Biographie de Mikhaïl Mamuta. Mikhaïl Mamuta : « La Banque de Russie a lancé l'élaboration d'un ensemble spécial de règles et de normes pour protéger les droits des consommateurs dans le segment des services financiers numériques »

sur la protection des droits des consommateurs et la garantie de l’accessibilité des services financiers.

Mikhail Mamuta est né le 29 septembre 1974 à Voronej. Diplômé de Voronej Université d'État avec une spécialisation en nanoélectronique et nanotechnologie. Il est titulaire d'une maîtrise en physique. Deuxième enseignement supérieur - « Finance et Crédit. Bancaire".

Depuis 1997, il travaille dans le domaine des technologies financières et de crédit pour les petites entreprises et la microfinance. De 1997 à 2000, il a travaillé dans l'administration de la région de Voronej, supervisant les questions de soutien aux petites entreprises. Possède de l'expérience en tant que gestionnaire anti-crise dans secteur bancaire. Comment un expert a participé au développement recommandations méthodologiques Service fédéral de redressement financier Fédération Russe sur la gestion anticrise.

Depuis 2000, Mikhaïl Valerievich Mamuta a occupé pendant trois ans le poste de directeur général de Voronej. fonds régional soutien aux petites entreprises. Il a participé à la création et au développement d'un programme de microfinance, construisant un réseau régional de microfinance dans la région.

Depuis août 2003, il a été pendant neuf ans directeur du Centre russe de microfinance et depuis avril 2006, il a travaillé comme président du Partenariat national des acteurs du marché de la microfinance. Mikhaïl Valérievitch était membre du Conseil pour le développement des petites et moyennes entreprises auprès du président du Conseil de la Fédération de l'Assemblée fédérale de la Fédération de Russie.

Mikhail Mamuta participe activement à l'élaboration de l'idéologie de la création d'un système global système financier, dans l'élaboration de projets de loi visant à améliorer l'accès de la population et des petites entreprises aux services financiers.

Depuis février 2011, il est président du Conseil de Microfinance et de Développement. Depuis la même année, il est conseiller du chef du Service fédéral des marchés financiers. Depuis novembre 2012, il est président du Centre russe de microfinance. Le 28 février 2014, Mikhail Valerievich Mamuta a été nommé chef de la Direction principale du marché de la microfinance et de la méthodologie d'inclusion financière de la Banque centrale de la Fédération de Russie.

Par arrêté du président de la Banque de Russie, à compter du 25 avril 2016, Mikhaïl Valerievich Mamut, chef de la Direction principale du marché de la microfinance et de la méthodologie d'inclusion financière, a été muté au poste de chef du service de protection des droits des consommateurs. services financiers et actionnaires minoritaires.

En octobre 2018, Mikhaïl Mamuta a été nommé chef du service Banque centrale Fédération de Russie sur la protection des droits des consommateurs et la garantie de l’accessibilité des services financiers.

Prix ​​Mikhaïl Mamut

Gratitude du gouvernement de la Fédération de Russie pour sa participation active à la mise en œuvre des tâches visant à moderniser l'économie nationale

Gratitude du Conseil de la Fédération de l'Assemblée fédérale de la Fédération de Russie pour énorme contribution dans le développement et le renforcement de l'entrepreneuriat dans la Fédération de Russie, ainsi que dans l'amélioration de la législation dans le domaine de l'activité entrepreneuriale

Lettre de gratitude de l'Administration du Président de la Fédération de Russie pour sa contribution significative au développement et au soutien des petites et moyennes entreprises

Insigne honoraire de soutien à la Russie

Insigne honorifique de la Chambre de commerce et d'industrie de la Fédération de Russie

Éducation

En 1997, il est diplômé de l'Université d'État de Voronej et a obtenu une maîtrise en physique. En 2000, au même endroit à VSU, il a obtenu un diplôme en économie, complétant ses études dans la spécialité « finance et crédit ».

Candidat sciences économiques.

Activité de travail

En 1997-2000, il a travaillé dans l'administration de la région de Voronej à Voronej. Il a obtenu un emploi de consultant, depuis 1999 il était chef adjoint du département de la Direction principale des ressources, le marché du consommateur Et services.

Depuis 2000, il est directeur général du Fonds national de soutien aux petites entreprises de la région de Voronej.

En 2002-2004 a travaillé à la Fondation Centre de Microfinance à Moscou. A été directeur de la formation et développement régional, administrateur par intérim, directeur du fonds.

Depuis 2004, il est directeur de la Fondation Centre Russe de Microfinance pendant une dizaine d'années.

En 2007-2014 Parallèlement, il a dirigé le NP « Partenariat national des acteurs du marché de la microfinance » avec rang de président.

Depuis 2014, il travaille à la Banque de Russie. Il a obtenu un poste à la Banque centrale en tant que chef de la Direction principale du marché de la microfinance et de la méthodologie d'inclusion financière, et depuis 2016, il dirige le Service de protection des droits des consommateurs de services financiers et des actionnaires minoritaires.

Depuis 2017 - Chef du Service pour la protection des droits des consommateurs et assurer l'accessibilité des services financiers de la Banque de Russie.

Loisirs

Aime voyager, y compris avec des collègues du marché financier.

Situation familiale

Récemment, on entend souvent parler de l'introduction d'une surveillance comportementale des acteurs des marchés financiers. De quoi s’agit-il, quelles mesures ont été prises pour passer à la supervision comportementale et que reste-t-il à faire ?

Il faut d’abord comprendre qu’il existe une surveillance prudentielle et une surveillance comportementale. Le contrôle prudentiel désigne le contrôle du respect de la réglementation, des exigences en matière de capital d'une organisation financière et de la transparence. comptabilité interne. Cela inclut souvent des exigences en matière de gestion et de contrôle interne - tout ce qui détermine la stabilité de l'organisation d'un point de vue financier.

La supervision comportementale est la supervision de la manière dont une organisation interagit avec le consommateur de ses services à toutes les étapes cycle de vie, en commençant par les relations précontractuelles et en terminant par la conclusion des relations contractuelles.

