusel.

La sfârșitul anului 2009, compania gestiona 1.372 de magazine situate în Moscova, Sankt Petersburg și alte 43 de orașe din partea europeană a Rusiei, Urali și Ucraina, cu o suprafață totală de vânzare cu amănuntul de peste 1 milion mp. Compania are 23 de centre de distribuție în 8 sucursale regionale. Veniturile consolidate din retail, inclusiv cifra de afaceri a lanțului Paterson achiziționat, la sfârșitul anului 2009, au depășit 275 de miliarde de ruble.