La Banque de Russie a déjà prêté attention au sujet de l'interaction sociétés financières avec le consommateur, principalement sous la forme de réponses aux plaintes et appels des citoyens. Mais ce n'est qu'en 2016, après avoir étudié les meilleures pratiques internationales, que nous avons identifié la supervision comportementale comme un domaine à part entière, puis développé son concept et, en 2018, commencé à mettre en pratique non seulement la partie réactive, mais aussi préventive de cette supervision.

La partie réactive répond aux plaintes et la partie préventive s'efforce de prévenir les violations grâce à un système d'interaction avec les entreprises, où nous enregistrons certains problèmes. Et la surveillance comportementale préventive se caractérise par la forme de recommandations de la Banque de Russie, dont le but est d'inviter le marché à utiliser les meilleures pratiques et de mettre en garde contre le recours à des pratiques entraînant un risque élevé pour le consommateur.

Au cours de la dernière année et demie, nous avons émis plusieurs recommandations, par exemple sur la manière de vendre des instruments financiers d'investissement dans les agences bancaires et sous quelle forme familiariser l'acheteur avec les risques de ces instruments. Certaines recommandations concernent la vente de titres de créance, et il existe des recommandations spéciales pour servir les personnes handicapées.

Nous préparons actuellement des recommandations supplémentaires pour la vente de polices assurance investissement vie (LI) dans les bureaux des établissements de crédit et pour un certain nombre d'autres produits. Lorsque nous constatons un certain problème, pas encore très grave, mais potentiellement dangereux, nous essayons de gérer la situation au moyen de telles recommandations, surveillons leur mise en œuvre et les acteurs consciencieux du marché nous soutiennent, car eux-mêmes s'intéressent à l'absence de défaillances du marché. Mais si quelque chose n'est pas résolu au niveau des recommandations, il est possible que nous devions alors élaborer des propositions de lois et de réglementations pertinentes. Pour 2019, il est prévu de poursuivre le développement de la méthodologie de surveillance comportementale, de normaliser ce processus et d'appliquer plus largement la surveillance dans toute la Russie.

Les sujets de surveillance comportementale préventive ne sont pas une constante, mais plutôt une variable qui dépend des problématiques. Par exemple, les gens se plaignent du recouvrement des dettes en souffrance liées au marché de la microfinance - il s'agit évidemment pour nous d'un sujet de contrôle préventif. Si la situation y est normalisée, de nouveaux sujets apparaîtront probablement.

Sont également inclus dans le champ de la supervision comportementale la publicité et le processus d'information du client sur les termes du contrat avant sa conclusion. Par exemple, lorsqu'une personne prend prêt à la consommation, le prêteur est tenu de lui exposer toutes les clauses individuelles du contrat, après quoi le consommateur dispose de 5 jours pour réfléchir et, si nécessaire, consulter des proches ou un spécialiste. Durant ces 5 jours, la banque ou l'organisme de microfinance ne peut pas unilatéralement modifier les termes individuels du contrat. Peu de gens connaissent cette possibilité, mais l'emprunteur peut prendre une décision en 4 jours et ne peut se voir refuser un prêt pré-approuvé.

La tâche principale de la supervision comportementale est d'assurer la satisfaction d'une personne ou d'un entrepreneur (petite entreprise) avec le résultat de l'interaction avec institution financière, la qualité des services qui lui sont fournis.

Nous mesurons l’efficacité de la supervision comportementale à l’aide de plusieurs indicateurs. La première est une analyse de la croissance du nombre de plaintes par rapport au nombre de contrats actifs. Le marché peut croître 5 fois et le nombre de plaintes - 2 fois, ce qui signifie qu'en général, il y a une réduction des plaintes pour mille contrats.

Ou vice versa : par exemple, nous avons calculé une tendance croissante des plaintes concernant le syndrome grippal, où le nombre de plaintes a augmenté plus rapidement que le marché lui-même. C'est toujours le signe qu'un problème de vente est survenu et que les gens ressentent une certaine déception quant aux services fournis et une incompréhension de l'essence du produit financier. Cela a été transformé en notre rapport sur les problèmes des ventes d'ILI et en projet acte normatif sur les règles de vente de cet instrument, sur la responsabilité en cas de violation des règles d'information du consommateur.

Le deuxième indicateur est une mesure du niveau de satisfaction client. La Banque de Russie demande régulièrement aux citoyens leur avis sur divers produits et instruments financiers et leur degré de satisfaction. Après avoir évalué ces données selon une certaine méthode, nous obtenons indice intégral et concentrer la supervision comportementale principalement là où le plus haut niveau mécontentement.

Et une autre histoire importante est la publicité faite au profil de risque comportemental d’une entreprise particulière. Nous voulons que non seulement les entreprises elles-mêmes, mais aussi les consommateurs, voient à quel groupe de surveillance appartient tel ou tel acteur du marché. Je pense que ce sera un argument fort pour influencer le comportement des entreprises.

Les assureurs se sont joints à la lutte contre les ventes abusives, c'est-à-dire les ventes malhonnêtes. Certains d'entre eux m'ont raconté comment, après avoir vendu des polices ILI, ils informent les acheteurs qu'il ne s'agit pas d'un dépôt, que l'argent n'est pas assuré, etc. À votre avis, le problème des ventes abusives a-t-il été résolu sur le marché ILI ?

Bien sûr que non. C'est pourquoi nous l'avons pris. Mais nous saluons les mesures prises par la communauté des assurances pour améliorer la qualité des ventes d'ILI, en particulier lorsqu'elles impliquent des agents dans les ventes. Car dans ce cas, il y a toujours un risque que l’agent ait mal vendu quelque chose. Pour résoudre ce problème, il existe un système d'appel de bienvenue, selon lequel ce n'est pas la personne qui a vendu, mais un employé de l'entreprise propriétaire du produit qui appelle et demande si tout est clair pour vous sur le produit que vous avez acheté, savez-vous que vous pouvez refuser l'achat, et ainsi de suite. Dans le même temps, à notre avis, la responsabilité des ventes de mauvaise qualité et des ventes abusives devrait être supportée à la fois par le propriétaire du produit, qui n'a pas fourni de formation et de contrôle à l'agent, et par l'agent lui-même.

Un agent doit-il divulguer sa commission lors de la vente d’une assurance ?

Oui, mais désormais la loi dit : « à la demande de l'assuré », alors que peu de citoyens savent qu'ils disposent d'un tel droit. C'est pourquoi nous souhaitons informer le preneur d'assurance du montant commission L'agent est sous la responsabilité du vendeur. Le Royaume-Uni a vécu tout cela il y a une dizaine d'années, et lorsque les gens ont réalisé que 80 ou 50 % de l'argent qu'ils payaient pour l'assurance allait en réalité aux banques, comme commission d'agent, il y a eu une série de procès et des milliards de livres sterling d'indemnisation pour défaut d'information des consommateurs parce que les banques ne pouvaient pas prouver le contraire. Il n’y a eu aucune confirmation écrite de l’information.

Le principal problème de la vente abusive est que le vendeur raisonne : je gagnerai de l'argent maintenant, mais je ne sais pas où je serai dans 3 ans, lorsque la police ILI expirera. Je réalise le plan, je reçois des bonus, etc. A court terme, il gagne, mais à long terme, ce système nuit au vendeur et au marché.

Nous pensons que la lutte contre les ventes abusives devrait faire partie gouvernance d'entreprise. Autrement dit, si quelqu'un est surpris en train de faire une vente abusive, le vendeur en question, son patron et le membre du conseil d'administration responsable des produits financiers devraient en assumer la responsabilité. Nous veillons à ce qu'en plus du système de versement de primes, il existe également un système d'amortissement des pratiques déloyales. Ces normes devraient être intégrées dans le code de gouvernance d'entreprise. Eh bien, en plus, nous participons aux travaux sur un projet de loi sur la responsabilité du vendeur pour marché financier.

Quand entrera en vigueur la règle sur l’obligation inconditionnelle des banques de divulguer le montant des commissions ?

Nous avons élaboré une instruction, elle devrait être adoptée prochainement enregistrement d'état V. Elle a été publiée sur le site Internet de la Banque de Russie lors de l'évaluation de son impact réglementaire.

Dans quels autres secteurs du marché financier le problème des ventes abusives est-il aussi aigu que celui du SG ?

Les ventes abusives se produisent le plus souvent au cours du processus vente en agence. En plus de la situation avec ILI, nous enregistrons souvent des ventes abusives lors de la vente de billets et d'autres instruments financiers dans les bureaux des banques. Une personne vient dans une banque soit pour un prêt, soit pour ouvrir un dépôt, et par rapport au dépôt, elle a une certaine attitude délibérée selon laquelle le dépôt est sûr, fiable, assuré, etc. Des vendeurs peu scrupuleux en profitent en proposant quelque chose au lieu d'un dépôt autre.

Il existe également des ventes abusives, qui s'accompagnent d'impositions - il s'agit de la vente d'assurance à la conclusion accord de prêt. Et nous travaillons également à résoudre ce problème.

Sur le marché de la microfinance après la restriction limite de taille dette par rapport au crédit, il y a eu moins de scandales très médiatisés associés à la croissance en avalanche des dettes des emprunteurs individuels. En revanche, la plus grande entreprise du marché de la microfinance a fait faillite. Est-il possible de parvenir à un équilibre entre les intérêts des prêteurs et des emprunteurs sur ce marché ?

Je peux vous dire avec certitude que ces deux événements ne sont en aucun cas liés. Le plafond d'endettement a touché les entreprises du segment PDL (prêts sur salaire, prêts sur salaire. - NDLR). Uniquement dans ce segment croissance rapide le montant des intérêts pourrait conduire à plafonner le montant de la dette et à limiter la croissance ultérieure des revenus du créancier. L'entreprise que vous avez mentionnée travaillait dans un autre segment, celui des versements (microcrédits d'une durée supérieure à 30 jours et pour des montants importants. - NDLR), où il est presque impossible d'atteindre ce plafond.

Il me semble que limiter l’endettement est la bonne règle. Et la logique ici est extrêmement simple. Si vous contractez un prêt coûteux sur plusieurs jours, vous pouvez déterminer un taux élevé pour une courte période. Même 1 à 1,5 % par jour si vous empruntez de l’argent pendant 3 jours, ce n’est pas un taux très onéreux. Mais ce modèle inclut une courte durée de prêt. Si une entreprise gagne de l'argent sur les arriérés, c'est-à-dire sur le fait que la dette d'un emprunteur qui ne rembourse pas l'argent commence à croître comme une avalanche, ce modèle est vicieux à tous points de vue. C’est socialement vicieux et économiquement vicieux, car cela implique d’extorquer des dettes à ceux qui sont en retard dans leurs obligations. Bien entendu, cela ne peut pas être pris en charge. C’est pourquoi nous envoyons ici un signal très simple au marché : soit vous travaillez de telle manière que vous n’avez pas gros retards, ou ne travaillez pas avec ce produit. Tous les pays qui ont introduit de telles restrictions sont convaincus que cela fonctionne très bien en termes d'équilibre des intérêts du consommateur de prêts et du prêteur.

Si l’on analyse les dernières statistiques sur les plaintes, quelles sont les principales conclusions que l’on peut en tirer ?

Sur certains marchés, le nombre de plaintes diminue en 2018. Il s'agit tout d'abord du segment de l'assurance, notamment de l'assurance responsabilité civile automobile obligatoire. Il avait été exceptionnellement toxique au cours des années précédentes. Nous avons vu les plaintes augmenter de 20 à 30 % par an. Cela était dû au problème bien connu de l’indisponibilité des politiques. Après leur entrée Agent unique et une politique électronique et une surveillance comportementale ont commencé à fonctionner plus activement, nous avons commencé à punir régulièrement les entreprises pour violations et, avec elles, à rechercher des moyens de prévenir les violations - après cela, une tendance à la diminution des plaintes a été enregistrée. Au cours des 10 mois de cette année, le nombre de plaintes concernant l'assurance responsabilité civile automobile obligatoire a diminué de plus de 30 %.

Je veux le dire tout de suite : le marché reste encore difficile. Et même après l'achèvement de la réforme du marché MTPL, lorsque le tarif deviendra aussi juste que possible par rapport au profil de risque d'un propriétaire de voiture particulier, le marché ne deviendra toujours pas complètement ce que nous souhaitons qu'il soit en termes de clientèle. se concentrer. Néanmoins, les tendances ici sont positives.

En microfinance, principalement en raison de la norme de limitation de l'endettement, le flux de plaintes concernant l'impossibilité de rembourser la dette a diminué. Jusqu'à présent, la tendance des plaintes est à la hausse, mais la croissance ici ralentit ; cette année, elle est inférieure à celle de l'année dernière pour la même période. Nous espérons que très bientôt nous pourrons stabiliser la situation, car un ensemble de mesures supplémentaires est en préparation pour ce marché.

Cette année, nous recevons beaucoup moins de plaintes concernant les FNP que par le passé, lorsqu'il y avait des problèmes liés aux transferts injustes de personnes d'une caisse de pension à une autre. Nous avons alors réagi assez rapidement, en collaboration avec les organismes d'autorégulation et les plus grands fonds de pension non étatiques. Nous avons élaboré un plan spécial pour éviter que les événements de l'année dernière ne se reproduisent. Apparemment, cela a fonctionné.

De plus, à partir de la nouvelle année, entre en vigueur une modification législative dans la procédure de transfert d'un client d'un fonds à l'autre, qui vise également à faire connaître au maximum à la fois la personne et le fonds à partir duquel la personne effectue le transfert, ainsi que le fonds. vers lequel il est transféré, et Fonds de pension RF. Cela minimise le risque qu'une personne, contre son gré, soit transférée vers une autre FNP et perde revenu d'investissement. Cette innovation législative est également née de l'analyse des plaintes et de la compréhension des problèmes. C’est très important, car parfois, ce n’est qu’en modifiant la loi que le problème peut être résolu.

Et jusqu’à présent, les principaux responsables de l’augmentation des plaintes sont les établissements de crédit. De plus, la croissance concerne précisément le segment de l'imposition d'une assurance sur les prêts et des ventes abusives. Nous portons notre attention principale sur ces sujets.

La réforme des tarifs MTPL va évidemment faire émerger un certain nombre d'assurés pour lesquels les tarifs vont monter en flèche en raison à la fois de leur style de conduite et de leur appartenance territoriale. Pour certains assurés, les polices d’assurance deviendront inabordables, ce qui entraînera probablement un flot de plaintes. La Banque de Russie est-elle préoccupée par cette perspective et de quels outils dispose-t-elle pour prévenir un mécontentement massif ?

Bien sûr, cela nous inquiète, et c'est précisément la raison pour laquelle nous abordons avec autant de soin et d'attention la réforme du marché de l'assurance automobile obligatoire, conscients de sa grande importance sociale. Mais, soyons objectifs, la réforme vise principalement à rendre le prix adéquat au risque. Pour ceux qui conduisent prudemment, la situation ne changera ni ne s’améliorera. Et ceux qui créent des situations d’urgence et deviennent coupables d’accidents de la route prennent davantage de risques. Il est logique que l’assurance leur coûte plus cher.

Il est important de comprendre que vous ne pouvez pas vous donner pour mission de réduire le flux de plaintes à tout prix. C'est un thermomètre qui montre où ça fait mal. Mais vous pouvez tomber malade pour diverses raisons. Et le traitement devrait être différent. Baisser simplement la température ne guérira pas la maladie.

De plus, pour résoudre un certain nombre de problèmes, notamment marché de l'assurance, le médiateur financier que nous avons nommé cette année a été convoqué. Par exemple, une personne est insatisfaite lorsqu'elle ne reçoit pas l'indemnisation qu'elle attendait au titre de l'assurance responsabilité civile automobile obligatoire. Il va au tribunal, fait appel à de soi-disant avocats de l'automobile, etc.

Le Médiateur s’efforce de résoudre ce problème dans un délai de 15 jours civils sans procès. Si un examen est nécessaire, le délai peut être prolongé d'un maximum de 10 jours supplémentaires. Il s'agit d'un délai très court par rapport au contentieux classique, et pour le citoyen c'est gratuit, cela ne nécessite pas de frais supplémentaires assistance légale.

À propos de la personne

Mikhaïl Mamuta

> Né en 1974 à Voronej.
> Diplômé de l'Université d'État de Voronej, candidat en sciences économiques.
> Dirigé Fonds d'État soutien aux petites entreprises de la région de Voronej.
> De 2004 à 2014, il a été directeur de la Fondation Centre Russe de Microfinance.
> En 2014-2016 - Chef de la Direction principale du marché de la microfinance et de la méthodologie d'inclusion financière de la Banque de Russie.
> Depuis avril 2016 - Chef du Service pour la protection des droits des consommateurs et assurer l'accessibilité des services financiers de la Banque de Russie.
> Membre du Conseil d'administration de la Banque de Russie (nommé le 10 octobre 2018).

Sélectionnez le fragment avec le texte d'erreur et appuyez sur Ctrl+Entrée

Diplômé de l'Université d'État de Voronej avec une spécialisation en nanoélectronique et nanotechnologie. Après avoir obtenu son diplôme de la Faculté de physique, il a suivi une deuxième formation supérieure dans le domaine de la finance et de la banque. Master ès sciences en physique (1997) et doctorat en économie (2010).

Depuis 1997, il travaille dans le domaine des technologies financières et de crédit pour les petites entreprises et la microfinance. En 1997-2000, il a travaillé dans l'administration de la région de Voronej, s'occupant des questions de soutien aux petites entreprises.

De 2002 à 2014, il a dirigé le Centre russe de microfinance, de 2006 à 2014 - le Partenariat national des acteurs du marché de la microfinance (NAUMIR).

Depuis février 2014, il dirige la Direction principale de la méthodologie de la microfinance et de l'inclusion financière de la Banque de Russie.

Depuis 2013, il est président du groupe de travail sur les services financiers numériques de l'Alliance pour l'inclusion financière. L'Alliance pour l'inclusion financière est une communauté mondiale régulateurs financiers de plus de 90 pays du monde. DANS Groupe de travail Les services financiers numériques comprennent des représentants de 50 pays.

Documents connexes

Entretien avec Mikhail Mamuta, président du Centre russe de microfinance

Le marché du microcrédit se caractérise par plus court terme par rapport aux prêts aux moyennes et même aux petites entreprises. En 2009, c'est principalement pour cette raison qu'il y a eu une réduction du portefeuille de microcrédit, puisque la demande effective de prêts des microentreprises a diminué en raison de la crise. 19.04.2010

Résidents Extrême Orient ont commencé à se plaindre plus souvent des institutions financières de la région. Selon la Banque de Russie, seulement pour l'année dernière l'augmentation du nombre de plaintes a été de près de 40 %. Le plus souvent, les organismes de microfinance et les banques provoquent le mécontentement des clients. Une partie importante des plaintes de l'année dernière provenait de clients d'ATB Bank, qui ont acheté des billets à ordre auprès de FTK LLC par son intermédiaire. Qu'arrivera-t-il à ces clients et comment la Banque centrale envisage de débarrasser le marché des organisations financières sans scrupules, a déclaré Mikhaïl Mamuta, chef du Service pour la protection des droits des consommateurs et assurer la disponibilité des services financiers de la Banque de Russie, dans un communiqué. entretien avec PrimaMedia.

Mikhaïl Valérievitch, votre service rassemble aujourd'hui tous les recours et plaintes des Russes concernant le travail des banques, des compagnies d'assurance et des organismes de microfinance. Quelles tendances sont visibles dans dernières années? Avec qui les Extrême-Orientaux et les résidents du territoire de Primorsky ont-ils le plus souvent des problèmes ?

L'Extrême-Orient a ses propres caractéristiques : par exemple, dans l'ensemble de la Russie, le nombre de plaintes que nous avons reçues n'a pas augmenté. Et en Extrême-Orient, on note une augmentation sur l'année de plus de 40 %. Par ailleurs, la plus forte croissance concerne les organismes de microfinance et, en particulier, les « prêts sur salaire ». Pour de telles réclamations, on constate une augmentation de 90%, c'est un indicateur très sérieux !

- Se plaignent-ils des organismes officiels de microfinance ou des « prêteurs noirs » ?

Un grand nombre de plaintes concernent spécifiquement le segment noir, ce qui constitue un problème grave car les gens ne font pas la distinction entre les véritables organisations de microfinance et les immigrés illégaux.

Je voudrais vous rappeler que Yandex et moi avons mis en œuvre le projet « Marquage », et tous les sites sociétés officielles directement dans les résultats de recherche, ils sont marqués d'une icône spéciale « Registre de la Banque centrale ». Ce serait une bonne idée que les gens s'en souviennent et passent cinq minutes à vérifier l'organisation auprès de laquelle ils vont contracter un prêt. Si une personne ne le fait pas, qu’est-ce que cela signifie ? D'une part, sur l'analphabétisme financier, de l'autre, sur un certain niveau d'irresponsabilité financière. Une personne veut résoudre un problème ici et maintenant, sans vraiment penser à ce qui va se passer ensuite. Et puis les gens commencent à rédiger des plaintes, sans même se douter qu'ils sont devenus victimes d'un immigré clandestin.

Le problème est qu'en entrant en relation avec des prêteurs dits noirs, une personne se soustrait à la protection que la Banque centrale peut offrir, car nous ne réglementons que les acteurs légaux du marché. Et la lutte contre les créanciers noirs relève du parquet et de la police.

De nos jours, il y a une très forte concurrence sur le marché financier, il y a donc un choix, et il appartient toujours à la personne. Dans le même temps, dans l'espace juridique, nous introduisons des restrictions supplémentaires sur divers aspects de l'émission de microcrédits - à partir de 2019, par exemple, le coût d'un microcrédit ne peut pas dépasser 1,5 % par jour et à partir du 1er juillet - 1 %. Il s'agit en fait d'un assez bon niveau de socialisation de ce segment.

Il existe une opinion selon laquelle le simple fait d'introduire des restrictions sur les sociétés légales peut avoir l'effet inverse, à savoir que le marché tombera dans l'ombre.

C'est pourquoi les lois entrées en vigueur fin janvier modifications législatives prévoir que les créanciers illégaux ne pourront plus exiger que l'emprunteur rembourse sa dette par l'intermédiaire du tribunal, c'est-à-dire qu'ils perdront le droit de Protection légale. Par ailleurs, un projet de loi est en préparation pour augmenter les amendes et introduire la responsabilité pénale pour l'octroi de prêts par des entreprises « dans l'ombre ». Dans le même temps, de nouveaux acteurs arrivent aujourd'hui sur le marché de la microfinance, prêts à travailler dans le cadre des restrictions actuelles, et nous pensons que ce sont précisément ces entreprises - qu'elles soient nouvelles ou celles qui restent sur le marché et parviennent à adapter leur modèle économique - cela rendra le marché plus socialement orienté et moins risqué pour l’emprunteur.

Nous n’avons certainement pas pour tâche de transférer le marché vers le mode du prêt noir. Les gens auront toujours besoin d’argent, les acteurs du marché devraient donc avoir la possibilité de satisfaire leurs besoins tout en évoluant dans un domaine réglementé.

- Sur quoi d'autre recevez-vous des plaintes ?

Il y a toujours des problèmes avec les collectionneurs, même si je vous rappelle que la Banque de Russie ne réglemente pas ce marché. Le 28 janvier sont entrées en vigueur des amendements à la loi qui interdisent aux créanciers - parmi lesquels les banques, les sociétés de microcrédit, les sociétés de microfinance et les prêteurs sur gages - de transférer des dettes à toute personne autre que les créanciers professionnels : banques ou organismes de microfinance placés sous la supervision de la Banque de Russie, et collectionneurs professionnels, dont le travail est contrôlé Service fédéral huissiers. Désormais, la dette ne peut plus être vendue au commun entités juridiques. Cela renforcera le contrôle de la qualité des collections.

Comment ça se passe maintenant ? Une banque ou un organisme de microfinance vend la dette à une certaine entreprise, qui la revend à une autre. Après cinq ventes de ce type, la trace est perdue. On ne sait pas clairement à qui adresser les réclamations pour appels tard dans la nuit, vitres brisées, pneus de voiture crevés. Désormais, la situation est simplifiée : si un créancier a vendu une dette en violation, alors il est coupable et doit répondre ; s'il recouvre lui-même des dettes en violation, nous pouvons également le punir.

L'histoire d'ATB Bank - pure vente abusive

À quelle fréquence recevez-vous des plaintes concernant les banques ? En Extrême-Orient, par exemple, il y a périodiquement des explosions de négativité dans le domaine de l'information concernant l'approche de la banque ATB, qui a vendu des lettres de change à ses clients pour plusieurs milliards de roubles.

Plaintes concernant secteur bancaire restent sur une tendance croissante, et en Extrême-Orient notamment, on note une augmentation de 55% du nombre de plaintes contre les établissements de crédit par rapport à 2017. Les principaux moteurs de croissance dans votre région sont les plaintes concernant les problèmes liés aux dépôts. Un autre problème est la restructuration des prêts hypothécaires. Ils se plaignent d'être dans une situation de vie difficile et les banques refusent de les restructurer, ne leur donnent pas la possibilité de rétablir leur solvabilité puis de reprendre leurs paiements. Et le troisième problème est lié à l'utilisation des cartes et des guichets automatiques - nous parlons le plus souvent de retraits d'argent non autorisés sur des cartes. Dans le même temps, la plus grande part des plaintes contre les banques concerne des questions liées aux prêts à la consommation.

L'histoire des factures ATB est l'un de ces cas où la banque a vendu des instruments financiers de mauvaise foi. C'était une pure vente abusive ( la vente abusive est la pratique déloyale de vente de produits (services) financiers, lorsque les consommateurs ne sont pas informés des caractéristiques et des risques d'un produit financier, ainsi que d'autres conditions essentielles liées à l'accord d'achat d'un tel produit - environ. éd. ).Les gens pensent souvent que si un certain produit ou instrument leur est proposé dans une banque, alors produit bancaire et il est soumis aux garanties de l'État pour le retour de l'argent. Et ensuite, ils sont choqués d’apprendre que ce n’est pas le cas.

Désormais, pour lutter contre ce phénomène, les associations bancaires ont élaboré des normes qui établissent les responsabilités organisme de crédit vendre un produit non bancaire, d'informer les clients sur toutes les caractéristiques d'un tel produit et, tout d'abord, qu'il ne s'agit pas d'un dépôt et qu'il n'est pas inclus dans le système d'assurance de l'État. Quant à l'histoire d'ATB, la Banque de Russie a décidé d'effectuer des paiements en faveur du titulaire des effets si le tribunal de deuxième instance peut confirmer que la personne a réellement été trompée par le directeur de la banque et n'a pas délibérément choisi une solution plus risquée. produit d'investissement. Dans tous les cas, le dernier mot appartient au tribunal.

En même temps, il est important pour nous que les tribunaux adoptent une position unifiée, c'est pourquoi nous attendons qu'une affaire soit entendue. Cour suprême, et une décision finale sera prise.

L'introduction de l'institution d'un client secret à la Banque centrale à partir de cette année, ce qui n'a jamais eu lieu, est également une tentative de résoudre le même problème ?

Les achats mystères et ce que l'on appelle l'achat test sont très chose utile pour la supervision comportementale, car les violations se produisent souvent d’une manière qui ne peut être constatée en examinant le texte du contrat. Il s’agit généralement d’un processus de vente défectueux, et c’est là qu’un client mystère s’avère utile. Cette fonction permet, lorsque l'on voit des motifs suffisants, de se présenter sans prévenir à une institution financière et de conclure une transaction avec elle ou de passer par certaines étapes d'interaction précontractuelle et de voir dans quelle mesure l'entreprise remplit ses obligations d'information des clients.

Par exemple, souvent la direction d'une banque établit un plan de vente pour les cadres intermédiaires, et chaque manager réfléchit à la manière de mettre en œuvre ce plan, et chacun, au mieux de ses capacités et de ses talents, essaie d'obtenir des résultats. En conséquence, au lieu d'un dépôt, ils vendent une lettre de change ou imposent d'autres produits ou services. La lutte contre les ventes abusives est l'une de nos tâches principales, et elle s'inscrit dans la durée, car les ventes abusives sur le marché des dépôts ne sont pas le fruit du hasard.

En Europe, par exemple, c'était un énorme problème car sur un marché avec taux bas les gens manquent psychologiquement de rentabilité. Par exemple, en dix ans, nous nous sommes habitués à des rendements sur les dépôts supérieurs à 10-12 %. À un moment donné, le taux était de 17 %. Et du coup 5% ! Les gens se demandent : comment se fait-il qu’il soit cinq heures alors qu’il était 17 heures ?

- C'est pourquoi ils vont probablement aux pyramides, où ils promettent, sous condition, 300 % par an ? Malgré la triste expérience des années 90.

Les gens veulent des dépôts coûteux et des prêts bon marché : donnez-moi un prêt à 8 % et un dépôt à 10 %. Nous comprenons que cela n’arrive pas, puisque les taux sont liés au taux d’inflation. Le coût d’un prêt correspond au taux directeur de la Banque centrale plus l’inflation, plus les risques, plus la marge de la banque. Avec une faible inflation des enjeux élevés cela ne peut pas concerner les dépôts.

D'où l'intérêt des gens pour davantage investissements à haut rendement, souvent et aussi risqué que possible. Je communique souvent avec les victimes pyramides financières. Ils disent : « Nous savions que c’était dangereux, mais nous voulions gagner plus. » Deuxième réponse : « Nous savions que c’était une pyramide, mais si vous entrez dans la pyramide et en sortez rapidement, vous pourrez gagner de l’argent. » Vous voyez, il s’agit d’un modèle conscient consistant à traiter la pyramide comme un investissement risqué. C’est une histoire totalement inacceptable, éthiquement inacceptable ! Vous gagnez de l’argent grâce aux amis que vous faites entrer dans cette pyramide.

La Banque de Russie est désormais capable de fermer ces pyramides assez rapidement, mais elles changent tout le temps, s'adaptent à la situation, et jusqu'à ce que les gens eux-mêmes cessent d'y participer, il sera très difficile de vaincre complètement ce phénomène.

Mikhaïl Mamuta. Photo : gracieuseté du service de presse de la Banque de Russie

Revenons aux clients mystères et aux banques. Quel sera l’impact des contrôles ? Un artiste en particulier sera-t-il puni ou y aura-t-il des solutions systémiques ?

Rappelez-vous combien de temps a duré la transition du féodalisme au capitalisme ou combien de temps cela a pris révolution industrielle? Il est impossible de mener à bien une réforme du contrôle très rapidement. Et la surveillance comportementale est une forme complètement nouvelle de contrôle des organisations financières en Russie.

Récemment, la Banque de Russie est non seulement un régulateur du marché financier, surveillant les réserves et les normes, mais également un régulateur des modèles comportementaux, qui contrôle la qualité des relations entre les organisations financières et les consommateurs. Et si, à la suite de l'achat test, des violations dans ce domaine sont révélées, nous avons alors le pouvoir d'appliquer des mesures de responsabilité aux organismes financiers : amendes, ordonnances. C'est la première moitié de la réponse.

La seconde moitié est un changement dans le système de gouvernance d'entreprise d'une organisation financière. Nous pensons qu’il devrait y avoir au conseil d’administration de la banque une personne responsable de la qualité de l’interaction avec les consommateurs. De plus, le KPI du manager doit inclure un indicateur de la qualité de l’interaction avec le client à tous les niveaux. En gros, si l’un des employés est surpris en train de commettre des actes abusifs, l’ensemble de la direction devrait en souffrir. Pour nous, la découverte d'une vente abusive signifie que l'ensemble de l'entreprise n'a pas le droit de verser une prime en en entier. Et s’il s’agit d’une vente massive, elle n’a aucun droit de verser une prime au personnel.

Nous espérons que les achats tests nous aideront à suivre la situation réelle du marché. Soit dit en passant, auparavant, la Banque de Russie ne disposait tout simplement pas de tels pouvoirs, et si ces pouvoirs doivent être renforcés pour protéger les droits des consommateurs, nous le proposerons certainement et en discuterons avec les législateurs et le marché.

Vous êtes en retard - partez en vacances

Maintenant il y a de la croissance prêt hypothécaire. Une augmentation disproportionnée des arriérés sur ces prêts n’a pas encore été constatée. Cela indique-t-il que tout est en ordre ou que des problèmes nous attendent sur le marché hypothécaire ?

Particularité prêt hypothécaire c'est que c'est très long. Pendant cette période, la situation de vie de l’emprunteur peut changer plusieurs fois. Que se passe-t-il lorsqu’un emprunteur est en défaut de paiement ? Selon la loi, après 90 jours, la banque peut commencer recouvrement judiciaire et vente de propriété. Une personne est déjà « sous pression », à la recherche d'un emploi, et puis la banque fait « pression ».

Au crédit des grandes banques, il faut dire que la plupart d'entre elles rencontrent l'emprunteur à mi-chemin, même s'il est impossible de garantir leur comportement, puisque la banque n'a pas une telle obligation. Mais il existe aussi des banques qui expulsent les gens des logements hypothéqués.

Afin de maintenir la stabilité du marché à long terme et de garantir que les gens ne soient pas laissés seuls face à leurs problèmes, un projet de loi sur les « congés hypothécaires » a été préparé. Si l'emprunteur se trouve dans une situation de vie difficile - son salaire a diminué ou il a perdu son emploi - alors il devrait avoir le droit pendant la durée du prêt de profiter de la possibilité de suspendre les paiements avec le transfert de ces paiements à une date ultérieure. date. Le droit aux vacances ou à une période de versements réduits peut être utilisé une seule fois pour un bien et peut être exercé pour une durée de 6 mois. Il convient toutefois de noter que les paramètres exacts des conditions d'octroi des congés hypothécaires sont encore en discussion.

- Pourquoi cette durée de « vacances » a-t-elle été choisie ?

Selon les statistiques, la recherche d'un emploi en Russie dure en moyenne six mois. Nous garantissons qu'une personne peut rechercher sereinement un emploi ou améliorer sa santé puis revenir à l'échéancier de paiement. Comme le montre la pratique des autres pays développés, dans 80% des cas cela suffit. Tout le monde en profite : la personne comme la banque, et la confiance dans le marché augmente. Nous espérons que le marché soutiendra le projet de loi et qu’il deviendra loi cette année.

L’un des sujets les plus problématiques et discutés dans la région reste l’assurance responsabilité civile automobile obligatoire. Comment avez-vous réussi à renverser la situation ici ?

En effet, OSAGO était le segment le plus problématique du marché financier. Primorsky Krai est également tombé dans la zone rouge des régions avec un grand nombre de refus d'assurance et de fraude. Aujourd’hui, la situation s’est améliorée et, en général, nous recevons beaucoup moins de plaintes de consommateurs.

Quantité poursuites sur les problèmes MTPL a diminué de 48 %. Elle a diminué parce que, premièrement, une police d'assurance électronique a commencé à fonctionner - pas encore clairement partout, mais elle a fonctionné.

Nous avons mené des activités de surveillance de masse sur l'accessibilité politique électronique, corrigée réglementation réglementaire et plusieurs entreprises ont été sanctionnées, la situation est donc revenue à la normale.

Deuxièmement, nous avons ajusté le coefficient bonus-malus (BMC) – réductions pour une conduite sans accident. Nous avons mis en place un processus qui vous permet de restaurer le bon KBM en trois jours. Progressivement, le nombre de plaintes concernant l'utilisation de KBM incorrects diminue.

Le marché du MTPL est complexe en soi et nécessite donc une réforme systématique et progressive. L'expansion du corridor tarifaire, déjà réalisée cette année, vise à maximiser l'individualisation des tarifs. La répartition par catégorie a été augmentée afin que le tarif reflète la situation réelle et le nombre d'accidents survenus du fait d'une personne en particulier. Nous surveillerons, mais pour les conducteurs consciencieux, le tarif devrait être réduit. Il augmente pour les conducteurs inexpérimentés et les conducteurs ayant un taux d'accidents élevé.

La première moitié de l’année va s’écouler et nous verrons comment fonctionne le système. Mais en général, nous pensons qu’une personne devrait payer en fonction du risque qu’elle présente au volant. Idéalement, il faudra parvenir à un tarif qui sera le plus juste possible pour chaque personne. Il est clair que quelqu'un sera toujours insatisfait, mais il y aura un choix raisonnable : soit vous conduisez dangereusement et payez plus, soit vous changez votre style de conduite et payez moins.

Depuis cette année, l'institution d'un médiateur financier a été introduite ; ne fera-t-elle pas double emploi avec les fonctions de votre département ?

La différence est la même qu’aujourd’hui entre nos fonctions et celles des tribunaux. Banque de Russie autorité de contrôle, nous pouvons aider une personne dans les cas où une obligation légale a été violée, par exemple, l'entreprise était censée payer l'assurance dans les cinq jours, mais n'a pas payé ou imposé une assurance. Ce sont des droits violations administratives, d'où découlent les mesures de surveillance.

Et une personne s'adresse au tribunal lorsqu'elle estime que la compagnie d'assurance lui doit 100 000 pour dommages, et la compagnie estime qu'elle lui doit 30 000. Un litige immobilier ne relève pas de notre compétence, mais des tribunaux.

Un médiateur est un mécanisme d'examen simplifié avant le procès des plaintes relatives aux biens d'une personne. Il y a une très grande différence, tout d'abord, dans les conditions d'examen des affaires par les tribunaux et le médiateur et, bien sûr, dans le très haut niveau de spécialisation du médiateur.

Le Financial Ombudsman Institute repose sur le principe de la spécialisation sectorielle. Il y a un commissaire financier en chef, Yuri Voronin lui a été nommé. Il établit les règles financières générales et assure le fonctionnement de l'institution. Il y aura des médiateurs de l'industrie. Désormais, il n'est nommé que dans le domaine des assurances - il s'agit de Viktor Klimov. Le délai d'examen d'une plainte par le Médiateur financier est de deux semaines. C'est rapide et gratuit pour les citoyens.

Si une entreprise ne se conforme pas à la décision du médiateur, la personne peut en obtenir une copie ordonnance d'exécution, l'accompagner chez les huissiers et exiger l'exécution de la décision. Il est clair que l'organisation a encore la possibilité de contester la décision devant les tribunaux.

De plus, et c'est aussi une innovation, c'est l'introduction de ce que l'on appelle le double procédure de réclamation. Si le consommateur estime qu'il est impossible de parvenir à un accord avec l'entreprise et s'adresse directement au tribunal, l'affaire sera examinée plus en détail par le tribunal. Souvent, le consommateur ne s’adresse pas au tribunal, mais dépose une réclamation auprès de l’entreprise. Elle peut ignorer la plainte, puisque seul l'État est tenu de répondre dans un délai de 30 jours, et qu'une entreprise privée n'est pas obligée. La loi sur le médiateur établit une nouvelle règle : l'entreprise est tenue d'examiner le consommateur et de lui répondre dans un délai de 14 jours. Si elle n’est pas d’accord avec lui, le médiateur réexamine le dossier et donne à l’entreprise cinq jours supplémentaires pour réexaminer sa décision. Dans le même temps, ce n'est pas le consommateur qui paiera pour l'examen, le cas échéant, mais l'entreprise faisant l'objet de la plainte.

À quoi cela mènera-t-il le plus probablement ? De plus, il sera avantageux pour les entreprises de négocier avec une personne dès le début. Et renvoyer l’affaire au médiateur signifie que l’entreprise paiera pour l’examen si la décision n’est pas prise en sa faveur. Plus elle perd, plus elle paie.

- Y aura-t-il des médiateurs régionaux ?

Nous espérons que le système fonctionnera en ligne, c'est-à-dire que la plupart des litiges seront soumis via Internet et examinés par contumace. Les bureaux régionaux peuvent sembler organiser un premier rendez-vous pour aider à déposer des plaintes sur papier - la paperasse n'est pas un mécanisme très efficace, mais elle reste un mécanisme valable. En outre, les recours auprès du Médiateur peuvent être déposés via les centres « Mes documents » ou via les succursales territoriales de la Banque de Russie.

Les technologies modernes permettent d'éviter d'avoir à présenter des documents en personne, à se rendre quelque part et à faire la queue. C'est d'ailleurs l'une des raisons pour lesquelles il a été possible de fixer des délais aussi courts pour l'examen des affaires. Si les litiges étaient examinés en personne, il ne serait pas question de deux semaines. Et cela est particulièrement vrai pour l'Extrême-Orient : même si, par exemple, un médiateur financier régional apparaissait à Vladivostok, comment les habitants d'Anadyr, par exemple, pourraient-ils le contacter ? Le format en ligne résout complètement ce problème. Et nous espérons que bientôt le nouvel institut contribuera à réduire le nombre poursuite judiciaire entre clients et entreprises. Cela contribuera certainement à accroître la satisfaction des citoyens à l'égard des services financiers, et surtout - niveau général confiance dans le marché financier.